【正文】 臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。”。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。第五篇：酒店餐飲部培訓計劃第一章 餐廳概念、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責第一節(jié) 餐廳的基本概念一、餐廳的基本定義二、餐廳的分類【小提示】了解你所工作的餐廳第二節(jié) 餐廳組織結(jié)構(gòu)和崗位簡介一、餐廳組織結(jié)構(gòu)二、餐廳常設崗位簡介第三節(jié) 基層崗位職責一、服務員的崗位職責【小提示】優(yōu)秀服務員的十個習慣二、傳菜員崗位職責【小提示】上菜的一般程序及應注意的事項三、咨客崗位職責四、收銀員崗位職責五、海鮮管理員崗位職責【小提示】海鮮部“六無”工作六、洗菜員工崗位職責【小提示】名類蔬菜的清洗程序和方法七、洗碗員工崗位職責【小提示】餐具清洗的程序／方法／標準八、打荷崗位職責【小提示】打荷崗位操作程序及十不準九、倉管員崗位職責十、洗手問清潔員工第二章 餐廳工作意識第一節(jié) 職業(yè)道德一、熱情友好，賓客至上二、真誠公道，信譽第一三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務四、團結(jié)協(xié)作，顧全大局五、遵紀守法，廉潔奉公六、鉆研業(yè)務，提高技能第二節(jié) 從業(yè)意識【小提示】恭喜你加入最具挑戰(zhàn)性的餐飲行業(yè)一、了解自己，做個好員工二、干一行，愛一行三、樹立正確的從業(yè)觀念【小提示】市場第一意識四、工作應有的態(tài)度五、應當具備的從業(yè)意志六、你和你的工作七、創(chuàng)新意識第三節(jié) 服務意識一、服務的定義與意義二、了解顧客三、愛護顧客六大原則四、服務質(zhì)量意識五、服務客人方程式 六、四項服務規(guī)范【小提示一】服務十要【小提示二】服務十二禁第四節(jié) 內(nèi)部溝通和企業(yè)理念意識一、員工義務二、你和公司的關系三、你和你的同事四、層級管理與服從意識五、接受命令的三個步驟六、自我管理意識七、制度意識八、企業(yè)理念九、我們的奮斗目標第五節(jié) 成為優(yōu)秀員工意識與方法一、想上進要注意六個原則二、怎樣做個有好前途的員工三、如何做一名優(yōu)秀員工四、優(yōu)秀員工的35個特質(zhì)六、你可以做到七、工作之一“點”八、通用店訓第三章 工作指南第一節(jié) 服務工作指南一、良好的服務員二、成功服務員應有的素質(zhì)三、怎樣才能成為一個出色的服務員四、服務賓客十原則五、服務賓客的程序六、服務程序簡寫七、中餐服務細則八、宴會出菜程序九、托盤的技巧十、端托行走的步伐十一、鋪臺注意事項十二、換煙灰缸的重點十三、推銷術十四、推銷的語言技巧十五、寫菜注意事項十六、人單的碼數(shù)十七、取消菜式的方法十八、斟酒的基本方法十九、斟酒的一般知識二十、斟酒水的程序二十一、如何處理客人投訴二十二、傳菜部汁醬、器具的跟配二十三、服務五忌二十四、中餐廳開市的準備工作二十五、中餐廳收市的注意事項二十六、日常服務工作中的幾個怎么辦第二節(jié) 廚房工作指南一、廚德二、出品部工作操作衛(wèi)生要求三、廚具衛(wèi)生要求四、出品部操作規(guī)程要求五、烹調(diào)的作用與常見方法六、廚房部安全規(guī)范【小提示】出品部要求七、打荷崗位基本知識【小提示】打荷十不準和打荷十要第三節(jié) 節(jié)約指南146條一、總則二、空調(diào)系統(tǒng)三、采暖系統(tǒng)四、照明系統(tǒng)五、冷凍系統(tǒng)六、供水系統(tǒng)七、廚房沒備八、加工過程九、餐廳樓面十、辦公系統(tǒng)十一、公共設施十二、其他環(huán)節(jié)第四節(jié) 八常管理與6S一、什么是八常管理與6S 二、八常管理的十大作用三、八常管理內(nèi)容與要領簡介四、6S管理50條審核標準第四章 禮儀第一節(jié) 禮儀的基本概念一、禮儀的定義和意義【小提示】名人說禮二、禮儀的八原則三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展第二節(jié) 服務人員的儀表與舉止一、服務人員的儀表【小提示】公共場所需整理儀表時注意事項二、服務人員的舉止【小提示】儀表十要求三、服務人員日常舉止十忌第三節(jié) 禮貌與微笑一、講禮貌用語的注意事項二、服務工作中的禮貌用語【應用案例】情景禮貌用語三、服務人員英語禮貌用語30句四、電話禮貌五、微笑第四節(jié) 禮節(jié)一、服務禮節(jié)二、握手禮節(jié)【小提示】握手的含義三、介紹禮節(jié)四、談話禮節(jié)五、次序禮節(jié)六、迎送禮節(jié)【小提示】引路七、鞠躬禮節(jié)八、接吻禮節(jié)九、舉手注日禮節(jié)十、接送名片禮節(jié)【小提示】如何交換名片十一、致意禮節(jié)十二、鼓掌禮節(jié)第五節(jié) 必須學會的六種禮儀與規(guī)范一、對待上司的禮儀二、乘電梯須注意三、進出餐廳須注意四、餐廳用餐須注意五、微笑服務六、進出辦公室的禮貌第五章 消防知識一、燃燒的基本知識與火災類型二、防火的四種基本措施三、滅火的四種基本方法四、了解滅火器材及使用五、常見的火災原因六、預防措施七、發(fā)生火災安全措施與逃生注意事項八、撲救火災的一般原則第六章 衛(wèi)生知識與制度一、公司員工個人衛(wèi)生規(guī)定二、各部門衛(wèi)生操作要求三、衛(wèi)生制度四、衛(wèi)生檢查評分標準五、主要消毒方法六、其他第七章 酒、茶及其他飲料的知識第一節(jié) 酒一、酒的常識二、啤酒第二節(jié) 茶一、茶的功效二、茶葉的種類三、茶葉的鑒別四、泡茶方法【小提示】幾種茶的泡制方法五、斟茶六、名茶簡介第三節(jié) 其他飲料一、汽水二、礦泉水三、咖啡四、可可五、果汁六、杏仁茶。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。，水果。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。”“先生/小姐，幫您換骨碟。第十二課：廳房服務的詳細程序。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，