【正文】 歡接受別人的感謝，希望從中反饋到自身價(jià)值、尤其當(dāng)他們作為一個(gè)?？蜁r(shí)6． 歸屬感—————客人喜歡被承認(rèn)，服務(wù)員會(huì)使用客人的名字問候他們，以滿足他們的歸屬感7． 提出問題————通過詢問客人：什么最重要，他怎樣看待我們的工作方法，從中判斷“什么是他們迫切需要的。1對(duì)新進(jìn)員工要主動(dòng)關(guān)心幫助，熱情輔導(dǎo)，使其能在最短的時(shí)間內(nèi)了解本酒店，盡快適應(yīng)這個(gè)大家庭。下課后相互交流經(jīng)驗(yàn)、感想、領(lǐng)會(huì)、互幫互助做好傳、幫、帶相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。4． 友善——————希望得到服務(wù)員友善、熱情的服務(wù)，這是他們的愉快。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓(xùn)練，是發(fā)自內(nèi)心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。⑧、若對(duì)方要找的人不在，要先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，然后?qǐng)對(duì)方留言。（1） 今日能做的事決不拖明日（2） 自己能做的事決不麻煩別人（3） 不花費(fèi)不曾到手的錢（4） 不要貪圖便宜而購(gòu)買你并不需要的東西（5） 不要驕傲，但也不要過分謙虛，過分謙虛讓人產(chǎn)生虛偽的感覺（6） 不要貪食（7） 不要做勉強(qiáng)的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩。8） 微笑可以生財(cái)9） 微笑買不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在臉上，在你的一舉一動(dòng)中。如哥哥、叔叔等。 當(dāng)別人伸手與你握手時(shí)，都是友好問候的表示，不能拒絕或迫不得已地應(yīng)付。行注目禮不可左顧右盼。 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。服務(wù)人員的外表形象要給賓客以端莊、大方、美觀的感覺。 勤理發(fā)，禁染發(fā)，不留大鬢角。要求正規(guī)得體、適度、手掌向上。5）注意上菜、擺菜的位置。4） 先，要了解對(duì)方的身份。在與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”。男員工頭發(fā)長(zhǎng)短適度，側(cè)不過耳，后不蓋領(lǐng)，光亮整潔。（二）、常用站姿女員工：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 停步、拐彎、上下樓梯時(shí)應(yīng)從容不迫，控制自如。二、中餐早餐服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備 按餐廳要求著裝，按時(shí)到崗。 賓客就座后，迎賓員將菜單和酒水單送到賓客手上。 提供建議。④第三聯(lián)點(diǎn)菜單劃單結(jié)束后應(yīng)保存，以備財(cái)務(wù)部審核。 賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時(shí)再幫助賓客拉椅、遞餐巾。 搞好備餐臺(tái)，地面及包房衛(wèi)生。及時(shí)召集餐前會(huì)，保證宴會(huì)能按時(shí)順利進(jìn)行。大型宴會(huì)，此項(xiàng)工作一般有管理人員或迎賓員負(fù)責(zé)。 按要求布置會(huì)場(chǎng)，擺放所需用具。 所有餐廳人員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)出席并站立整齊。C）將電開水瓶裝滿水，插上電源，備好開水。 1檢查遺留物品。 上帶殼的食品，要跟上洗手盅和注意撤換骨碟、小毛巾（濕巾）。)（4）筷子、筷架：筷架橫擺在骨碟的右上方，翅勺、筷架橫向成一直線。高級(jí)宴會(huì)，則可以在每位客人餐具旁擺放一張菜單。這樣一桌客人用餐，在我們眼里基本分為四個(gè)圈，即：轉(zhuǎn)盤、杯具、瓷器、人。 所有掉在地上的餐具均需更換,但需先送上干凈的餐具,然后再拿走弄臟的刀叉。對(duì)待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬。3． 因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致客人退菜的，應(yīng)向客人表示道歉，同時(shí)征求客人意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。1 工作時(shí)，不得雙手交叉抱胸或搔癢。 客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 臉皮厚：營(yíng)業(yè)時(shí)，會(huì)有特殊情況，如：客人酒喝得多了等，在此時(shí)客人（個(gè)別）會(huì)有意刁難，冷嘲熱諷，說一些下流笑話，服務(wù)人員都應(yīng)表現(xiàn)不卑不亢，微笑面對(duì)，耐心細(xì)致服務(wù)，不能不理不睬，表情鄙視，或熱情激動(dòng)，參與其中，插話等有損本店形象。一種是用牙簽筒，擺在公用筷子尾端的右側(cè)，距筷子10厘米，主人、副主人公用餐具旁各擺一個(gè)。（2）翅碗、翅勺：翅碗擺在骨碟的左前方，翅勺擺在翅碗內(nèi)。（例湯要先撈出湯料隨后跟上，再分湯派給客人。 1清潔轉(zhuǎn)盤、臺(tái)面（擺上鮮花）。 備香巾：將干凈消毒的香巾折成漢堡型，整齊的放入毛巾柜加熱 擺臺(tái) ：按正餐零點(diǎn)擺臺(tái)，將餐具開餐前30分鐘擺好臺(tái)。 向會(huì)議工作人員征求意見和要求，并辦理結(jié)帳手續(xù)。 宴會(huì)主管要對(duì)完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以利不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（）賓客席間站起祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座。熟悉菜單服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主要菜肴的風(fēng)味特色，以做好上菜派菜和回答賓客對(duì)菜點(diǎn)提出詢問的思想準(zhǔn)備。