【正文】 國際酒店餐飲部入職培訓(xùn)作者：日期：金鷗國際酒店餐飲部入職培訓(xùn)（精華版）第1節(jié) ：客人心理學(xué)第2節(jié) ：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)第3節(jié) ：服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)第4節(jié) ：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)第5節(jié) ：禮儀禮節(jié)第6節(jié) ：中餐服務(wù)第7節(jié) ：樓面部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)第8節(jié) 傳菜服務(wù)知識(shí)第9節(jié) ：餐廳部日常管理規(guī)章制度第10節(jié) ：餐廳部各崗位人員的服務(wù)流程第11節(jié) ：如何處理投訴問題第12節(jié) ：衛(wèi)生清掃的類型、標(biāo)準(zhǔn)、程序以及注意事項(xiàng)第13節(jié) ：專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)事項(xiàng)第14節(jié) ：餐飲部各崗位工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第十五節(jié)：餐飲部樓面各崗位工作時(shí)間安排培訓(xùn)制度：培訓(xùn)期間不得遲到、早退、不得無故請(qǐng)假或曠工 在公共場合不得大聲吵鬧，不得打架鬧事、吵架、說臟話培訓(xùn)期間整理好個(gè)人衛(wèi)生，要求著裝整潔不得有奇裝異服，不得敞胸露背，不得穿背心、短庫、穿拖鞋，并保持良好的心態(tài)參加培訓(xùn)。 培訓(xùn)期間有統(tǒng)一的時(shí)間，有事請(qǐng)舉手或喊報(bào)告，不得隨意走動(dòng)或進(jìn)出場地。 培訓(xùn)期間由臨時(shí)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，培訓(xùn)老師上客時(shí)要問好；受訓(xùn)人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓(xùn)人員也坐下，培訓(xùn)開始。下課時(shí)老師說下課，培訓(xùn)人員“全體起立”并說：謝謝！ 在培訓(xùn)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓(xùn)開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認(rèn)認(rèn)真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時(shí)抽查。 培訓(xùn)時(shí)對(duì)老師的提問要踴躍舉手，回答問題要落落大方；不得以任何借口推諉或搞怪，不懂就問或下課后去找培訓(xùn)老師解答。 培訓(xùn)期間不得拉幫結(jié)派，欺壓同事，更不得打架斗毆或說臟話。 團(tuán)結(jié)集體，愛護(hù)公物，認(rèn)真學(xué)習(xí)爭取做一名合格的優(yōu)秀的員工。下課后相互交流經(jīng)驗(yàn)、感想、領(lǐng)會(huì)、互幫互助做好傳、幫、帶相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。1對(duì)新進(jìn)員工要主動(dòng)關(guān)心幫助，熱情輔導(dǎo)，使其能在最短的時(shí)間內(nèi)了解本酒店，盡快適應(yīng)這個(gè)大家庭。第一節(jié)：客人心理學(xué)什么是心里學(xué)心理學(xué)是研究人們的心理及其規(guī)律的科學(xué)二、為什么要研究就餐客人的心理1. 有利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營的目的2. 有利于提高服務(wù)質(zhì)量3. 有利于滿足顧客需要4. 有利于與顧客建立好關(guān)系，避免或減少顧客投訴5. 有利于服務(wù)員的服務(wù)工作得到客人的理解和認(rèn)可三、一般就餐顧客的心里特征是什么一般講，就餐顧客有以下6種1. 求快捷方便2. 求內(nèi)容實(shí)惠3. 求清潔衛(wèi)生4. 求色香味美5. 求變化6. 求尊重四、怎樣滿足不同就餐的顧客心里需求1. 吃便餐的的顧客需要方便、快捷、隨便。要給他們提供方便，實(shí)惠的食品，服務(wù)中不要引起旁人對(duì)他的過多注意。2. 吃快餐的顧客主要要求快，可以為他們提供制作快捷，樣式豐盛的菜品，服務(wù)也要快捷、迅速上菜，不要耽誤他們的時(shí)間。3. 改善生活的人，比較講究口味，對(duì)菜品的質(zhì)量要求高，服務(wù)中要隨時(shí)注意他們的要求。4. 對(duì)聚餐的客人，服務(wù)員要善于當(dāng)他們的參謀，在服務(wù)過程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應(yīng)盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質(zhì)量。5. 品嘗風(fēng)味的客人，一般喜歡研究菜肴的質(zhì)量并對(duì)某些菜肴的特點(diǎn)有所了解，對(duì)他們要提供正宗風(fēng)味的菜肴和周到細(xì)致的服務(wù)。