【正文】 兩兩對(duì)稱(chēng)成一直線(xiàn)，與轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣距離為3CM。9：席面更：放于筷架左邊，與桌邊距離10：牙簽：在席面更與筷子中下角，與桌邊距離1CM，操作時(shí)店標(biāo)朝上。5：湯碗：放于蘇飛碟左上方，也就是毛巾碟上方，操作時(shí)拿左右邊緣與蘇飛碟和毛巾碟間距1CM。3：骨碟：在蘇飛碟上放隔音墊后（效果是以免有響聲）在放至骨碟，商標(biāo)朝向客人。這種鋪臺(tái)方法多用于寬大場(chǎng)地或技術(shù)比賽場(chǎng)合。 （2）抖鋪式鋪臺(tái):即用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折后將臺(tái)布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺(tái)布向前一次性抖開(kāi)并平鋪于餐臺(tái)上。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。 分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派； (2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)（菜盤(pán)下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂； (3) 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同類(lèi)菜品征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； (4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“各位來(lái)賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀(guān)。 .上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下?U動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。 、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。3. 裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。 （3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀(guān)、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。五、在與客人道別時(shí)，請(qǐng)各位嘉賓慢走，歡迎您下次光臨（或加上個(gè)性化的祝福語(yǔ)）六、當(dāng)客人訂餐時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您幾位、怎么稱(chēng)呼您、晚上大約幾點(diǎn)到、麻煩您留一下聯(lián)系方式，以便有事可以直接與您聯(lián)系等等。三、當(dāng)因酒店或自己的工作失誤給客人帶來(lái)不便時(shí)，需真誠(chéng)的向客人道歉，并給予委婉的解釋不得將個(gè)人意見(jiàn)強(qiáng)加到客人身上避免引起客人的再次不滿(mǎn)。一、萬(wàn)言開(kāi)頭請(qǐng)字先，在同客人溝通的任何場(chǎng)景下均需使用“請(qǐng)”字。6細(xì)致；工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，周到，一絲不茍。2微笑；微笑服務(wù)是酒店的基本要求，微笑要自然，得體，發(fā)自?xún)?nèi)心使客人有賓至如歸感，溫馨和諧，輕松愉快。7就座時(shí)姿勢(shì)保持肩背挺直，兩肩放松，下額微收，女員工坐在椅面前2/3處，兩小腿并齊向左傾斜，兩手自然放于大腿上，男員工座椅面2/3處兩腿自然并齊，垂直于地面，8工作時(shí)間行走時(shí)要步伐輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視前方步距符合標(biāo)準(zhǔn)男員工110步/分鐘，女員工120步/分鐘，男步幅40厘米。3上崗前檢查制服干凈整潔無(wú)褶皺，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工號(hào)牌，不戴其他飾物，皮鞋光亮無(wú)灰塵。2修整面容，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。女員工短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)按規(guī)定樣式盤(pán)頭，不留碎發(fā)，側(cè)發(fā)。4男員工穿深色襪子，女員工穿公司統(tǒng)一顏色長(zhǎng)襪，男員工平底黑色皮鞋，女員工黑色高跟鞋高度三到五公分為宜上班不允許穿休閑鞋，拖鞋等5不允許配帶過(guò)多首飾，可戴一支簡(jiǎn)單手表，訂婚者可佩戴一枚簡(jiǎn)單婚戒全體人員不得噴灑過(guò)多香水。女步幅30厘米。3效率；做任何事都要有效率，說(shuō)到做到，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，急顧客所需，為顧客排憂(yōu)解難，使工作及時(shí)，準(zhǔn)確到位。7服從；員工要服從上級(jí)的指示及分配，努力把工作做好，做到先服從再投訴。請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？等等。例如：對(duì)不起！打擾一下！為您上道菜；對(duì)不起！先生！今天由于芝士斷檔無(wú)法為您準(zhǔn)備披薩，請(qǐng)您見(jiàn)諒；對(duì)不起！麻煩您出示一下房卡等等。七、當(dāng)客人落座后，請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準(zhǔn)備了。九、當(dāng)有問(wèn)題需致電客人房間時(shí)，“對(duì)不起打擾您了，我是夏灣拿酒廊的，請(qǐng)問(wèn)您剛才點(diǎn)的是揚(yáng)州炒飯還是蛋炒飯”十、當(dāng)確認(rèn)客人身份或姓氏時(shí)必須以客人的職務(wù)和姓氏來(lái)稱(chēng)呼客人，讓客人找到被尊重的感覺(jué)。這樣即美觀(guān)又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。保持重心。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線(xiàn)開(kāi)闊。端托一般物品時(shí)使用常步。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。 （2） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。托盤(pán)服務(wù)及程序 在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。4. 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90186。 ，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)的要求：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤(pán)然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。 餐廳擺臺(tái)規(guī)范中餐鋪臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)：（1）推拉式鋪臺(tái)。這種鋪臺(tái)方法適合于較寬敞的餐廳或在周?chē)鷽](méi)有客人就座的情況下進(jìn)行。（4）注意事項(xiàng) :鋪臺(tái)布時(shí)，臺(tái)布不能接觸地面，臺(tái)布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺(tái)的中心處，臺(tái)布的正面凸縫朝上，中心線(xiàn)直對(duì)正、副主人席位，四角呈直線(xiàn)下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺(tái)布應(yīng)為平整無(wú)皺紋。