關(guān)部分燈，關(guān)空調(diào)。 隨時(shí)添加酒水、推銷飲料。④各種服務(wù)用品：如托盤、劃單用油筆、透明膠帶、洗手盅、保溫蓋、各種調(diào)味品等。服務(wù)餐前小吃。領(lǐng)班主管要仔細(xì)地檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（三、）官府菜如孔府菜、譚家菜和隨園菜等都是頗具影響的官府菜。（二、）行走時(shí)注意事項(xiàng) 走必須用雙胯向上提的力量帶動(dòng)雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。 兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)。1別人在談話時(shí)，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完。賓客到、微笑到、敬語(yǔ)到、香巾到、茶到。4） 雙方介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地示意。 您喜歡XX嗎？ 如果您不介意的話，我可以XX嗎？請(qǐng)問您的姓名？應(yīng)答語(yǔ)：不用客氣 好的 是的 這是我應(yīng)該做的 照顧不周請(qǐng)多多包涵 歡迎批評(píng) 指教 沒關(guān)系 我明白了 非常感謝 請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹一下 您需要什么呢？對(duì)不起 讓您久等了道歉語(yǔ)：對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)? 感謝您的提醒 對(duì)不起 打擾您一下 我們立即采取措施使您滿意 對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下 我?guī)湍タ匆幌潞脝?？?qǐng)?jiān)?我來晚了/我太大意了答謝語(yǔ)：感謝您的光臨 能為您服務(wù)我們感到很榮幸 能夠和您在一起我感到很愉快 謝謝您的禮物 沒關(guān)系 我做的還很不夠 打擾您了 謝謝！指示用語(yǔ)：先生 小姐 洗手間這邊走 請(qǐng)（手勢(shì)） 請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞菹聵? 歡迎您 里面請(qǐng) 我可以進(jìn)來嗎？ 請(qǐng)不要進(jìn) 稍等一下告別用語(yǔ)：再見 歡迎您下次光臨 謝謝光臨 請(qǐng)慢走酒店服務(wù)工作中的禮節(jié)宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié)1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到細(xì)致、一視同仁、敏捷機(jī)靈。 兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要有意或無意地站（走）成一排。 腳：工鞋干凈，整潔。對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同身份賓客的迎送，應(yīng)注意相應(yīng)的接待禮節(jié)、禮儀，講究禮節(jié)、禮儀是使賓客感到“賓至如歸”的前提。“十一字”應(yīng)經(jīng)常使用。行鞠躬禮必須脫帽。男士與女士握手時(shí)，只能握女士手指部位而且要輕握。1 以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱，如大夫、教授、服務(wù)員小姐、護(hù)士小姐等。二、微笑微笑同友善、樂于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)中的信條之一就是“微笑。13） 不要隨便向別人借錢，那有損自己的形象。④、通話時(shí)如果要很長(zhǎng)時(shí)間，最好先征求對(duì)方的意見。服飾的標(biāo)準(zhǔn)：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。8. 年紀(jì)大的顧客就餐要求環(huán)境比較寧?kù)o，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認(rèn)真的服務(wù)。下課時(shí)老師說下課，培訓(xùn)人員“全體起立”并說：謝謝！ 在培訓(xùn)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓(xùn)開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認(rèn)認(rèn)真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時(shí)抽查。3. 改善生活的人，比較講究口味，對(duì)菜品的質(zhì)量要求高，服務(wù)中要隨時(shí)注意他們的要求。 一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過時(shí)則不能再享用。言談①、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢(shì)、聲量過高或過低，以免對(duì)方聽不清楚，做到不急快、不急躁。⑥、服務(wù)品牌能產(chǎn)生額外的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，互動(dòng)雙贏的效果。（4） 如果你有對(duì)不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法道歉，寫一封信，打一個(gè)電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達(dá)心意的東西代你稱作這樣的表示，我對(duì)此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔(dān)責(zé)任，希望你能接納這點(diǎn)微笑、聲調(diào)、微笑的綜合表現(xiàn)這里主要講一下眼神，眼神代表一個(gè)人具有的氣質(zhì)，安民族的習(xí)慣，不通的眼神代表著不同的意思。6） 微笑與天性無關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對(duì)鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。 