【正文】 適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。 餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。宴會(huì)開(kāi)始前8分鐘，按要求擺上冷盤(pán)。 (4).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò)1/3雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤(pán)，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。 (2)上菜時(shí)，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序?yàn)橄壤浜鬅帷? ：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同 ：見(jiàn)《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》 ：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢(xún)客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開(kāi)單，上飲料時(shí)要用托盤(pán)，服務(wù)時(shí)左手托托盤(pán)，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過(guò)目后，方可打開(kāi)酒瓶 ：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。 處理程序 、B類(lèi)退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置。 、名稱(chēng)和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。托盤(pán)行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。 收銀員工作規(guī)范 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。將盤(pán)點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達(dá)到消毒的目的； 。 椅子擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬用半濕的干凈抹布擦拭 宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤(pán)、吃盤(pán)、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)無(wú)油漬\無(wú)灰塵\無(wú)水跡,能正常使用,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳 ，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。； ； ； ”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。 客人投訴問(wèn)題的解決辦法 ？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。 ，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。 b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。 c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意?！?； ：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視； ，向客人致謝或道歉。 ，未說(shuō)“謝謝”； ，影響周?chē)e客。 一日工作時(shí)序 :20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； :40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； :30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； :00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷(xiāo)單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； :30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； :00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)； :45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； :10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； :40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； :00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門(mén)大班會(huì)，一次部門(mén)管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)； 。 餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤(pán)面無(wú)手?。?，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。門(mén)、窗、墻、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話(huà)機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。涉及 將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門(mén)后開(kāi)放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 。 ，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話(huà)聲音要輕柔，掛電話(huà)時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話(huà)筒； ，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢(xún)，對(duì)離開(kāi)的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 ，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。客人要求換菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理 ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)為其拉開(kāi)坐椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開(kāi)，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。和飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書(shū)寫(xiě)字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說(shuō)明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請(qǐng)客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，并征求客人意見(jiàn)，是否需要更換。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)） 餐后服務(wù) (1)宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開(kāi)弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您請(qǐng)。 (6).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢(qián)）謝謝！”找錢(qián)與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”。 入席服務(wù)：.開(kāi)餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫(xiě)通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對(duì)訂餐的更改或取消。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。 分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客；最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。示酒?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。各類(lèi)餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 6擺筷架、筷子吃盤(pán)右側(cè)放筷架、筷子， 7擺湯碗、勺在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線(xiàn)平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距3厘米。 一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開(kāi)，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 2.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； ” ” ” “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“謝謝您的幫助” 3感謝聲 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ 1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式. 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三迎賓服務(wù)規(guī)范 十餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六餐廳儀表儀容 二作 程 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 行走： 手勢(shì)： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “謝謝您的提醒” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” ” ” 6祝福聲 “祝您生日快樂(lè)?！罢?qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ) 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分