【正文】 敲打桌子或玩弄其他物品。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓(xùn)練，是發(fā)自內(nèi)心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。服飾的標(biāo)準(zhǔn)：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。第三節(jié)：服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 什么是禮貌禮貌是文明的要求，主要指人們與他人交往的各種環(huán)境中所表達(dá)的友好和尊重行為。第二節(jié)：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)一、當(dāng)代人對(duì)飲食的要求 對(duì)食品質(zhì)量要求越來越高 對(duì)環(huán)境和氣氛設(shè)計(jì)要求高 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高二、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 產(chǎn)品原料品種多易變質(zhì) 產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) 產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小 生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大 產(chǎn)品質(zhì)量好壞從適口者為準(zhǔn)三、餐飲銷售的特點(diǎn) 銷售量受活動(dòng)場(chǎng)所的限制 銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制 銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快 固定成本高，開支比重較大四、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無形性是指餐飲服務(wù)只能在賓客購(gòu)買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。4． 友善——————希望得到服務(wù)員友善、熱情的服務(wù)，這是他們的愉快。8. 年紀(jì)大的顧客就餐要求環(huán)境比較寧靜，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認(rèn)真的服務(wù)。6. 對(duì)宴請(qǐng)的顧客，主人要顯示自己的熱情、友好。2. 吃快餐的顧客主要要求快，可以為他們提供制作快捷，樣式豐盛的菜品，服務(wù)也要快捷、迅速上菜，不要耽誤他們的時(shí)間。下課后相互交流經(jīng)驗(yàn)、感想、領(lǐng)會(huì)、互幫互助做好傳、幫、帶相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。下課時(shí)老師說下課，培訓(xùn)人員“全體起立”并說：謝謝！ 在培訓(xùn)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓(xùn)開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認(rèn)認(rèn)真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時(shí)抽查。國(guó)際酒店餐飲部入職培訓(xùn)作者：日期：金鷗國(guó)際酒店餐飲部入職培訓(xùn)（精華版）第1節(jié) ：客人心理學(xué)第2節(jié) ：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)第3節(jié) ：服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)第4節(jié) ：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)第5節(jié) ：禮儀禮節(jié)第6節(jié) ：中餐服務(wù)第7節(jié) ：樓面部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)第8節(jié) 傳菜服務(wù)知識(shí)第9節(jié) ：餐廳部日常管理規(guī)章制度第10節(jié) ：餐廳部各崗位人員的服務(wù)流程第11節(jié) ：如何處理投訴問題第12節(jié) ：衛(wèi)生清掃的類型、標(biāo)準(zhǔn)、程序以及注意事項(xiàng)第13節(jié) ：專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)事項(xiàng)第14節(jié) ：餐飲部各崗位工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第十五節(jié)：餐飲部樓面各崗位工作時(shí)間安排培訓(xùn)制度：培訓(xùn)期間不得遲到、早退、不得無故請(qǐng)假或曠工 在公共場(chǎng)合不得大聲吵鬧，不得打架鬧事、吵架、說臟話培訓(xùn)期間整理好個(gè)人衛(wèi)生，要求著裝整潔不得有奇裝異服，不得敞胸露背，不得穿背心、短庫、穿拖鞋，并保持良好的心態(tài)參加培訓(xùn)。 培訓(xùn)時(shí)對(duì)老師的提問要踴躍舉手，回答問題要落落大方；不得以任何借口推諉或搞怪，不懂就問或下課后去找培訓(xùn)老師解答。