【正文】 詢問(wèn)確定就餐人數(shù)迎賓員禮貌地詢問(wèn)客人人數(shù)或就餐客人是否到齊，如：“請(qǐng)問(wèn)共有幾位？”或“請(qǐng)問(wèn)幾位預(yù)訂了沒(méi)有？”迎賓員引領(lǐng)客人的注意事項(xiàng)（1）迎賓員應(yīng)走在客人一側(cè)，最好是左前方。值臺(tái)服務(wù)員迎客安座的程序及要領(lǐng)（1）服務(wù)員迎客要求：①當(dāng)客人進(jìn)入視線內(nèi)，應(yīng)面帶微笑，目視客人。（6）問(wèn)客人是否需要安排娛樂(lè)（如玩牌、唱歌、看電視等），根據(jù)客人要求及時(shí)提供，并做好相應(yīng)服務(wù)。準(zhǔn)備好餐具后，將餐具、座位整理好。（5）安排好酒后，若客人中有兒童或女士，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否還需要飲料，若客人需要時(shí)，依次為客人介紹。上菜時(shí)，不要將盤(pán)子從客人頭頂上越過(guò)。如上帶有醬料或須醮汁的菜，應(yīng)將醬料或醮汁先放在餐臺(tái)上，然后再上菜，目的是避免菜上了而醬汁未上或上得太遲，引起客人不滿；上蝦、蟹等帶有殼的菜時(shí)要跟上香巾、洗手盅。凡是雞、鴨、魚(yú)類(lèi)或有盤(pán)飾的菜，上菜時(shí)將有頭、有花的一端朝向主賓。1若客人要求加菜，尤其是因菜不夠吃要求加菜時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給顧客推薦口味好，制作快捷的菜，并開(kāi)好多用單，注明“急”讓廚房以最快的速度制出來(lái)，同時(shí)告知總臺(tái)修改賬單?？腿撕韧昃?，如上米飯，應(yīng)給客人盛上；如上稀飯，應(yīng)另取小碗為每位客人分一碗；客人基本吃完，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上香巾、熱茶、遞上牙簽，同時(shí)問(wèn)客人還需要什么。結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員一定要先認(rèn)真核對(duì)帳單上的菜品、煙酒等是否與所上的品種、數(shù)量相符，如有不對(duì)，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)修改。）客人不提的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否開(kāi)票。即使有的客人在餐廳已停止?fàn)I業(yè)后還沒(méi)有離去，服務(wù)員也不允許利用關(guān)燈、搞衛(wèi)生、搬動(dòng)桌椅等形式“驅(qū)趕”客人離去。收尾時(shí)，注意從以下幾個(gè)方面著手提高效率：（1）收尾時(shí)，要有工作熱情，做事手腳要利索，一鼓作氣，不要無(wú)精打彩，懶洋洋的或是做做停停。從總類(lèi)上來(lái)說(shuō)有國(guó)宴、節(jié)日宴、婚宴、壽宴、彌月宴等，具體情況取決于舉辦者的要求、宴請(qǐng)活動(dòng)的目的和內(nèi)容、宴請(qǐng)對(duì)象、出席的人數(shù)以及用餐的標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)備工作是否充足齊備，直接關(guān)系到能否向客人提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，關(guān)系到客人是否滿意。（6）是否需要了酒水飲料，是何種酒水飲料。（2）根據(jù)宴請(qǐng)活動(dòng)的目的和性質(zhì)在主辦人（或主辦單位）的要求和允許下，在廳堂的正前上方拉一條橫幅。（5）5桌宴席可將前第1桌擺放在廳正中央，后面4桌擺成四方形。（2）餐具準(zhǔn)備：碗、匙羹、筷子、玻璃杯、小酒杯、餐盤(pán)。管理人員檢查宴會(huì)準(zhǔn)備工作客人到來(lái)之前，服務(wù)員到位時(shí)，管理人員應(yīng)對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)一次全面的認(rèn)真檢查。（2）迎客時(shí)，迎賓員把客人帶到宴廳門(mén)口，主管、領(lǐng)班在門(mén)口熱情地迎接客人，將客人請(qǐng)進(jìn)宴廳，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)馬上迎上來(lái)，將客人引領(lǐng)入座，并馬上上茶。（5）一桌客人坐滿，可將筷套撤去。⑤準(zhǔn)備冷盤(pán)：若冷盤(pán)已事先備好，則再檢查清點(diǎn)一遍，避免出錯(cuò)。⑦舉行慶賀儀式時(shí)，服務(wù)員要帶頭鼓掌，唱生日歌等以增添氣氛。（8）上菜時(shí)，空余時(shí)間應(yīng)加強(qiáng)巡視，查看有無(wú)錯(cuò)上、漏上的情況，同時(shí)及時(shí)整理桌上菜碟，讓出上下一道菜的位置，并在得到客人同意后將空碟撤下或大碟換小碟；同時(shí)留意客人隨身攜帶的物品情況。（14）菜上齊后，主動(dòng)幫酒宴主人發(fā)紅蛋或分蛋糕。（6）上菜時(shí)，應(yīng)仔細(xì)目視檢查手中的菜是否符合衛(wèi)生要求，裝盤(pán)份量等是否符合要求，裝盤(pán)的內(nèi)容是否與酒宴主題相符。⑤大廳有屏風(fēng)隔開(kāi)時(shí)，做好開(kāi)合屏風(fēng)工作。