【正文】 手提包掛在了椅子的后面。送客服務(wù)送客服務(wù)；收尾、整理工作的進(jìn)行應(yīng)把握文明和速度。4 6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。3 3）注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達(dá)房間時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!”2 注：a．忌邊為客人服務(wù)邊接電話。1 接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語言文明，“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。如果知道是誰：“您好，XX+職位”；如不知道是誰：“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)”。 d．客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見，若對(duì)方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。2．短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)3．長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。（大型宴會(huì)服務(wù)時(shí)，主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時(shí)，遞給講話人，主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上跟在他后面，以便及時(shí)為他斟酒，注意隨時(shí)添酒，不能出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象。注冊(cè)商標(biāo)：杏花村、古井亭、長(zhǎng)城、汾字牌?，F(xiàn)今酒廠建于1951年4月?，F(xiàn)洋河大曲的主要品種有洋河大曲（55度）、低度洋河大曲（38度 ）、洋河敦煌大曲和洋河敦煌普曲四個(gè)品種 。 二、五糧液 五糧液酒歷次蟬聯(lián)“國(guó)家名酒”金獎(jiǎng)，九一年被評(píng)為中國(guó)“十大馳名商標(biāo)”；繼1915年獲巴拿馬獎(jiǎng)八十年之后，1995年又獲巴拿馬國(guó)際貿(mào)易博覽會(huì)酒類唯一金獎(jiǎng)。 ，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟1/3處。13：口布：形狀統(tǒng)一，工整干凈，操作時(shí)拿口布圈位置，順時(shí)針擺放。操作時(shí)拿左右邊緣。拋撒時(shí)，動(dòng)作應(yīng)自然瀟灑。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。 9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。”端托標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤?！被颉跋壬?，里邊請(qǐng)”。禮貌服務(wù)用語使用規(guī)范服務(wù)用語十一字：您、您好、對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝、再見。工作態(tài)度規(guī)范1禮貌；禮貌是員工起碼的準(zhǔn)則，無論對(duì)客人或同事要以禮相待，使用敬語，在對(duì)客服務(wù)時(shí)還要做到；請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，迎客有問聲，說話有稱呼聲，離別客人要有至謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)要有道歉聲。不吃帶有刺激異味食物并保持口氣清新。不允許留怪異發(fā)型，不允許濃妝艷抹，女員工著淡妝上崗。9在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)交頭接耳，說笑不準(zhǔn)議論客人，尊重客人的習(xí)俗及民族習(xí)慣。8整潔；員工的制服要保持干凈整潔，工作區(qū)域也要保持整潔凡是能看到的地方都應(yīng)是干凈整潔明亮的。四、在引導(dǎo)客人去某一個(gè)方向時(shí)，應(yīng)使用“您好！這邊請(qǐng)。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。即用雙手將臺(tái)布打開后放至餐臺(tái)上，將臺(tái)布貼著餐臺(tái)平行推出去再拉回來。中餐擺臺(tái)順序：臺(tái)裙—防水墊—臺(tái)布—椅子定位—蘇飛碟—隔音墊—骨碟—毛巾碟—湯碗—湯匙—筷架—筷子—席面更—牙簽—紅酒杯—白酒杯—多功能杯—煙缸—煙缸墊碟—公筷公勺中餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn):1:椅子定位：雙手拉椅，椅距均等，與臺(tái)布間隔1公分。7：筷架：蘇飛碟右前方，與蘇飛碟上邊緣平行，操作時(shí)拿左右邊緣。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60186。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。