6. 對(duì)宴請(qǐng)的顧客，主人要顯示自己的熱情、友好。一般他們注意菜肴的規(guī)格和就餐氣氛，這樣的顧客需要嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)。7. 旅游客人，一般喜歡品嘗異地他鄉(xiāng)的風(fēng)味菜、有一定的獵奇心理。應(yīng)該提供有特色的菜點(diǎn)，服務(wù)中要做到有問必答，熱情服務(wù)。8. 年紀(jì)大的顧客就餐要求環(huán)境比較寧靜，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認(rèn)真的服務(wù)。9. 身體病殘的特殊顧客既需要?jiǎng)e人的理解又不希望別人傷害他們的自尊心，對(duì)他們盡量提供他們喜愛的食品，又要做到體貼入微，耐心熱忱一、 客人真正需要的是什么1． 被關(guān)注的需要——客人需要感到自己是在處于被關(guān)心的狀態(tài)下，他們希望事情能夠按他們的方式去做。2． 自我感覺————客人總自我感覺良好，認(rèn)為他們所做的都是對(duì)的，他們?cè)敢夂湍切┳屗麄兏械阶陨韮r(jià)值的人交往。3． 公平——————公平感是客人最強(qiáng)烈的愿望之一，他們喜歡在任何服務(wù)中與他人一樣被熱情、公平的對(duì)待。4． 友善——————希望得到服務(wù)員友善、熱情的服務(wù)，這是他們的愉快。5． 感謝——————客人喜歡接受別人的感謝，希望從中反饋到自身價(jià)值、尤其當(dāng)他們作為一個(gè)常客時(shí)6． 歸屬感—————客人喜歡被承認(rèn)，服務(wù)員會(huì)使用客人的名字問候他們，以滿足他們的歸屬感7． 提出問題————通過詢問客人：什么最重要，他怎樣看待我們的工作方法，從中判斷“什么是他們迫切需要的?！?． 仔細(xì)傾聽———不要只聽客人所說的每個(gè)字，需要領(lǐng)會(huì)他們的意思，去抓住客人真正想告訴你的意思，抓住這些線索，你就可以準(zhǔn)確為客人供滿意服務(wù)。9． 隨時(shí)關(guān)注———觀察客人的舉止，特別注重他們的面部表情和行為，注意他們想做什么，如何穿著及他們交往的人等，通過這些，你可以找出許多能夠幫助你準(zhǔn)確判斷他們的需要的有價(jià)值線索。第二節(jié)：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)一、當(dāng)代人對(duì)飲食的要求 對(duì)食品質(zhì)量要求越來越高 對(duì)環(huán)境和氣氛設(shè)計(jì)要求高 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高二、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 產(chǎn)品原料品種多易變質(zhì) 產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測 產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小 生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大 產(chǎn)品質(zhì)量好壞從適口者為準(zhǔn)三、餐飲銷售的特點(diǎn) 銷售量受活動(dòng)場所的限制 銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制 銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快 固定成本高，開支比重較大四、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無形性是指餐飲服務(wù)只能在賓客購買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時(shí)則不能再享用。 同步性是指多餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，消費(fèi)是同步進(jìn)行的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也就是賓客的消費(fèi)過程，即現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售服務(wù)。 差異性是指餐飲服務(wù)因不同人員、不同場合、不同時(shí)間等因素形成的服務(wù)差異。第三節(jié)：服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 什么是禮貌禮貌是文明的要求，主要指人們與他人交往的各種環(huán)境中所表達(dá)的友好和尊重行為。包括儀表、儀容、給客人提供看得見、摸得著的服務(wù)。（硬件服務(wù)） 什么是儀容、儀表就是人的外表，包括大的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。服務(wù)員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心里活動(dòng)，影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，還可以影響到酒店的營業(yè)收入。服飾的標(biāo)準(zhǔn)：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。