1對(duì)新進(jìn)員工要主動(dòng)關(guān)心幫助，熱情輔導(dǎo)，使其能在最短的時(shí)間內(nèi)了解本酒店，盡快適應(yīng)這個(gè)大家庭。3. 改善生活的人，比較講究口味，對(duì)菜品的質(zhì)量要求高，服務(wù)中要隨時(shí)注意他們的要求。一般他們注意菜肴的規(guī)格和就餐氣氛，這樣的顧客需要嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)。9. 身體病殘的特殊顧客既需要?jiǎng)e人的理解又不希望別人傷害他們的自尊心，對(duì)他們盡量提供他們喜愛的食品，又要做到體貼入微，耐心熱忱一、 客人真正需要的是什么1． 被關(guān)注的需要——客人需要感到自己是在處于被關(guān)心的狀態(tài)下，他們希望事情能夠按他們的方式去做。5． 感謝——————客人喜歡接受別人的感謝，希望從中反饋到自身價(jià)值、尤其當(dāng)他們作為一個(gè)?？蜁r(shí)6． 歸屬感—————客人喜歡被承認(rèn)，服務(wù)員會(huì)使用客人的名字問候他們，以滿足他們的歸屬感7． 提出問題————通過詢問客人：什么最重要，他怎樣看待我們的工作方法，從中判斷“什么是他們迫切需要的。 一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過時(shí)則不能再享用。包括儀表、儀容、給客人提供看得見、摸得著的服務(wù)。什么是微笑微笑服務(wù)是一種客須香品，是滿足客人精神必要的主要方式，是一種特殊的寬慰方式，它比語言寬人更加表現(xiàn)深刻細(xì)膩。什么是眼神眼神是通過眼神在談話，是一種無聲的語言，與客人談話時(shí)目光要柔和，談話時(shí)表現(xiàn)有興趣，不可表現(xiàn)呆板、高傲。言談①、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢(shì)、聲量過高或過低，以免對(duì)方聽不清楚，做到不急快、不急躁。電話禮儀①、電話與公司的前途息息相關(guān)，在只聽其聲而不見其人的情況中，足以影響公司的形象，因此說話一定要客氣、禮貌、友善、溫和、絕不能使對(duì)方聽起來是急急忙忙的說話聲，而應(yīng)該是輕松自然而且面帶微笑的聲音。⑤、如果你找的人不在，可以留話，請(qǐng)對(duì)方回電話。⑨、如果是接到對(duì)方留言的情況下，請(qǐng)寫清楚地址、姓名、電話號(hào)碼⑩、通知完畢要有禮貌道別，如再見、謝謝、謝謝你的幫忙。⑥、服務(wù)品牌能產(chǎn)生額外的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，互動(dòng)雙贏的效果。4） 培養(yǎng)嫻雅、優(yōu)雅的微笑。14） 生活要有規(guī)律，不睡懶覺要保持充沛的精力和工作熱情。（8） 凡事要講究方式和方法（9） 當(dāng)你生氣時(shí)，先數(shù)到10再說話，假如怒火中燒，那就數(shù)到100.3．氣質(zhì)美是一門藝術(shù)要學(xué)會(huì)運(yùn)用它氣質(zhì)美是一門藝術(shù)，表現(xiàn)獨(dú)特氣質(zhì)的方法有很多，要善于利用自身的條件多加發(fā)揮，給人良好的印象。（4） 如果你有對(duì)不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法道歉，寫一封信，打一個(gè)電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達(dá)心意的東西代你稱作這樣的表示，我對(duì)此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔(dān)責(zé)任，希望你能接納這點(diǎn)微笑、聲調(diào)、微笑的綜合表現(xiàn)這里主要講一下眼神，眼神代表一個(gè)人具有的氣質(zhì)，安民族的習(xí)慣，不通的眼神代表著不同的意思。（8） 地中海諸國(guó)的人們認(rèn)為呆滯的目光是不吉祥的，會(huì)給人們帶來災(zāi)禍。”1． 微笑的作用一個(gè)人自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間距離一下子就會(huì)近了很多，在服務(wù)行業(yè)中，人們對(duì)微笑的贊語是很多的，從下面的贊語中，你會(huì)領(lǐng)略到人們對(duì)微笑的肯定，1） 微笑如春風(fēng)2） 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。10） 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個(gè)微笑可冰釋誤會(huì)，使怒氣消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一種特殊的語言可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。6） 微笑與天性無關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對(duì)鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。如李先生、王同志、張小姐等。1 代詞稱。（二、）其它 在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱先生，對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐。 對(duì)軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少?！钡取?