糖業(yè)公司根據(jù)大眾消費(fèi)者對(duì)白酒的口味偏好，委托五糧液酒廠釀制生產(chǎn)的濃香型白酒，是糖業(yè) 公司的自主品牌，具有“低而不淡、濃而不釅、入口甜綿、回味悠長(zhǎng)”的特點(diǎn)。據(jù)當(dāng)?shù)厥分居涊d，該地釀酒取用的水，來自南北朝時(shí)遺存的一口古井，明代萬歷年間，當(dāng)?shù)氐拿谰朴衷暙I(xiàn)皇帝，因而就有了“古井貢酒”一美稱。瀘州老窖窖池于1996年被國(guó)務(wù)院確定為我國(guó)白 酒行業(yè)唯一的全國(guó)重點(diǎn)保護(hù)文物，譽(yù)為國(guó)寶窖池。該酒的生產(chǎn)方法獨(dú)特，將大曲酒和小曲酒的生產(chǎn)工藝融合在一起 值臺(tái)服務(wù)流程一、 準(zhǔn)備1. 了解情況a. 掌握賓主的國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌。 ，并用敬語表示歡迎。掌握上菜的時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)按照主臺(tái)的上菜速度上菜。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。襪子著肉色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象工號(hào)牌上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡飾物不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）迎賓服務(wù)禮儀 站立： a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面?？腿吮硎究梢缘群颍R上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。b．忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。2 接待親自來店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問候，“您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問客人：“請(qǐng)問預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？”“對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？”2 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。2 四、迎候服務(wù)禮儀2 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成：“丁”或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。4 3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落。4 客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。——要注意觀察客人的就餐情況，注意把握服務(wù)態(tài)度，做到禮貌、熱情。根據(jù)送客及收尾工作需要提示收集信息來源?？腿擞貌屯戤吰鹕頃r(shí)，應(yīng)為其拉椅。撤臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。2．撤臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)要求1. 零點(diǎn)撤臺(tái)需在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行2. 收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)生碰撞聲響3. 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大腕在下，小碗在上4. 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具起來放置撤臺(tái)1. 按擺臺(tái)規(guī)范對(duì)齊餐椅2. 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌3. 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋恒y器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯4. 桌面清理完后，立即更換臺(tái)布5. 用干凈布巾把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈后，按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面6. 適用轉(zhuǎn)盤的餐桌，需先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換臺(tái)布、再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。 (2) 了解當(dāng)天VIP重要宴會(huì)傳菜時(shí)的注意事項(xiàng)。(3)接受上級(jí)的評(píng)估與檢查。(2)隨時(shí)通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。