【正文】 2 注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策b．忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。以是對(duì)客人的注重?！憻拰W(xué)生的觀察能力，溝通能力；認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。送客的注意事項(xiàng)3．收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)減少燈光1. 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手餐廳的清理工作2. 關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用撤器具收布草1. 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碟機(jī)房清洗2. 把布草分類送往備餐間（干凈與臟的要分開(kāi)）清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗落實(shí)安全措施1. 關(guān)閉水、電開(kāi)關(guān)2. 除員工出入口以外，鎖好所有門窗3. 由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫管理日志4. 落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后所好員工出入口門，方可離崗?fù)瞬朔?wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。三、與其他部門協(xié)作(1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。(2)。 1與同事有良好的配合和溝通，達(dá)到準(zhǔn)確快速的出品，任何情況下以出品為先.；；14：00 閉餐，做好節(jié)電工作；14：00－14：30 迎賓人員的值班工作（后期送客服務(wù)）。14．開(kāi)餐期間做好一、二樓及廚房、二線的協(xié)調(diào)工作。 使用“廁寶”清涮衛(wèi)生潔具。 保證餐具洗滌干凈、無(wú)油膩、無(wú)污漬。提升方案一、 傳菜對(duì)服務(wù)的機(jī)動(dòng)補(bǔ)位：開(kāi)餐前期：1）可調(diào)1人到點(diǎn)菜組協(xié)助送單； 2）可調(diào)1人到服務(wù)組去實(shí)習(xí)服務(wù)，達(dá)到崗位互換；3） 可調(diào) 1人做一些機(jī)動(dòng)工作，如：打水、送酒水、傳面點(diǎn)單等；4） 熟知衛(wèi)生工工作，做到人人勝任衛(wèi)生工工作。3） 替客點(diǎn)茶時(shí)，雙手遞上茶單“打擾一下，咱們今天喝點(diǎn)什么茶，這是茶單，請(qǐng)選茶”主動(dòng)推銷高檔茶水，介紹茶葉，在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“二推”一推客到時(shí)，二推餐中后期，語(yǔ)言：“先生，咱們這茶葉是否換一下，要不，換一個(gè)解酒的？”然后靈活推銷烏龍茶及其他茶葉；4） 替客點(diǎn)酒水，語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)咱們今天喝點(diǎn)什么酒水（先從桃源系列開(kāi)始），這是咱們桃源自釀的某某酒，并同時(shí)介紹酒水特點(diǎn)，在客人就餐過(guò)程中，加強(qiáng)及時(shí)斟倒，以便提高酒水銷量；5） 上菜報(bào)菜名，介紹菜品特點(diǎn)與吃法，如油膩的菜品，使用語(yǔ)言：這道菜比較膩，在食用時(shí)多喝點(diǎn)水，如配小料時(shí)，這道菜配這小料口味更好，請(qǐng)品嘗，上“海鮮”“肉類”時(shí)，這道菜，要趁熱吃；6） 臺(tái)面上多余的餐具應(yīng)在客人點(diǎn)完酒后，征詢客人意見(jiàn)撤下，“打擾一下，我把多余的餐具撤掉好嗎？這樣您用餐比較方便，要是需要的話，我再加上”；7） 上菜時(shí)注意菜品的擺放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分體現(xiàn)臺(tái)面的美觀；8） 提倡分餐，對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)，主動(dòng)征詢分餐，把這道菜給咱分一下，好嗎？等客同意撤下分餐，上湯必須分湯，注意在接桌上操作，以節(jié)約時(shí)間，給魚剔骨；9） 眼觀六路，耳聽(tīng)八方，隨時(shí)提供快捷的超前服務(wù)；10）了解老客戶的喜好，收集客人的名片，提供細(xì)致、親情服務(wù)；11）根據(jù)所看所聽(tīng)提供親情超值服務(wù)，如扶老人，找寶寶椅，給醉酒客人倒糖水，拿飲料（主動(dòng)推銷醋飲），給流汗客人拿香巾，下雨提醒客人過(guò)會(huì)再走或找雨傘送客上車等；12） 規(guī)范送客服務(wù)，加強(qiáng)與客交流，主動(dòng)征詢建議或意見(jiàn)；13） 餐后上面點(diǎn)主動(dòng)提醒客人，“您點(diǎn)的某某大約需要某分鐘，您看可以嗎”以免客人催促著急，主動(dòng)為客人打包；14） 杜絕餐中呼叫服務(wù)，按一般不合格處理或罰款；15） 杜絕餐中地面雜物，凡衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的雜物必須清理；16） “一切為了客人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念灌輸；17） 倡導(dǎo)“到我為止”的工作原則，如客人有什么要求，必須幫助客人完成，如不清楚，必須把客人安排給解決客人問(wèn)題的相關(guān)人員，不可置若罔聞；18） 送客同時(shí)投建議卡，反饋單；19） 每餐后的衛(wèi)生清理工作必須全面清理完畢后方可下班，客走晚也必須擺好臺(tái)，以便減輕第二天的工作量；20） 全面加強(qiáng)節(jié)能，降耗意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行電器、電源開(kāi)關(guān)制度，杜絕浪費(fèi)；注：凡違反“服務(wù)質(zhì)量提升方案”的各項(xiàng)條例處以1－10元罰款與餐中禁令相結(jié)合。