【正文】 適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。 餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。 (4).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。 (2)上菜時，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序為先冷后熱。 ：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同 ：見《餐廳領(lǐng)臺服務(wù)程序》 ：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開單，上飲料時要用托盤，服務(wù)時左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶 ：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。 處理程序 、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。 、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺服務(wù)員。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。 收銀員工作規(guī)范 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動。將盤點(diǎn)表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達(dá)到消毒的目的； 。 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭 宴會廳服務(wù)員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳 ，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。； ； ； ”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。 客人投訴問題的解決辦法 ？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。 ，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。 b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。 c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意?！?； ：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視； ，向客人致謝或道歉。 ，未說“謝謝”； ，影響周圍賓客。 一日工作時序 :20集合點(diǎn)名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； :40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； :30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； :00召開班前會，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； :30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作； :00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30集合點(diǎn)名，開班會； :45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； :10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； :40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理； :00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 。 餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手??； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 吧臺人員訂餐臺話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。涉及 將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 。 ，應(yīng)及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動的需要。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒； ，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 ，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理 ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：客人離開時應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。和飲料單，客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項） 餐后服務(wù) (1)宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說：“您請。 (6).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應(yīng)再跟一次），并及時收回。進(jìn)行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。 入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。 分菜服務(wù)，在宴會和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。示酒?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子， 7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米。 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 2.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； ” ” ” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“謝謝您的幫助” 3感謝聲 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式. 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三迎賓服務(wù)規(guī)范 十餐廳擺臺規(guī)范 六餐廳儀表儀容 二作 程 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 行走： 手勢： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “謝謝您的提醒” “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” ” ” 6祝福聲 “祝您生日快樂?！罢埪摺?“請走好 8餐廳其它禮貌用語 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分