佩戴好工牌、工號(hào)、領(lǐng)結(jié)。5.118,下班前a、 每餐確保2名迎賓站在兩道門之間，對(duì)于來就餐的客人及時(shí)迎出去（突出一種熱情）面帶微笑的向客人問好：1） 老年人進(jìn)行攙扶；2） 開車來就餐的主動(dòng)為其開車門；3） 手提東西的及時(shí)接過來；4） 小朋友就餐，主動(dòng)對(duì)其夸獎(jiǎng)。9．引領(lǐng)手勢(shì)的規(guī)范性，統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性及規(guī)范語言的設(shè)計(jì)，迎賓語言：中午好（晚上好）歡迎光臨！這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來、10．送客服務(wù) 后期迎賓和服務(wù)生一起送客，迎賓主動(dòng)詢問客人的就餐情況及時(shí)的為人開車門服務(wù)。4． 預(yù)定通知單書寫工整，內(nèi)容全面，分發(fā)及時(shí)（11：00、15：30），吧臺(tái)、房間、廚房各一份，婚宴及大型會(huì)議提前一周書面通知總辦、廚房、總務(wù)、前廳。12．積極主動(dòng)征求意見，彌補(bǔ)不足，對(duì)外使客人滿意，對(duì)內(nèi)及時(shí)反饋，完善管理。然后根據(jù)客人的人數(shù)適當(dāng)推銷菜品2－3人，點(diǎn)4菜、2涼；5－6人，點(diǎn)7－8個(gè)熱菜，3－4道涼菜。 開餐結(jié)束后，關(guān)閉展臺(tái)燈光。11：30站位11：30－14：00餐中服務(wù) 為客人提供方便，木梳、鞋油等服務(wù)，注意禮貌用語向客人介紹各種設(shè)備的使用方法。11：30－15：30餐中工作 保持地面衛(wèi)生的干凈無油污。9） 客人示意時(shí)，無論是不是值臺(tái)員都要答應(yīng)，補(bǔ)位快；10） 菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，嚴(yán)格按退菜程序處理；11） 如遇客人投訴或意外事件，妥善解決，如解決不了的以最快的時(shí)間上報(bào)；12） 主動(dòng)與客人交流，請(qǐng)客人留下名片，用于存檔，回訪；13） 在就餐整個(gè)過程中，對(duì)于客人提出的問題，知道的（在不違反酒店規(guī)定）事實(shí)回答，面帶微笑，體現(xiàn)熱情；14） 對(duì)于兒童就餐，贈(zèng)送禮品，提供寶寶椅或兒童車；15） 提供存包箱服務(wù)，存好客人物品；16） 對(duì)特殊的菜品進(jìn)行導(dǎo)吃服務(wù)如碟魚頭等，剔魚骨，分餐，餐中及時(shí)的點(diǎn)煙服務(wù)；17） 盡量減少餐中離臺(tái)，如有離臺(tái)，相鄰員工補(bǔ)位；18） 服務(wù)中做到察顏觀色，超前服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；19） 主動(dòng)提供打包服務(wù)；20） 送客服務(wù)，送客到大門口，與客交流，先生／小姐，今天吃的怎么樣，您是開車來的，還是需要打車，把客人送到大門口，為客人開車門服務(wù)，目送客人遠(yuǎn)去；21） 投意見卡、反饋單入意見箱；22） 迅速回崗，把椅子歸位，按撤臺(tái)順序撤臺(tái)，輕聲、輕操作；23） 整理餐臺(tái)，重新擺臺(tái)；24） 將帳單（紅色的）簽字投入指定箱中；25） 征尋賓客意見，使用禮貌用語。11：00－11：15 班前會(huì)11：15－11：30 培訓(xùn)11：30－14：00 餐中服務(wù) 隨時(shí)將值臺(tái)員和客人的要求準(zhǔn)確傳遞到廚房，將廚房的菜品信息通知到餐廳，并負(fù)責(zé)落實(shí)； 傳菜要及時(shí)，準(zhǔn)確無積壓，無差錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正； 按規(guī)定程序要求上菜，報(bào)菜名、配料、小料齊全； 傳菜迅速、快捷，保證菜溫、口味； 掌握菜品知識(shí)，把好上菜環(huán)節(jié)的菜品質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí) 向廚師長(zhǎng)反映； 傳菜時(shí)嚴(yán)格操作衛(wèi)生，不吃不拿客人菜點(diǎn)； 隨時(shí)撤回用處的餐具，送洗刷間； 撤臺(tái)或幫助值臺(tái)生翻臺(tái)； 安排好人員值班直到餐具全部撤回洗刷間；傳菜途中端托，走姿規(guī)范，遇客禮讓，問好。10：55－11：00 崗前儀容儀表準(zhǔn)備，四帶配帶戴11；00－11：15 班前會(huì)，站立規(guī)范，隊(duì)列整齊，精神飽滿，檢查儀容儀 表，四帶11：15－11：30 培訓(xùn)：詳細(xì)記錄培訓(xùn)內(nèi)容11：30 站位11：30－14：00 餐中服務(wù) 值臺(tái)員如有必要離崗，要交待無客服務(wù)生或領(lǐng)班、主管協(xié)助補(bǔ)位； 客人示意，無論是不是值臺(tái)員都要微笑應(yīng)答，補(bǔ)位快； 菜品出現(xiàn)問題，嚴(yán)格按退菜程序，必要使用令牌； 遇意外事件，妥善解決，如解決不了及進(jìn)上報(bào)； 視情況留客人名片； 視情況主動(dòng)提供打包服務(wù)； 填寫“意見卡”連同反饋單一同下班前投放在建議箱； 按撤臺(tái)順序，無污染、無破損； 清洗餐具，整理衛(wèi)生，重新擺臺(tái)；將客人帳單簽字投入指定箱中。二、 在服務(wù)中自己心情欠佳時(shí)怎么辦？不管在什么情況下都應(yīng)該