八、 傳菜生一日工作規(guī)范及提升方案9：15 到崗9：20 點(diǎn)名9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 打掃區(qū)域衛(wèi)生，地面無(wú)碎屑，無(wú)污跡； 托盤清潔，無(wú)油跡、污跡，墊布清潔，菜蓋清潔； 衛(wèi)生工具，清潔整齊地存放在指定位置。14：00閉餐16：30－17；30（餐前準(zhǔn)備）17：30站位17：30－21：00餐中服務(wù)（同上午）五、 洗碗工一日工作程序10：30到崗、報(bào)到10：30－11：20衛(wèi)生到位，餐前準(zhǔn)備 清理一至二樓的樓梯，西廳傳菜通道，白墻面一周清一次。 點(diǎn)菜生注意展臺(tái)的整理，為客人點(diǎn)菜，提供方便。 餐期間協(xié)助迎賓或者點(diǎn)菜工作，主動(dòng)迎候、站立服務(wù)，常客及VIP客人要親自引領(lǐng)。7．掌握服務(wù)技能，開(kāi)餐高峰期及餐后期做好輔助服務(wù)替補(bǔ)大堂訂餐。；：人員交接、物品交接、交接班記錄；正確的使用禮貌用語(yǔ)服務(wù)賓客或與上司及同事打招呼。一切參照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。(5) 打掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生；(6) 營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉熱水器、電源； (7) 接受上級(jí)檢查。(4)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、送客與收尾工作服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)【工作過(guò)程知識(shí)】一、送客服務(wù)送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù)。教師下達(dá)職業(yè)場(chǎng)景，發(fā)放課業(yè)文本。 掌握撤臺(tái)服務(wù)的程序和要領(lǐng)。3 五、安排客人就做3 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)：3 1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的?！?在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。 e．用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。） 宴會(huì)前10—15分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤，將花型正對(duì)主人和主賓，整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，注意“三輕”“四勤”。十、董酒 董酒產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，1929年至1930年由程氏釀酒作坊釀出董公寺窖酒，1942年定名為“董酒”。 六、古井貢酒 該酒產(chǎn)于安徽省亳縣古井酒廠。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5：湯碗：放于蘇飛碟左上方，也就是毛巾碟上方，操作時(shí)拿左右邊緣與蘇飛碟和毛巾碟間距1CM。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。6細(xì)致；工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，周到，一絲不茍。2修整面容，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。3效率；做任何事都要有效率，說(shuō)到做到，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時(shí)，準(zhǔn)確到位。七、當(dāng)客人落座后，請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準(zhǔn)備了。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。 （2） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90186。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。（4）注意事項(xiàng) :鋪臺(tái)布時(shí)，臺(tái)布不能接觸地面，臺(tái)布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺(tái)的中心處，臺(tái)布的正面凸縫朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺(tái)布應(yīng)為平整無(wú)皺紋。斟酒服務(wù)規(guī)范開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 三、京酒 京酒是北京市糖業(yè)煙酒公司于1996年與著名的五糧液集團(tuán)合作開(kāi)發(fā)的自有品牌，上市十多年來(lái)經(jīng)久不衰，深受百姓喜愛(ài)。 八、瀘州老窖特曲酒 瀘州老窖特曲于1952年被國(guó)家確定為濃香型白酒的典型代表。 二、迎賓 ，主管、迎賓員在電梯口迎候賓客。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。手部保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。