【正文】 臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上?！??？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。第五篇：酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃第一章 餐廳概念、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)第一節(jié) 餐廳的基本概念一、餐廳的基本定義二、餐廳的分類【小提示】了解你所工作的餐廳第二節(jié) 餐廳組織結(jié)構(gòu)和崗位簡(jiǎn)介一、餐廳組織結(jié)構(gòu)二、餐廳常設(shè)崗位簡(jiǎn)介第三節(jié) 基層崗位職責(zé)一、服務(wù)員的崗位職責(zé)【小提示】?jī)?yōu)秀服務(wù)員的十個(gè)習(xí)慣二、傳菜員崗位職責(zé)【小提示】上菜的一般程序及應(yīng)注意的事項(xiàng)三、咨客崗位職責(zé)四、收銀員崗位職責(zé)五、海鮮管理員崗位職責(zé)【小提示】海鮮部“六無(wú)”工作六、洗菜員工崗位職責(zé)【小提示】名類蔬菜的清洗程序和方法七、洗碗員工崗位職責(zé)【小提示】餐具清洗的程序／方法／標(biāo)準(zhǔn)八、打荷崗位職責(zé)【小提示】打荷崗位操作程序及十不準(zhǔn)九、倉(cāng)管員崗位職責(zé)十、洗手問清潔員工第二章 餐廳工作意識(shí)第一節(jié) 職業(yè)道德一、熱情友好，賓客至上二、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局五、遵紀(jì)守法，廉潔奉公六、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能第二節(jié) 從業(yè)意識(shí)【小提示】恭喜你加入最具挑戰(zhàn)性的餐飲行業(yè)一、了解自己，做個(gè)好員工二、干一行，愛一行三、樹立正確的從業(yè)觀念【小提示】市場(chǎng)第一意識(shí)四、工作應(yīng)有的態(tài)度五、應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)意志六、你和你的工作七、創(chuàng)新意識(shí)第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)的定義與意義二、了解顧客三、愛護(hù)顧客六大原則四、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)五、服務(wù)客人方程式 六、四項(xiàng)服務(wù)規(guī)范【小提示一】服務(wù)十要【小提示二】服務(wù)十二禁第四節(jié) 內(nèi)部溝通和企業(yè)理念意識(shí)一、員工義務(wù)二、你和公司的關(guān)系三、你和你的同事四、層級(jí)管理與服從意識(shí)五、接受命令的三個(gè)步驟六、自我管理意識(shí)七、制度意識(shí)八、企業(yè)理念九、我們的奮斗目標(biāo)第五節(jié) 成為優(yōu)秀員工意識(shí)與方法一、想上進(jìn)要注意六個(gè)原則二、怎樣做個(gè)有好前途的員工三、如何做一名優(yōu)秀員工四、優(yōu)秀員工的35個(gè)特質(zhì)六、你可以做到七、工作之一“點(diǎn)”八、通用店訓(xùn)第三章 工作指南第一節(jié) 服務(wù)工作指南一、良好的服務(wù)員二、成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)三、怎樣才能成為一個(gè)出色的服務(wù)員四、服務(wù)賓客十原則五、服務(wù)賓客的程序六、服務(wù)程序簡(jiǎn)寫七、中餐服務(wù)細(xì)則八、宴會(huì)出菜程序九、托盤的技巧十、端托行走的步伐十一、鋪臺(tái)注意事項(xiàng)十二、換煙灰缸的重點(diǎn)十三、推銷術(shù)十四、推銷的語(yǔ)言技巧十五、寫菜注意事項(xiàng)十六、人單的碼數(shù)十七、取消菜式的方法十八、斟酒的基本方法十九、斟酒的一般知識(shí)二十、斟酒水的程序二十一、如何處理客人投訴二十二、傳菜部汁醬、器具的跟配二十三、服務(wù)五忌二十四、中餐廳開市的準(zhǔn)備工作二十五、中餐廳收市的注意事項(xiàng)二十六、日常服務(wù)工作中的幾個(gè)怎么辦第二節(jié) 廚房工作指南一、廚德二、出品部工作操作衛(wèi)生要求三、廚具衛(wèi)生要求四、出品部操作規(guī)程要求五、烹調(diào)的作用與常見方法六、廚房部安全規(guī)范【小提示】出品部要求七、打荷崗位基本知識(shí)【小提示】打荷十不準(zhǔn)和打荷十要第三節(jié) 節(jié)約指南146條一、總則二、空調(diào)系統(tǒng)三、采暖系統(tǒng)四、照明系統(tǒng)五、冷凍系統(tǒng)六、供水系統(tǒng)七、廚房沒備八、加工過程九、餐廳樓面十、辦公系統(tǒng)十一、公共設(shè)施十二、其他環(huán)節(jié)第四節(jié) 八常管理與6S一、什么是八常管理與6S 二、八常管理的十大作用三、八常管理內(nèi)容與要領(lǐng)簡(jiǎn)介四、6S管理50條審核標(biāo)準(zhǔn)第四章 禮儀第一節(jié) 禮儀的基本概念一、禮儀的定義和意義【小提示】名人說禮二、禮儀的八原則三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展第二節(jié) 服務(wù)人員的儀表與舉止一、服務(wù)人員的儀表【小提示】公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)注意事項(xiàng)二、服務(wù)人員的舉止【小提示】?jī)x表十要求三、服務(wù)人員日常舉止十忌第三節(jié) 禮貌與微笑一、講禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)二、服務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)【應(yīng)用案例】情景禮貌用語(yǔ)三、服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句四、電話禮貌五、微笑第四節(jié) 禮節(jié)一、服務(wù)禮節(jié)二、握手禮節(jié)【小提示】握手的含義三、介紹禮節(jié)四、談話禮節(jié)五、次序禮節(jié)六、迎送禮節(jié)【小提示】引路七、鞠躬禮節(jié)八、接吻禮節(jié)九、舉手注日禮節(jié)十、接送名片禮節(jié)【小提示】如何交換名片十一、致意禮節(jié)十二、鼓掌禮節(jié)第五節(jié) 必須學(xué)會(huì)的六種禮儀與規(guī)范一、對(duì)待上司的禮儀二、乘電梯須注意三、進(jìn)出餐廳須注意四、餐廳用餐須注意五、微笑服務(wù)六、進(jìn)出辦公室的禮貌第五章 消防知識(shí)一、燃燒的基本知識(shí)與火災(zāi)類型二、防火的四種基本措施三、滅火的四種基本方法四、了解滅火器材及使用五、常見的火災(zāi)原因六、預(yù)防措施七、發(fā)生火災(zāi)安全措施與逃生注意事項(xiàng)八、撲救火災(zāi)的一般原則第六章 衛(wèi)生知識(shí)與制度一、公司員工個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定二、各部門衛(wèi)生操作要求三、衛(wèi)生制度四、衛(wèi)生檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五、主要消毒方法六、其他第七章 酒、茶及其他飲料的知識(shí)第一節(jié) 酒一、酒的常識(shí)二、啤酒第二節(jié) 茶一、茶的功效二、茶葉的種類三、茶葉的鑒別四、泡茶方法【小提示】幾種茶的泡制方法五、斟茶六、名茶簡(jiǎn)介第三節(jié) 其他飲料一、汽水二、礦泉水三、咖啡四、可可五、果汁六、杏仁茶。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。，水果。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺?！薄跋壬?小姐，幫您換骨碟。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，