與同事、朋友等每天第一次見面時(shí)可以問候，再見面時(shí)就不必問候，微笑或點(diǎn)頭示意即可。 握手時(shí)間行握手禮時(shí)要掌握好時(shí)間，長(zhǎng)短適宜，一般為三五秒鐘為好。否則會(huì)挫傷對(duì)方的自尊心。 軍人與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。的鞠躬禮。用右手握住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后身體對(duì)正，用立正姿勢(shì)，注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線落在對(duì)方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。身體要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插進(jìn)口袋里。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。具體應(yīng)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容和要求： 語言美 餐飲服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明；要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象。即：“您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見”。誠(chéng)懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意地為賓客服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在的一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。在工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快、敏捷，站立、行走要訓(xùn)練有素，符合要求。具體來說，餐飲服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況自覺使用“問候禮節(jié)”、“稱呼禮節(jié)”、“應(yīng)答禮節(jié)”、“迎送禮節(jié)”和“操作禮節(jié)”。服務(wù)人員在工作中注重自己的儀表儀容是自尊自愛的一種表現(xiàn)，是對(duì)賓客的一種有禮貌的表現(xiàn)，是一個(gè)人禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。儀容儀表的要求： 女生： 發(fā)：保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。 手：手部清潔，無污垢，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪。 面部：面部不許留胡須。 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規(guī)定統(tǒng)一鞋子。不允許出現(xiàn)的動(dòng)作：聚眾聊天，當(dāng)客人面打欠，抓鼻子，抓頭發(fā)，修指甲，掏牙，巡臺(tái)時(shí)盯客人看，大聲喧嘩，唱歌，吹口哨，倚靠墻壁或工作臺(tái)，吃東西，議論客人，及身體不能東倒西歪，腳不能隨著音樂打拍子。 服務(wù)員在酒店行走時(shí)，一般靠右行走，若與賓客同時(shí)行走時(shí)要讓賓客先走在前面，遇的比較狹窄的通道時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來靠邊讓，讓賓客通過，但不可背對(duì)客人，并有禮貌地說：“請(qǐng)您先走”。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上指向目標(biāo)。與其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。 上崗之后及時(shí)進(jìn)入“角色”，忘掉一切煩惱和不快。2）要熟悉各種食物、酒水的特點(diǎn)。6）當(dāng)主人、主賓致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，并注意主人、主賓和來客的酒水。第五節(jié) 對(duì)男士握手可適量輕些。 介紹禮節(jié)1） 把賓客介紹給我方，再把我方介紹給賓客。 談話禮節(jié)1） 客人談話時(shí)，必須站立保持一米左右距離。5） 談衣食住行、氣候、旅游、體育活動(dòng)，不可打聽對(duì)方的收入、婚姻狀況、宗教信仰，服裝價(jià)格、年齡及其它私事。9） 兩個(gè)以上的客人說話時(shí)，不能只和一個(gè)人談話，而冷落其他人。3. 到服務(wù)：是指在服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容上，細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難的服務(wù)實(shí)質(zhì)上。四、語言藝術(shù)服務(wù)員每天接待賓客，靠說話進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言和說話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。所謂“三角區(qū)”，就是鼻子與雙眼之間。談話要察顏觀色，如果對(duì)方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話。