操作時(shí)拿骨碟的邊緣之處。6：湯匙：方向一致，一律朝左，操作時(shí)拿柄。11：三套杯：紅酒定位，放于蘇飛碟正前方，,白酒杯與紅酒杯距離為1CM，紅酒杯與多功能杯距離為1CM，三杯中心成一直線(xiàn)。斟酒服務(wù)規(guī)范開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤(pán)中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。斟酒的方式： ：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。 ：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。主人講話(huà)即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 十大名酒一、茅臺(tái)酒 茅臺(tái)酒歷史悠久、源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。 三、京酒 京酒是北京市糖業(yè)煙酒公司于1996年與著名的五糧液集團(tuán)合作開(kāi)發(fā)的自有品牌，上市十多年來(lái)經(jīng)久不衰，深受百姓喜愛(ài)。 五、洋河大曲 洋河大曲是江蘇省泗陽(yáng)縣的洋河酒廠(chǎng)所產(chǎn)，曾被列為中國(guó)的八大名酒之一，至今已有三百多年的歷史。魏王曹操在東漢末年曾向漢獻(xiàn)帝上表獻(xiàn)過(guò)該縣已故縣令家傳的“九釀春酒法”。其前身當(dāng)推唐代名酒劍南燒春。 八、瀘州老窖特曲酒 瀘州老窖特曲于1952年被國(guó)家確定為濃香型白酒的典型代表。其酒典型風(fēng)格是入口綿、落口甜、飲后余香，適量飲用能驅(qū)風(fēng)寒、消 積滯、促進(jìn)血液循環(huán)。 1957年建立遵義董酒廠(chǎng)，1963年第一被評(píng)為國(guó)家名酒，1979年后都被評(píng)為國(guó)家名酒，董酒的香型既不同于濃 香型，也不同于醬香型，而屬于其它香型。2. 熟悉菜單便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。 二、迎賓 ，主管、迎賓員在電梯口迎候賓客。三、服務(wù) 賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅，賓客坐好后，值臺(tái)服務(wù)員為客人倒茶，拆口布花，上香巾。 上熱菜時(shí)，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，轉(zhuǎn)到主賓跟主人中間的時(shí)候報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單的介紹。為賓客拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷(xiāo)工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀(guān)宴會(huì)場(chǎng)所。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫(xiě)通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對(duì)訂餐的更改或取消。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議。他山之石，可以攻玉。手部保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。 b．引領(lǐng)客人時(shí)，同時(shí)用眼睛余光觀(guān)察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒客人慢行?？腿艘虿荒艿⒄`時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡。1 三、訂餐服務(wù)禮儀1 在接待電話(huà)預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話(huà)響起兩聲拿起話(huà)筒與對(duì)方通話(huà)。1 注：a．忌通話(huà)精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。1 注：忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。2 注：忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。2 對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。c．忌同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。3 如果沒(méi)有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客人是去包房還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。 2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為了不影響其他客人用餐。 4 4）一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀(guān)賞景色的地方。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。5 七、迎賓員送客5 面帶微笑向客人行鞠躬禮。十多分鐘后，莊小姐才發(fā)現(xiàn)手提包不見(jiàn)了，急忙回餐廳尋找，但此時(shí)，包已經(jīng)不見(jiàn)了?！緯r(shí)間安排】學(xué)生工作信息的收集。督促學(xué)生積極練習(xí)撤臺(tái)操作規(guī)范；觀(guān)察并記錄學(xué)生工作表現(xiàn)，作為過(guò)程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；解答實(shí)訓(xùn)中的疑點(diǎn)；針對(duì)送客收尾工作要求完成工作項(xiàng)目。5．工作評(píng)價(jià)。送客要領(lǐng)客人不想離開(kāi)時(shí)決不能催促，注意觀(guān)察出入餐廳的客人，不要對(duì)沒(méi)用完餐離開(kāi)座位的客人道別，以免引起客人的誤會(huì)。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。經(jīng)理檢查收尾工作，召開(kāi)餐后會(huì)，做簡(jiǎn)短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺留問(wèn)題。服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助客人離開(kāi)座位1. 客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅2. 客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品向客人致謝，向客人表示感謝，誠(chéng)懇歡迎客人再次光臨送客人離開(kāi)餐廳1. 走在客人前方將客人送至餐廳門(mén)口2. 當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，引位員或餐廳經(jīng)理再次向客人致謝、道別3. 引位員應(yīng)抱住客人叫電梯，并在電梯來(lái)后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開(kāi)4. 正門(mén)直接有車(chē)道的餐廳，引位員要幫助客人叫出租車(chē)，雨天要為客人打傘，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，目送客人坐車(chē)離開(kāi)餐廳檢查1. 服務(wù)員立即回到服務(wù)區(qū)域再次檢查是否有客人遺留物品2. 如有遺留物品盡快交換客人，如客人已經(jīng)離開(kāi)，要向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，將物品交給大堂副理處處理程序、B類(lèi)退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要