什么是微笑微笑服務(wù)是一種客須香品，是滿足客人精神必要的主要方式，是一種特殊的寬慰方式，它比語言寬人更加表現(xiàn)深刻細(xì)膩?？梢匀芙庵骺完P(guān)系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服優(yōu)越的能力。我們必須提倡和提供微笑服務(wù)，客人來消費(fèi)應(yīng)該包括購買我們的微笑服務(wù)。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓(xùn)練，是發(fā)自內(nèi)心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。什么是眼神眼神是通過眼神在談話，是一種無聲的語言，與客人談話時(shí)目光要柔和，談話時(shí)表現(xiàn)有興趣，不可表現(xiàn)呆板、高傲。禮節(jié)就是貫穿迎賓（一迎一送）①、客人來時(shí)有迎聲②、服務(wù)賓客有稱呼聲③、客人表揚(yáng)有謝聲④、麻煩客人有歉聲⑤、客人離店有送聲表情①、微笑是員工最起碼的表情②、面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、做到精神振奮、情緒飽滿。③、和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方面部，并要頻頻點(diǎn)頭稱是。④、雙手交叉放在胸前或雙手背于背后；不要抓耳撈腮、摳鼻子、撈頭、依靠他物、不停的敲打桌子或玩弄其他物品。言談①、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢、聲量過高或過低，以免對(duì)方聽不清楚，做到不急快、不急躁。②、要注意對(duì)方稱呼，未知姓名之前：男的稱呼先生，女的稱呼女士，當(dāng)了解對(duì)方姓氏后直接稱呼較好如：李先生好！③、無論從客人手上接過任何物品，都要說聲謝謝?、?、客人說謝謝時(shí)，應(yīng)說不用謝，不能毫無反應(yīng)。⑤、任何時(shí)候不能講不知道。⑥、客人有要求時(shí)，未能立即解決，應(yīng)說請(qǐng)稍等，如時(shí)間長了，要先致歉：對(duì)不起，讓您久等了。電話禮儀①、電話與公司的前途息息相關(guān)，在只聽其聲而不見其人的情況中，足以影響公司的形象，因此說話一定要客氣、禮貌、友善、溫和、絕不能使對(duì)方聽起來是急急忙忙的說話聲，而應(yīng)該是輕松自然而且面帶微笑的聲音。②、按錯(cuò)號(hào)時(shí)要向?qū)Ψ降狼负笤趯?duì)方放下電話后，方可在放下電話。③、電話打出后先報(bào)出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話，說出要找人的名字。④、通話時(shí)如果要很長時(shí)間，最好先征求對(duì)方的意見。⑤、如果你找的人不在，可以留話，請(qǐng)對(duì)方回電話。⑥、說話要簡單明確，不要無故的延長通話時(shí)間，通話時(shí)若要與別人交談或者征求意見時(shí)，要告訴對(duì)方請(qǐng)稍等，我詢問一下XXX，或者我征求一下XXX的意見等等，同時(shí)用手捂住話筒。⑦、當(dāng)電話響3下之前必須接聽。⑧、若對(duì)方要找的人不在，要先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，然后?qǐng)對(duì)方留言。⑨、如果是接到對(duì)方留言的情況下，請(qǐng)寫清楚地址、姓名、電話號(hào)碼⑩、通知完畢要有禮貌道別，如再見、謝謝、謝謝你的幫忙。什么是服務(wù)品牌①、服務(wù)品牌是與眾不同的、特色鮮明別人一看就能識(shí)別出來。②、除了食品能滿足生理需求外，還能滿足心理精神上的需求③、能使消費(fèi)者高層次、深層次的質(zhì)的享受④、具有成癮性，讓人只要去一次，心里就想再去第二次，而且還會(huì)帶更多的人去。⑤、一貫化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的樣板。⑥、服務(wù)品牌能產(chǎn)生額外的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，互動(dòng)雙贏的效果。第四節(jié)：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)一、 氣質(zhì)一個(gè)人的氣質(zhì)是內(nèi)在美和外在美的結(jié)合，氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。服務(wù)員應(yīng)具有良好的氣質(zhì)，下面的方法將有助于氣質(zhì)的提高：1） 氣質(zhì)美是道德的象征首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。2） 禮貌是一個(gè)人的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮誠懇待人的品德3） 善于控制情緒，培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。4） 培養(yǎng)嫻雅、優(yōu)雅的微笑。5） 培養(yǎng)自己善于容忍的性格6） 培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略，7） 培養(yǎng)熱情待人接物。