【正文】 管予以解決.出品完成后不得招引與工作無關(guān)的人員進(jìn)入吧臺。認(rèn)真清點酒水及做好盤點表，開好次日營業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。了解上一班工作情況和本班注意事項，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。然后引領(lǐng)客人適當(dāng)安排座位或包房，和手拉門處的迎賓交接，堅持雨天準(zhǔn)備的塑料袋主動將客人雨傘裝入袋中，（為出汗的客人）主動遞上餐巾紙。（開車門的手勢規(guī)范）總之，針對不同的客人，采取不同的服務(wù)，重點推出熱情、靈活、規(guī)范的服務(wù)。5． 了解酒店有關(guān)餐飲促銷活動內(nèi)容及宴會標(biāo)準(zhǔn)菜單情況，適時向客人通報。13．特色服務(wù)：1） 根據(jù)客人的需求，靈活安排房間，如天成：劉總喜歡天成廳；2） 根據(jù)客人的口味，在通知單上注明菜品需求。 合理打配菜品，從涼菜、海鮮、熱菜、湯、面點推銷，介紹菜品的口味，及烹調(diào)方法，注意葷素、顏色口味的搭配。14：00 閉餐14：30值班人員17：00－17：30餐前準(zhǔn)備17：30－17：45站位17：45－21：00餐中服務(wù)（同上午）21；00－9：30閉餐，值班人員四、 衛(wèi)生工一日工作程序規(guī)范9：30到崗，報到9：30－11：20餐前準(zhǔn)備 打掃衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生、抹塵、鏡面、門面、地面、水臺、飾物、皂液盒、干手器、卷紙盒、沖水器（墻面每周抹一次塵）。 隨時隨地清理衛(wèi)生，保持衛(wèi)生間干凈、整潔無異味。 值臺生換餐具仔細(xì)檢察，有無破損。14：00結(jié)束工作（對于未走的客人繼續(xù)服務(wù)） 關(guān)閉電源及設(shè)備； 鎖好接桌，離開餐廳；17：00－17：10 點名、班會17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備（同上午）17：30 值班人員站位17：30－17：45 滅蠅17：45 全員站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 結(jié)束工作（對于沒離開的客人繼續(xù)工作）22：00 值班人員接臺，及餐后收尾工作七、 酒水員一日工作程序及提升方案9：15 到崗9：20 點名9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 抹塵，整理酒水，擺放茶葉，精品等； 領(lǐng)酒水，備好冰糖，餐貼紙，寫申購； 準(zhǔn)備帳單，用具； 檢查設(shè)施設(shè)備的性能、養(yǎng)護(hù)，報修及時； 財務(wù)交帳單，去銀行交帳交款。14：00 閉餐，餐后值班服務(wù)工作17：00－17：10點名，開班會17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及整改17：30 站位17：45－21：00餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后值班的服務(wù)工作，閉餐。14：00 結(jié)束工作 客人正在就餐的臺位、房間繼續(xù)工作； 關(guān)閉各種電器設(shè)備； 鎖好接桌房間，離開餐廳。十、 調(diào)音師一日工作規(guī)范10：25 到崗向主管報到，接受任務(wù)10：30－10：40 清理機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生10：40－11：20 檢查調(diào)試包房的音響8個，保證音響設(shè)備達(dá)到最佳狀態(tài)，檢查并更換壞燈，保證燈光正常11：20－11：30開啟包房規(guī)定的10個房間的空調(diào) 11：30 餐中服務(wù)開始放背景音樂12：30 關(guān)閉10個房間之中未來客人房間的空調(diào) 12：30 閉餐 餐中服務(wù)14：00 關(guān)背景音樂1） 按客人要求放盤，無錯放現(xiàn)象；2） 客人點歌后1分鐘內(nèi)播放，如不能及時播放應(yīng)盡快給客人說明原因；3） 房間內(nèi)出現(xiàn)音響故障，應(yīng)立即到現(xiàn)場解決，并做好規(guī)范服務(wù)；4） 做好缺歌登記，每月向餐廳經(jīng)理匯報一次；5） 操作時帶手套，唱盤／片每月清洗一次；6） 保證一樓大廳演出及活動的音響調(diào)試；7） 每周一8：50舉行升旗儀式，準(zhǔn)備音響；8） 婚宴及會議按照通知要示執(zhí)行；17：00參加班會17：10－17：40 餐前準(zhǔn)備同上午17：45 開啟規(guī)定房間的空調(diào)，放背景音樂17：50－21：00 餐中服務(wù)同上午21：00 關(guān)閉背景音樂，繼續(xù)餐中放盤服務(wù)提升方案 準(zhǔn)確無誤快捷的放盤，如有意外情況及時通知服務(wù)員，上報主管以上人員； 出現(xiàn)音響故障，立即到現(xiàn)場解決，并做好規(guī)范服務(wù)，語言：對不起，請稍等一下，我檢查一下情況，馬上就修好； 操作時開戴手套，做好工作日志，及話筒發(fā)放記錄； 有婚宴及會議時提前到崗與主管客人見面并征詢需要的服務(wù)，語言：您好，先生/小姐，我是調(diào)音師，咱今天的婚宴／會議音響大體都準(zhǔn)備好了，還有什么其它的要求嗎？ 