【正文】 碗、匙羹 、筷子、玻璃杯（含紙花）、小酒杯，八桌以下還須擺餐盤，圍圍裙。H、花瓶：擺桌子正中間。F、餐巾：折成各種形狀插在玻璃杯上。D、高腳杯、玻璃杯、小酒杯：高腳杯擺在骨碟正前方，；玻璃杯擺高腳杯左側(cè)與高腳，杯直徑成一橫直線，；小酒杯擺高腳杯正前方。B、小碗：于骨碟上正中心。④餐具擺放（十人臺）。②臺布十字對正中心，放轉(zhuǎn)盤于中央。⑤如擺茶杯，則將茶杯碟放筷子右側(cè)，邊距筷套邊約1厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，應(yīng)將柄部朝正右方。H、煙盅缸：每臺四個，主人與主賓位之間（骨碟為準(zhǔn)）一個，直徑與碗直徑成線，副主人與副主賓位之間一個，其余兩個與前兩個成十字均勻擺放，擺放時夾煙的三角形孔向內(nèi)正對前方。F、口布花：按要求折成各種形狀擺在玻璃杯上。葡萄酒杯擺在距小碗正前方4厘米處與小碗、骨碟直徑成一直線，然后水杯于其左，白酒杯居其右，三杯直徑成一橫向直線。C、匙羹放小碗內(nèi)，柄朝左。④餐具擺位規(guī)格：擺餐具時，將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起（胸前托法），從主人座位處順時針方向擺放餐具，可參考如下順序：A、餐盤（骨碟）：（約一指寬），盤與盤之間距離相符（2米臺面約37厘米；；），定位準(zhǔn)確。②臺布十字對正中心，放轉(zhuǎn)盤于中央。臺面餐具的擺放根據(jù)酒店規(guī)定，零餐擺臺分為兩種規(guī)格：一是兩米、兩米以上臺面擺法；一是兩米以下臺面的擺法。（4）如有轉(zhuǎn)盤，可先把轉(zhuǎn)盤移至臺的一邊，如按以上方法將臺布鋪于臺上，將轉(zhuǎn)盤上的一小邊臺布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤、一手取轉(zhuǎn)圈于臺中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤于轉(zhuǎn)圈上，再拉好臺布即成。②波浪法：如前將臺布橫折好，折浪可細(xì)些，雙手略輕放于臺上，靠攏，接著用力將臺布貼臺面放射推出，只剩拇指和食指拿邊，放射飛出時雙手射線約成80度角，力度適宜，當(dāng)一邊剛過臺時，雙手將臺布拉正即成。當(dāng)蓋在臺面時，尚有空氣未排出，臺布可能會保持一會兒拱起，此時恰可將臺布拉正于臺上即成。①撒網(wǎng)法：全過程形如撒網(wǎng)，將臺布橫折，折時雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指、中指與無名指、無名指與小指夾住兩端。（2）雙手仍然抓住同一邊的兩端。二、擺臺的用具：臺布、轉(zhuǎn)盤、桌裙、看盤、餐盤（也稱骨碟）、筷子、筷架、小碗、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、煙盅、飾品、牙簽盒、香（濕）巾托、茶杯、杯碟。鋪、擺臺的要點(diǎn)：一是美觀；二是適用。捧斟適用于非冰處理的酒，捧斟時服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧手中，站在賓客的右側(cè)，然后向杯內(nèi)倒酒。斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1—2cm為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法；瓶身商標(biāo)應(yīng)正對著客人，每斟一杯，要換一個位置，站到下一位賓客的右側(cè)，正對賓客或手臂橫越賓客是不禮貌的；注意掌握好酒的滿度，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)100到180度同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口，不落在桌上或餐具上或客人身上，如未用托盤，則左手持干凈布巾或餐巾拭擦一下瓶口，再給下一位斟酒。三、斟酒的基本方法桌斟：服務(wù)員站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。（5）冰水一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊時應(yīng)斟酒水杯的四分之三。（3）香檳酒入杯時，應(yīng)先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可。斟酒的標(biāo)準(zhǔn)（1）斟白酒（烈酒類）以入杯八分滿為準(zhǔn)。（3）小酒杯：用于喝白酒。酒店常用的酒水杯具（1）高腳杯：用來斟葡萄酒、香檳等。1在值臺過程中，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時添加酒，勿使客人杯中酒空，讓客人產(chǎn)生受冷落的感覺。手握酒瓶時，要求手握住酒瓶中下端，食指稍微順指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向客人。服務(wù)員在開啟瓶蓋時，要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免酒水沖出噴到客人；開啟聲音要小，開啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用干凈毛巾或紙巾試擦瓶口；開啟后的蓋和封皮要及時清理。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液徐徐地均勻注入杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟到適度時，提瓶并旋轉(zhuǎn)瓶身一百度到一百八十度，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿，這樣便可做到點(diǎn)滴不灑。斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制酒的流速。每斟完一圈酒，服務(wù)員要注意觀察，如客人杯中酒快喝完時，即可再斟酒。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時瓶口不要碰到杯口，避免把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈优龇?，但也不能拿得太高，以免酒水濺出；如不慎將酒杯碰翻或碰碎時，要馬上向客人道歉，并立即調(diào)換，同時將桌上的酒水用干抹布吸干。斟酒時，站客人身后右側(cè)，身體不要貼向客人，也不離得太遠(yuǎn)，以手臂自然伸展開為宜；每斟一杯換一個位置，不可站在同一位置上給左、右客人斟酒。在給客人斟酒前，要持酒瓶（商標(biāo)朝向賓客）先示意一下，讓賓客能看到自己所喝酒的商標(biāo)。斟酒前，須用干凈布或紙巾將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂、酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)換。一、斟酒的一般知識開任何酒水飲料都得當(dāng)著客人的面打開。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進(jìn)行時突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。碎步：碎步就是用較小的步幅、較快的步速前進(jìn)，主要適用于端湯，這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出?？觳剑嚎觳降牟椒鶓?yīng)較大、步速稍快，不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴。端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)，它的要求是：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿。③徒手端時需要巧妙地運(yùn)用臂力、腕力和指力，服務(wù)員只有在練好指力、腕力和臂力這一基本功的基礎(chǔ)上，才能熟練地掌握和運(yùn)用各種徒手端法。（4）端盤要求①各盤、碗保持水平或稍向里傾斜，以防外滑。