③收果盤(pán)：服務(wù)員在收果盤(pán)前告訴客人“對(duì)不起，馬上上菜了，請(qǐng)問(wèn)這里果盤(pán)先放一邊好嗎？”客人同意后，服務(wù)員注意將盤(pán)內(nèi)的煙、紙巾等拿出來(lái)放桌上，并詢問(wèn)客人還需要點(diǎn)什么，然后再撤下。（3）隨時(shí)續(xù)添茶水。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助主人將酒水飲料等物品搬進(jìn)餐廳，并在征得主人同意后，把酒水?dāng)[上桌；用果盤(pán)均勻地分裝瓜子、餅干、糖等，并每桌擺一盤(pán)。（2）服務(wù)員根據(jù)管理人員分工，熟記自己所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的酒宴名稱、桌數(shù)、主人姓名、菜式名稱以及當(dāng)餐酒宴桌位分布情況。酒宴餐用具的準(zhǔn)備工作總的要求是全面、細(xì)致、數(shù)量足、衛(wèi)生潔凈，保證顧客用餐安全。（3）3桌宴席可以設(shè)計(jì)成三角形突出主桌。一般要做到主桌突出，排列整齊；間距合理、美觀；環(huán)境清潔衛(wèi)生；燈光、背景、音樂(lè)、話筒按要求準(zhǔn)備好。（4）酒宴的名稱、開(kāi)餐時(shí)間。從時(shí)間上又可區(qū)分為午宴和晚宴。十、零餐服務(wù)流程簡(jiǎn)述圖餐前準(zhǔn)備——客人進(jìn)入餐廳——問(wèn)候——拉椅安坐——上熱茶——上香巾——上開(kāi)胃品、撤添餐具、小整餐臺(tái)——點(diǎn)菜——點(diǎn)酒水——上酒水、飲料斟第一杯酒——上菜——席間服務(wù)（繼續(xù)推銷(xiāo)）——結(jié)帳——送客——收尾第二節(jié) 宴會(huì)（團(tuán)隊(duì)）服務(wù)中餐宴會(huì)服務(wù)是中餐服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，充分體現(xiàn)了中餐服務(wù)的精華。仔細(xì)查看是否有客人遺忘的物品，若有客人遺忘物品應(yīng)立即追上送給客人；若客人已走遠(yuǎn)，應(yīng)馬上交給管理人員處理。但有時(shí)有的客人用餐結(jié)束后，沒(méi)有起身離開(kāi)的意思，還在繼續(xù)聊天或娛樂(lè)，此時(shí)，服務(wù)員不必急著收拾餐臺(tái)，而應(yīng)周到的為客人添加茶水。如果客人是簽單，要注意清楚簽單者是否符合酒店簽單要求。客人表示謝意后，服務(wù)員應(yīng)回答“不用謝”，不能不應(yīng)答就走開(kāi)。根據(jù)客人用餐情況做適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)，如提示客人是否再增加一些酒品飲料，建議客人是否需要再加菜或是否需要面點(diǎn)等主食。（3）無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)上菜的擺放可參照以下方法：兩個(gè)菜并排擺放，三個(gè)菜擺品字，四道菜擺四方形，五道菜擺梅花形，六道菜以上擺圓形。上菜時(shí)，注意動(dòng)作要輕要穩(wěn)，切不可將湯汁溢出。上菜時(shí)，每上一道菜都要順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，將剛上的菜轉(zhuǎn)到主賓面前；如無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)，則將新上的菜擺放在主賓面前，將前一道菜移開(kāi)。如有空瓶或空罐，要從餐桌上撤下放到一旁工作臺(tái)旁，不得立即拿走。（3）春、冬、秋三季以介紹白酒為主，夏季以介紹啤酒為主，葡萄酒則一年四季都適合推銷(xiāo)。（9）客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員用托盤(pán)將多余的餐具撤去；如客人人數(shù)比所擺餐具多則應(yīng)馬上添加餐具，同時(shí)撤下筷套，將小碗放到轉(zhuǎn)盤(pán)上準(zhǔn)備分湯。將斟好的茶置于托盤(pán)內(nèi)，左手托盤(pán)，右手將茶水送到客面前，并說(shuō)“請(qǐng)用茶”或“請(qǐng)慢用”；上香巾時(shí)，將準(zhǔn)備好的香巾置于托盤(pán)內(nèi)，左手托盤(pán)，右手用干凈的香巾夾夾起香巾，送到客人面前并說(shuō)“請(qǐng)慢用”；上茶與遞香巾都必須按先主賓、后陪同，先女賓后男賓的順序進(jìn)行。（5）安排座位時(shí)，最重要的原則是在條件許可的前提下尊重客人意見(jiàn)。（8）服務(wù)員應(yīng)從感觀檢查各種餐廳銷(xiāo)售的物品，有不合衛(wèi)生要求的應(yīng)立即更換。（2）服務(wù)員要有健康意識(shí)，定期做健康檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)報(bào)告管理人員，休假養(yǎng)好病后再上班。（2）準(zhǔn)備好啟瓶器、打火機(jī)、菜單、茶葉、開(kāi)水、牙簽等，隨時(shí)為顧客服務(wù)。（4）餐廳裝飾品衛(wèi)生凡餐廳內(nèi)的各種裝飾品（如：花瓶、裝飾畫(huà)、壁掛等）均須保持潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡，花瓶插花美觀，各種裝飾品擺放美觀協(xié)調(diào)。換骨蝶時(shí)，先將臟骨碟用右手食指、拇指捏住碟邊，向臺(tái)中心稍劃弧狀后收回，放托盤(pán)上，然后，將干凈骨碟遞上。