及時查看有無工作通知，做好閉餐檢查1） 及時關(guān)閉全部機(jī)器；2） 整理好唱盤／片；3） 檢查有無消防隱患；4） 閉燈，鎖門； 不充許遲到早退； 餐廳服務(wù)工作中常見的疑難問題怎么辦？一、 遇到心情不佳的客人到餐廳用餐是怎么辦？更要態(tài)度和藹，耐心周到，并要注意語言精練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。10：15－10：45 開飯10：45－10：55 1）衛(wèi)生自檢，等待管理人員檢查，整改所查衛(wèi)生； 2）準(zhǔn)確了解當(dāng)日預(yù)訂情況，特價菜品，酒水價格； 3）掌握餐廳促銷或演出活動時間以及酒店其他服務(wù)項 目； 4）及時開門開窗通風(fēng)，以免室內(nèi)異味；5） 滅蠅。10：15－10：45 開飯10；45－10：55 區(qū)域內(nèi)自檢，等待領(lǐng)班以上人員餐前檢查并對主管檢查出的問題及時改正； 準(zhǔn)確了解當(dāng)日餐廳和廚房狀況及訂餐情況； 了解重要客人或宴會的傳菜注意事項； 熟悉菜品名稱及菜品基本知識。11：30 站位11：30－14：00餐中服務(wù) 推出：親情＋熱情＋快捷＝優(yōu)質(zhì)的報務(wù)1） 值班人員物品的準(zhǔn)備11：30到位；2） 與迎賓員的交接，面帶微笑向客人問好，創(chuàng)造一種愉快的氣氛；3） 視客人為親人，對老年人用餐要攙扶，稱呼為奶奶、阿姨、叔叔、拉近與客距離；4） 與客人進(jìn)行良好的溝通,介紹酒店營銷項目、5） 以三級文件為基礎(chǔ)，在規(guī)范的服務(wù)中，提高自身的服務(wù)水平；6） 加強(qiáng)零點的補(bǔ)位意識，相互協(xié)助；7） 迎賓員把客人領(lǐng)到某某桌后，服務(wù)生需快速的迎上去面帶微笑的向客人問好，提供服務(wù)，不要讓客人受冷落；8） 針對不同的客人，采取不同的服務(wù) 如：（1）家宴體現(xiàn)熱情、親情； （2）工作餐體現(xiàn)規(guī)范、熱情、快捷； （3）情侶餐體現(xiàn)、規(guī)范、輕操作。 準(zhǔn)備好干凈吃盤，餐潔凈、盆子、筐子。 完成主管領(lǐng)班交給的臨時任務(wù)。 點菜任務(wù)完成后，積極協(xié)助其它崗位服務(wù)。11：00－11：30 班前會、營銷菜11：00 站位11：30－14：00餐中服務(wù) 站立規(guī)范、面帶笑容上崗； 當(dāng)有客人走來時，向客人主動問好，同時詢問客人“您好，先生／小姐，您點菜嗎？打擾一下，看一下您的“臺卡”。11．向客人介紹上級，適時征求意見。3． 及進(jìn)將重要宴會通知總辦及部門經(jīng)理。8．注意收集客人對餐廳的意見，并及時向經(jīng)理匯報.。11：00――11：15（11：30）參加班前會及培訓(xùn)（值班人11：00門口迎賓）11：30――14：00 餐中服務(wù)1． 準(zhǔn)確掌握餐廳當(dāng)天的餐桌，安排情況及預(yù)定情況， 發(fā)生變化時及時與大堂副理協(xié)調(diào)；2． 每日上崗前熟記訂餐客人姓名、單位及有關(guān)情況，及時準(zhǔn)確引領(lǐng)，并負(fù)責(zé)向服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)客人已訂的標(biāo)準(zhǔn)及其它要求，并及時向經(jīng)理傳遞老客戶及重要客人到店的信息。酒店餐飲部管理制度要求餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 1注意成本控制，杜絕浪費。10. 隨時注意吧臺內(nèi)所有杯具，用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點 準(zhǔn)備好所有的應(yīng)用工具。8. 檢查昨日酒水及其他的結(jié)存數(shù)目，并根據(jù)所需及時補(bǔ)充貨源。做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作3.與其他部門協(xié)作1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。(2)按時參加班前例會,了解會議內(nèi)容。二、部門內(nèi)部管理(1) 了解餐廳宴會預(yù)訂，將菜品準(zhǔn)確無誤的傳送至各個房間。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助客人離開座位1. 客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅2. 客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品向客人致謝，向客人表示感謝，誠懇歡迎客人再次光臨送客人離開餐廳1. 走在客人前方將客人送至餐廳門口2. 當(dāng)客人走出餐廳門口時，引位員或餐廳經(jīng)理再次向客人致謝、道別3. 引位員應(yīng)抱住客人叫電梯，并在電梯來后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開4. 