（3）單手端托三盤的方法是：左手食指和拇指自然平伸，將第一盤的邊沿插入左手虎口，盤底邊棱橫搭在食指上，拇指橫壓在盤邊。端盤可分為以下幾種端法：（1）單手端一盤（或碗）的方法是：食指、中指、無名指勾托盤（或碗）的底邊棱，拇指翹起穩(wěn)壓盤（碗），以正常速度前進(jìn)，至桌前保持盤（碗）的平穩(wěn)，然后朝桌上輕放，如端魚盤（橢圓形盤），應(yīng)端直徑短的一邊，方法與上相同。（6）托盤時要量力而行，不要一次拿太多，寧可多拿幾次也要安全第一。行走時如需急停，要注意消除慣性力，當(dāng)人行走時，托盤及盤中物已形成一股向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或使托盤失去平衡，為此可在急停時順手向前略伸減速，另一手及時相扶即可穩(wěn)住；同時，托盤行走時如遇客人，應(yīng)禮貌地退讓一邊讓客先行。（3）托盤（起盤），將托盤托起時，若是從一般的臺上托起，先用雙手將托盤向臺外拖，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，左手手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，右手握著托盤邊；假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后穩(wěn)穩(wěn)托住托盤底。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。其要點(diǎn)是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90 度直角垂直，五指自然張開，讓五指尖及掌根作較大受力面托住托盤，手掌成凹型，掌心不與托盤底接觸，保持整個托盤與水平平行，行走時提腰，目平視，面帶微笑，另一手可放于背后。托盤方法按托盤的運(yùn)用可分為胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盤的規(guī)范方式為胸前托法）；按所托物品輕重又有輕托（所托物品不超過5公斤）和重托（所托物品超過 5公斤）之分。6英寸小圓盤主要用于送帳單、收款、遞信筏、打火機(jī)、撲克等小物品。大方盤和中方盤，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)（即傳菜）、收運(yùn)餐具和盆碟等重器具。一、托盤酒店使用的托盤，有方、圓兩種類型，分大、中、小三種規(guī)格。這些技藝都有一定的規(guī)則方法，每個服務(wù)員都應(yīng)用心掌握，這樣工作起來才會得心應(yīng)手，灑脫自如。（7）對方撥錯了號碼，要禮貌地告訴他“對不起，您撥錯了電話號碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快；自己撥錯了號碼，一定要道歉，然后再掛線查準(zhǔn)號碼再撥。（5）接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時間。（3）對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準(zhǔn)，吐字要清楚。接聽電話注意事項(xiàng)（1）按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。接聽電話程序 電話鈴響一般不超過3聲應(yīng)拿起話筒——致以簡單問候（你好、早上好、下午好等），語氣親切柔和——報(bào)上酒店名稱——認(rèn)真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人——如對方通知或詢問某件事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽—如果是接到訂座電話，應(yīng)問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數(shù)、單位，然后記錄在訂餐本上——向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x——等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。因?yàn)椋娫挿?wù)是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢的情況下進(jìn)行，在通話過程中，雙方受環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)等多方面因素的影響，如果在說話語氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給客人造成誤解。六、電話接聽電話接聽是酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠待客。⑨餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料？” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請?zhí)暨x”等。⑦道歉語：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。④祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時對客人說“新年好”等。（3）禮貌的服務(wù)用語①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”②問候語：餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎？”等。⑨和客人交談時，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開，應(yīng)跟對方打招呼，表示歉意；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。⑧同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人。⑥如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。④客人與自己談話時，要專心聽，多給對方講話的機(jī)會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動作和不耐煩的樣子；不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。（2）談話時應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容注重儀容儀表儀態(tài)。不過分繁瑣、過分殷勤對于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。隨時應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。服務(wù)時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則在不同的場合，對不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來姿勢。（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎垖Ψ秸徑?。?）行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。（3）握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)，行握手禮時，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會提供服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。（2）客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。進(jìn)入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。（5）其它問候