F、紙花：插于玻璃杯內(nèi)，主位顏色與其它八個(gè)位子不相同，主桌和顯眼的桌子不能擺白色紙花。②臺(tái)布十字對(duì)正，一次性桌布要遮住底層布質(zhì)桌布，如有幾種顏色桌布，應(yīng)將同一顏色的桌布擺一豎排，不得混雜擺放。D、高腳杯、玻璃杯、小酒杯：高腳杯擺在骨碟正前方，；玻璃杯擺高腳杯左側(cè)與高腳，杯直徑成一橫直線，；小酒杯擺高腳杯正前方。⑤如擺茶杯，則將茶杯碟放筷子右側(cè)，邊距筷套邊約1厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，應(yīng)將柄部朝正右方。C、匙羹放小碗內(nèi)，柄朝左。（4）如有轉(zhuǎn)盤(pán)，可先把轉(zhuǎn)盤(pán)移至臺(tái)的一邊，如按以上方法將臺(tái)布鋪于臺(tái)上，將轉(zhuǎn)盤(pán)上的一小邊臺(tái)布掀開(kāi)，一手掀轉(zhuǎn)盤(pán)、一手取轉(zhuǎn)圈于臺(tái)中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤(pán)于轉(zhuǎn)圈上，再拉好臺(tái)布即成。（2）雙手仍然抓住同一邊的兩端。其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧手中，站在賓客的右側(cè)，然后向杯內(nèi)倒酒。（3）香檳酒入杯時(shí)，應(yīng)先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可。1在值臺(tái)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)添加酒，勿使客人杯中酒空，讓客人產(chǎn)生受冷落的感覺(jué)。斟酒時(shí)要經(jīng)常注意瓶?jī)?nèi)酒量的多少，以控制酒的流速。在給客人斟酒前，要持酒瓶（商標(biāo)朝向賓客）先示意一下，讓賓客能看到自己所喝酒的商標(biāo)。碎步：碎步就是用較小的步幅、較快的步速前進(jìn)，主要適用于端湯，這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。（4）端盤(pán)要求①各盤(pán)、碗保持水平或稍向里傾斜，以防外滑。行走時(shí)如需急停，要注意消除慣性力，當(dāng)人行走時(shí)，托盤(pán)及盤(pán)中物已形成一股向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤(pán)或使托盤(pán)失去平衡，為此可在急停時(shí)順手向前略伸減速，另一手及時(shí)相扶即可穩(wěn)??；同時(shí)，托盤(pán)行走時(shí)如遇客人，應(yīng)禮貌地退讓一邊讓客先行。托盤(pán)方法按托盤(pán)的運(yùn)用可分為胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盤(pán)的規(guī)范方式為胸前托法）；按所托物品輕重又有輕托（所托物品不超過(guò)5公斤）和重托（所托物品超過(guò) 5公斤）之分。這些技藝都有一定的規(guī)則方法，每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)用心掌握，這樣工作起來(lái)才會(huì)得心應(yīng)手，灑脫自如。接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)（1）按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。④祝賀語(yǔ)：對(duì)過(guò)生日的客人說(shuō)“祝您生日快樂(lè)” ，對(duì)新婚客人說(shuō)“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時(shí)對(duì)客人說(shuō)“新年好”等。⑥如果與客人有不同意見(jiàn)，不要固執(zhí)已見(jiàn)、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。（2）談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則在不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè)，銷(xiāo)售的商品就是服務(wù)。（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)對(duì)方諒解。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢既松開(kāi)。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（3）對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對(duì)面走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不可把背對(duì)著賓客。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開(kāi)、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。 