稱贊對(duì)方不要過分，謙虛也要適度。1有時(shí)因?yàn)樽约河惺乱k，想早點(diǎn)結(jié)束談話，但對(duì)方談興正濃，這時(shí)不要無理地打斷對(duì)方談話，而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭。女員工發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)必須扎在后面，并戴頭花。允許佩帶的飾物只有手表和結(jié)婚戒指。上崗前不吃帶異味的食品，確?？谇恍l(wèi)生。 挺胸、收腹、立腰、夾臀。 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腳成丁子步站立，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。二、走姿（一、）規(guī)范的走姿 在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾。為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動(dòng)。如果以腿部為主動(dòng)，尤其是以小腿為主動(dòng)，便有身體下沉、步履蹣跚之感。三、坐姿（一、）規(guī)范的坐姿 入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。 起立時(shí)，右腳向后收半步，然后站起。四、表情嚴(yán)肅使人拘謹(jǐn)，憤怒使人氣惱，佯笑給人虛偽印象，冷笑給人奸詐之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好處。（四、）素菜它是隨著佛教的傳入而得到促進(jìn)和發(fā)展的。 召開班前會(huì)：檢查服務(wù)人員儀容儀表，分配工作任務(wù)。（二、）站位迎賓（三、）開餐服務(wù)（四、）結(jié)帳（五、）清理臺(tái)面三、午晚餐零點(diǎn)服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備 按要求著裝，按時(shí)到崗。 按要求進(jìn)行清潔工作。（二、）迎賓 迎賓員準(zhǔn)備好菜單，開餐前5分鐘站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)。 （三、）餐前服務(wù) 確定客人的人數(shù)，然后進(jìn)行撤位或加位，操作時(shí)均要使用托盤，盡量將幾件餐具一起收起或擺放。 倒茶，并用敬語“請(qǐng)用茶”。在吧臺(tái)詳細(xì)填寫酒水單。1準(zhǔn)備點(diǎn)菜。介紹當(dāng)天的特色菜，注意觀察了解賓客需求，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點(diǎn)的菜品，讓賓客確認(rèn)。（六、）劃單技巧①臺(tái)號(hào)夾。劃單程序①傳菜部將第二聯(lián)點(diǎn)菜單夾上與菜肴道數(shù)相同的臺(tái)號(hào)夾（臺(tái)號(hào)夾的餐桌號(hào)與點(diǎn)菜單的桌號(hào)應(yīng)相同），并遞交冷菜間，熱菜切配或面點(diǎn)間做準(zhǔn)備；將第三聯(lián)貼在白板上，以備劃單和控制出菜用。（七、）上菜服務(wù) 掌握上菜節(jié)奏，冷菜吃了1/2時(shí)上熱菜，大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在此30分鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)告知賓客；另外，如果賓客有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 隨時(shí)撤走空盤，忌盤子疊盤子。 水果用完后，斟倒送客茶。 及時(shí)撤空盤、空飲料瓶。 賓客?？旰?，主動(dòng)詢問是否需要水果、甜品，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。 整理餐椅，撤臟餐。四、中餐宴會(huì)服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備A、衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生（可按順時(shí)針方向從左到右環(huán)繞包房一周擦拭） 桌面衛(wèi)生（包括備餐臺(tái)、水瓶無水跡，茶壺?zé)o茶垢等）a、餐具衛(wèi)生的查看；b、臺(tái)布、臺(tái)布衛(wèi)生的查看；c、餐具有無破損及整位等。整理餐椅。 備量備齊。 明確分工對(duì)于規(guī)模較大的宴要確定總指揮人員。（3） 宴會(huì)廳的室外溫要注意保持穩(wěn)定，且與室外氣溫相適應(yīng)。準(zhǔn)備物品與擺臺(tái)按宴會(huì)規(guī)格和擺臺(tái)要求進(jìn)行宴會(huì)擺臺(tái)。（二、）迎賓 根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門口迎候賓客，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)。 斟酒服務(wù)根據(jù)賓客的要求斟倒賓客喜歡的酒水、飲料，賓客干杯或互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。可用叉勺式分菜、旁桌式分菜、各客式分菜，也可將幾種方式結(jié)合起來服務(wù)。（）上水果前，換小毛巾，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留牙簽和有酒水的杯子