1 注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。c．忌同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。十多分鐘后，莊小姐才發(fā)現(xiàn)手提包不見(jiàn)了，急忙回餐廳尋找，但此時(shí)，包已經(jīng)不見(jiàn)了。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。(2)按時(shí)參加班前例會(huì),了解會(huì)議內(nèi)容。3.8. 檢查昨日酒水及其他的結(jié)存數(shù)目，并根據(jù)所需及時(shí)補(bǔ)充貨源。 1注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。11：00――11：15（11：30）參加班前會(huì)及培訓(xùn)（值班人11：00門口迎賓）11：30――14：00 餐中服務(wù)1． 準(zhǔn)確掌握餐廳當(dāng)天的餐桌，安排情況及預(yù)定情況， 發(fā)生變化時(shí)及時(shí)與大堂副理協(xié)調(diào)；2． 每日上崗前熟記訂餐客人姓名、單位及有關(guān)情況，及時(shí)準(zhǔn)確引領(lǐng)，并負(fù)責(zé)向服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)客人已訂的標(biāo)準(zhǔn)及其它要求，并及時(shí)向經(jīng)理傳遞老客戶及重要客人到店的信息。3． 及進(jìn)將重要宴會(huì)通知總辦及部門經(jīng)理。11：00－11：30 班前會(huì)、營(yíng)銷菜11：00 站位11：30－14：00餐中服務(wù) 站立規(guī)范、面帶笑容上崗； 當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，向客人主動(dòng)問(wèn)好，同時(shí)詢問(wèn)客人“您好，先生／小姐，您點(diǎn)菜嗎？打擾一下，看一下您的“臺(tái)卡”。 完成主管領(lǐng)班交給的臨時(shí)任務(wù)。11：30 站位11：30－14：00餐中服務(wù) 推出：親情＋熱情＋快捷＝優(yōu)質(zhì)的報(bào)務(wù)1） 值班人員物品的準(zhǔn)備11：30到位；2） 與迎賓員的交接，面帶微笑向客人問(wèn)好，創(chuàng)造一種愉快的氣氛；3） 視客人為親人，對(duì)老年人用餐要攙扶，稱呼為奶奶、阿姨、叔叔、拉近與客距離；4） 與客人進(jìn)行良好的溝通,介紹酒店?duì)I銷項(xiàng)目、5） 以三級(jí)文件為基礎(chǔ)，在規(guī)范的服務(wù)中，提高自身的服務(wù)水平；6） 加強(qiáng)零點(diǎn)的補(bǔ)位意識(shí)，相互協(xié)助；7） 迎賓員把客人領(lǐng)到某某桌后，服務(wù)生需快速的迎上去面帶微笑的向客人問(wèn)好，提供服務(wù)，不要讓客人受冷落；8） 針對(duì)不同的客人，采取不同的服務(wù) 如：（1）家宴體現(xiàn)熱情、親情； （2）工作餐體現(xiàn)規(guī)范、熱情、快捷； （3）情侶餐體現(xiàn)、規(guī)范、輕操作。10：15－10：45 開(kāi)飯10：45－10：55 1）衛(wèi)生自檢，等待管理人員檢查，整改所查衛(wèi)生； 2）準(zhǔn)確了解當(dāng)日預(yù)訂情況，特價(jià)菜品，酒水價(jià)格； 3）掌握餐廳促銷或演出活動(dòng)時(shí)間以及酒店其他服務(wù)項(xiàng) 目； 4）及時(shí)開(kāi)門開(kāi)窗通風(fēng)，以免室內(nèi)異味；5） 滅蠅。14：00 結(jié)束工作 客人正在就餐的臺(tái)位、房間繼續(xù)工作； 關(guān)閉各種電器設(shè)備； 鎖好接桌房間，離開(kāi)餐廳。14：00結(jié)束工作（對(duì)于未走的客人繼續(xù)服務(wù)） 關(guān)閉電源及設(shè)備； 鎖好接桌，離開(kāi)餐廳；17：00－17：10 點(diǎn)名、班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備（同上午）17：30 值班人員站位17：30－17：45 滅蠅17：45 全員站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 結(jié)束工作（對(duì)于沒(méi)離開(kāi)的客人繼續(xù)工作）22：00 值班人員接臺(tái)，及餐后收尾工作七、 酒水員一日工作程序及提升方案9：15 到崗9：20 點(diǎn)名9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 抹塵，整理酒水，擺放茶葉，精品等； 領(lǐng)酒水，備好冰糖，餐貼紙，寫申購(gòu)； 準(zhǔn)備帳單，用具； 檢查設(shè)施設(shè)備的性能、養(yǎng)護(hù)，報(bào)修及時(shí)； 財(cái)務(wù)交帳單，去銀行交帳交款。 隨時(shí)隨地清理衛(wèi)生，保持衛(wèi)生間干凈、整潔無(wú)異味。 合理打配菜品，從涼菜、海鮮、熱菜、湯、面點(diǎn)推銷，介紹菜品的口味，及烹調(diào)方法，注意葷素、顏色口味的搭配。5． 了解酒店有關(guān)餐飲促銷活動(dòng)內(nèi)容及宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)菜單情況，適時(shí)向客人通報(bào)。然后引領(lǐng)客人適當(dāng)安排座位或包房，和手拉門處的迎賓交接，堅(jiān)持雨天準(zhǔn)備的塑料袋主動(dòng)將客人雨傘裝入袋中，（為出汗的客人）主動(dòng)遞上餐巾紙。了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。認(rèn)真清點(diǎn)酒水及做好盤點(diǎn)表，開(kāi)好次日營(yíng)業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)