8） 培養(yǎng)自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說個(gè)沒完10） 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當(dāng)?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務(wù)員）。13） 不要隨便向別人借錢，那有損自己的形象。14） 生活要有規(guī)律，不睡懶覺要保持充沛的精力和工作熱情。15） 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可愛的形象。（女服務(wù)員）16） 女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文爾雅的作風(fēng)17） 增者不惑，勇者不懼，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧。（1） 今日能做的事決不拖明日（2） 自己能做的事決不麻煩別人（3） 不花費(fèi)不曾到手的錢（4） 不要貪圖便宜而購買你并不需要的東西（5） 不要驕傲，但也不要過分謙虛，過分謙虛讓人產(chǎn)生虛偽的感覺（6） 不要貪食（7） 不要做勉強(qiáng)的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩。（8） 凡事要講究方式和方法（9） 當(dāng)你生氣時(shí)，先數(shù)到10再說話，假如怒火中燒，那就數(shù)到100.3．氣質(zhì)美是一門藝術(shù)要學(xué)會(huì)運(yùn)用它氣質(zhì)美是一門藝術(shù)，表現(xiàn)獨(dú)特氣質(zhì)的方法有很多，要善于利用自身的條件多加發(fā)揮，給人良好的印象。比如害羞等……害羞的好處有：1） 害羞的人表現(xiàn)更智慧更有理想，由于他們說話少，給人醒目的印象2） 害羞者多被人信任，因?yàn)樗麄儾粫?huì)辦弄是非3） 害羞的女性更迷人，他們表現(xiàn)得文雅有一股神秘力量4） 害羞者受教育更多，據(jù)統(tǒng)計(jì)害羞者閱讀能力及教養(yǎng)比較好5） 害羞者更明白事理，更愛聽別人說話。6） 害羞者是忠誠的朋友，也更容易相處有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術(shù)，以下幾種道歉的方法會(huì)顯示的氣質(zhì)美（1） 如果你覺得道歉說不出口，可用別的方式代替，一束鮮花令人冰釋前嫌，一件小禮物放在餐桌旁可表明悔意。（2） 切記道歉并非恥辱，而是真誠的表現(xiàn)，要堂堂正正不必奴顏婢膝，因?yàn)橄爰m正錯(cuò)誤，是值得尊敬的事（3） 應(yīng)道歉的時(shí)候，馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時(shí)候甚至追悔莫及。（4） 如果你有對(duì)不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法道歉，寫一封信，打一個(gè)電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達(dá)心意的東西代你稱作這樣的表示，我對(duì)此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔(dān)責(zé)任，希望你能接納這點(diǎn)微笑、聲調(diào)、微笑的綜合表現(xiàn)這里主要講一下眼神，眼神代表一個(gè)人具有的氣質(zhì)，安民族的習(xí)慣，不通的眼神代表著不同的意思。例如：（1） 中國人交談時(shí)，可以禮貌自然的看著對(duì)方（2） 瑞典人交談時(shí)，喜歡你看著我，我看著對(duì)方（3） 英國人交談時(shí)，很少互相對(duì)視。（4） 美國西南各州的那發(fā)赫人一般不大量對(duì)方，向?qū)Ψ酵渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動(dòng)（5） 南美印第安人互相攀談時(shí)眼睛務(wù)必東張西望。（6） 日本在閑談時(shí)喜歡看著對(duì)方的脖子，直截了當(dāng)?shù)貙?duì)方臉是不禮貌的舉動(dòng)（7） 非洲肯尼亞盧奧部落女婿與岳母不得面對(duì)面交談。（8） 地中海諸國的人們認(rèn)為呆滯的目光是不吉祥的，會(huì)給人們帶來災(zāi)禍。（9） 希臘人交談時(shí)，不能久久凝視對(duì)方（10） 非洲尼日利亞人認(rèn)為，久久直視對(duì)方是對(duì)其不尊重一般來講良好的眼神常表現(xiàn)為善意、柔和、有神、自信等?？傊棺约壕哂懈哐诺摹⒙殬I(yè)的氣質(zhì)必須時(shí)時(shí)注意勤學(xué)苦練才能獲得。二、微笑微笑同友善、樂于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則，希爾頓國際酒店集團(tuán)中的信條之一就是“微笑?！?． 微笑的作用一個(gè)人自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間距離一下子就會(huì)近了很多，在服務(wù)行業(yè)中，人們對(duì)微笑的贊語是很多的，從下面的贊語中，你會(huì)領(lǐng)略到人們對(duì)微笑的肯定，1） 微笑如春風(fēng)2） 微笑使疲乏孤寂的客人