正門直接有車道的餐廳，引位員要幫助客人叫出租車，雨天要為客人打傘，為客人開車門，目送客人坐車離開餐廳檢查1. 服務(wù)員立即回到服務(wù)區(qū)域再次檢查是否有客人遺留物品2. 如有遺留物品盡快交換客人，如客人已經(jīng)離開，要向餐廳經(jīng)理匯報，將物品交給大堂副理處檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。送客要領(lǐng)學(xué)生工作信息的收集。十多分鐘后，莊小姐才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙回餐廳尋找，但此時，包已經(jīng)不見了。先生，請稍等，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為了不影響其他客人用餐。c．忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。2 注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。1 注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子?？腿艘虿荒艿⒄`時間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時遞送訂餐卡。手部保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。 上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，轉(zhuǎn)到主賓跟主人中間的時候報菜名，作簡單的介紹。 二、迎賓 ，主管、迎賓員在電梯口迎候賓客。 1957年建立遵義董酒廠，1963年第一被評為國家名酒，1979年后都被評為國家名酒，董酒的香型既不同于濃 香型，也不同于醬香型，而屬于其它香型。 八、瀘州老窖特曲酒 瀘州老窖特曲于1952年被國家確定為濃香型白酒的典型代表。魏王曹操在東漢末年曾向漢獻(xiàn)帝上表獻(xiàn)過該縣已故縣令家傳的“九釀春酒法”。 三、京酒 京酒是北京市糖業(yè)煙酒公司于1996年與著名的五糧液集團(tuán)合作開發(fā)的自有品牌，上市十多年來經(jīng)久不衰，深受百姓喜愛。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒的方式： ：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。斟酒服務(wù)規(guī)范開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。6：湯匙：方向一致，一律朝左，操作時拿柄。（4）注意事項 :鋪臺布時，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點應(yīng)正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應(yīng)為平整無皺紋。 餐廳擺臺規(guī)范中餐鋪臺布標(biāo)準(zhǔn)：（1）推拉式鋪臺。 上菜的注意事項： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90186。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。 （2） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。七、當(dāng)客人落座后，請問您喜歡吃點什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準(zhǔn)備了。請問您用餐嗎？請問您幾位？等等。3效率；做任何事都要有效率，說到做到，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，迅速反應(yīng)，馬上行動，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時，準(zhǔn)確到位。4男員工穿深色襪子，女員工穿公司統(tǒng)一顏色長襪，男員工平底黑色皮鞋，女員工黑色高跟鞋高度三到五公分為宜上班不允許穿休閑鞋，拖鞋等5不允許配帶過多首飾，可戴一支簡單手表，訂婚者可佩戴一枚簡單婚戒全體人員不得噴灑過多香水。2修整面容，男員工不留長發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。7就座時姿勢保持肩背挺直，兩肩放松，下額微收，女員工坐在椅面前2/3處，兩小腿并齊向左傾斜，兩手自然放于大腿上，男員工座椅面2/3處兩腿自然并齊，垂直于地面，8工作時間行走時要步伐輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視前方步距符合標(biāo)準(zhǔn)男員工110步/分鐘，女員工120步/分鐘，男步幅40厘米。6細(xì)致；工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，周到，一絲不茍。三、當(dāng)因酒店或自己的工作失誤給客人帶來不便時，需真誠的向客人道歉，并給予委婉的解釋不得將個人意見強(qiáng)加到客人身上避免引起客人的再次不滿。將要用的托盤洗后