1領(lǐng)導(dǎo)潛能：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，完成工作目標(biāo)。興趣：幫助自已發(fā)展的工作潛力。因此中餐服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)層次的培訓(xùn)。⑥合理支配時(shí)間，重點(diǎn)、難點(diǎn)要突出。（3）理論課的一些注意事項(xiàng)①內(nèi)容要準(zhǔn)確，所講授的課必須與課題內(nèi)容 相符，符合培訓(xùn)目的。重復(fù)總結(jié)已經(jīng)學(xué)過(guò)的內(nèi)容，讓學(xué)員真正理解、領(lǐng)會(huì)。備課包括：①備學(xué)生情況，即了解受訓(xùn)人的相關(guān)情況，如性格、業(yè)務(wù)情況等。如：模擬看臺(tái)適合在安靜的雅座或小包廂進(jìn)行，基本功適合到寬敞的大廳或其它場(chǎng)地。二、培訓(xùn)的實(shí)施（1）業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)：業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)一般指非理論講授的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、演示糾正等培訓(xùn)方式。第二章 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)講究的是因材施教，擔(dān)任服務(wù)培訓(xùn)員的有餐廳部管理人員及各級(jí)別服務(wù)員，其中初級(jí)服務(wù)員對(duì)實(shí)習(xí)服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；中級(jí)服務(wù)員對(duì)初級(jí)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)；高級(jí)服務(wù)員對(duì)中級(jí)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，因此，掌握培訓(xùn)方法，有授課能力，這一點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)員來(lái)說(shuō)也相當(dāng)重要。餐飲部培訓(xùn)資料第一章 培訓(xùn)的目的培訓(xùn)——是指講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意。三、強(qiáng)化員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的最終目的是通過(guò)知識(shí)的傳授、操作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，加強(qiáng)員工的工作績(jī)效與潛能，達(dá)到員工間的默契配合，提高員工的綜合素質(zhì)，使酒店整體服務(wù)水平得到提高和服務(wù)團(tuán)隊(duì)得以優(yōu)化，進(jìn)而塑造酒店的服務(wù)品牌。一般對(duì)于知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)，如個(gè)人形象、禮貌禮節(jié)等采用講授式教學(xué)方式；對(duì)于技能性培訓(xùn)，一般使用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，如基本技能；對(duì)于服務(wù)流程一般采用情景培訓(xùn)法，即模擬看臺(tái)。②培訓(xùn)地點(diǎn)的安排：培訓(xùn)地點(diǎn)應(yīng)選擇安靜、不受干擾、具備培訓(xùn)內(nèi)容所需設(shè)備的場(chǎng)地。三、理論授課的實(shí)施（1）上課前要做好準(zhǔn)備工作在上理論培訓(xùn)課前，培訓(xùn)員必須認(rèn)真做好備課工作。為此，培訓(xùn)教師在授課時(shí)應(yīng)注意層次清楚，邏輯嚴(yán)密。作業(yè)可以是書(shū)面的，也可以是實(shí)踐操作的。如：抓頭皮、擠眼睛、挖鼻子等；同時(shí)，注意站要端正，表情要生動(dòng)。服務(wù)員因級(jí)別的不同，所以對(duì)其的要求也不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也各不相同。守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前五分鐘上班。1適應(yīng)性、靈活性：能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件，有“急才”，遇事鎮(zhèn)定，熟練運(yùn)用既定的原則和程序。化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無(wú)塵污。（4）坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。走姿（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾35度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。（6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客