對(duì)軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少校”等。 軍人與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在的一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。儀容儀表的要求： 女生： 發(fā)：保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規(guī)定統(tǒng)一鞋子。與其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。第五節(jié) 對(duì)男士握手可適量輕些。9） 兩個(gè)以上的客人說話時(shí)，不能只和一個(gè)人談話，而冷落其他人。談話要察顏觀色，如果對(duì)方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話。允許佩帶的飾物只有手表和結(jié)婚戒指。二、走姿（一、）規(guī)范的走姿 在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾。 起立時(shí)，右腳向后收半步，然后站起。（二、）站位迎賓（三、）開餐服務(wù)（四、）結(jié)帳（五、）清理臺(tái)面三、午晚餐零點(diǎn)服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備 按要求著裝，按時(shí)到崗。 倒茶，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用茶”。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點(diǎn)的菜品，讓賓客確認(rèn)。 隨時(shí)撤走空盤，忌盤子疊盤子。 整理餐椅，撤臟餐。 明確分工對(duì)于規(guī)模較大的宴要確定總指揮人員。 斟酒服務(wù)根據(jù)賓客的要求斟倒賓客喜歡的酒水、飲料，賓客干杯或互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。 大型宴會(huì)結(jié)束后，主管或經(jīng)理要召開總結(jié)會(huì) 待全部收尾工作檢查完畢后，全部人員方可離開。 賓客坐定后，由一名服務(wù)員按由里向外順序倒上茶水。 傳達(dá)餐飲部例會(huì)的主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。 1客人用餐后，加熱茶，收酒杯。 餐前上茶： 茶壺要有底墊上，從客人右手邊斟第一杯禮貌茶，茶壺?cái)[在桌上（廳房放在接手臺(tái)上）。在客左邊操作。)（6）擺酒具：先將紅酒杯擺放在骨碟的正前方，在紅酒杯的右側(cè)擺放白酒杯，紅酒杯的左側(cè)擺放疊好餐巾花的水杯，三杯橫向成一線。 開茶單送到茶師手中，同時(shí)為客人送上小食，芥醬，斟倒禮貌茶，從客人右手邊按順時(shí)針方向逐位斟倒；斟倒豉油、醋，左手拿工作巾，右手握豉油壺，按順時(shí)針方向逐一為客人斟倒，如客人要醋則另行斟倒，詢問的語(yǔ)氣應(yīng)親切柔和：“請(qǐng)問您需要來點(diǎn)醬油還是醋呢？”換香巾：用毛巾夾逐條夾到盤中拿走；點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看了菜牌一會(huì)或客人示意后，即上前微笑的詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)問您們喜歡什么口味的菜呢？”“我們這有、菜挺不錯(cuò)的/今天有特別推薦、菜挺不錯(cuò)的，品嘗一下好嗎？”如客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，好嗎？”如確認(rèn)沒有要建議一個(gè)菜式口味相近的菜給客人，點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人，并詢問客人是否有錯(cuò)漏等；落單：根據(jù)寫單程序落好單，迅速傳入傳菜部轉(zhuǎn)交廚房；上湯碗：為客人斟上酒水后，征詢客人意見，撤掉茶杯，并根據(jù)客人所點(diǎn)菜單準(zhǔn)備湯碗；上湯、上菜要求：1）菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)上菜名，將菜式旋轉(zhuǎn)至主人、主賓面前；為客人脫筷套、落席巾，在客人右側(cè)逐一進(jìn)行；2）上湯時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)，把湯碗分派均勻，然后主動(dòng)把湯碗端到客人面前（先女賓、后男賓）上頭道熱菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要白米飯；3）若轉(zhuǎn)盤上已擺鹵菜，而下一道菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟，分派給客人或分到小碟中，然后再上另一道菜；上最后一道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告之客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，請(qǐng)問還需要添加點(diǎn)什么嗎？”4）巡臺(tái)：發(fā)現(xiàn)煙缸里有兩個(gè)以上煙頭，立即撤換，隨時(shí)更換骨碟（看到骨碟中有帶骨、殼等雜物）及撤走湯碗；5）甜品：菜上齊后，應(yīng)向客人介紹其類甜品，并叫茶師為客人斟上熱茶水，為客人斟上飯后茶；6）收撤餐具：征得客人同意后，先撤轉(zhuǎn)盤上的餐盤，再逐件收撤筷子、筷架、味碟、翅碗、小勺、酒杯等（處有飲品、酒水外）7）上水果：為客人換上干凈的骨碟、叉，并派上干凈香巾，將果盤端到轉(zhuǎn)盤上介紹說：“先生/小姐，這是我們經(jīng)理送的果盤，請(qǐng)各位慢慢品嘗”。 了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。1 熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及筆。二、 程序1． 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點(diǎn)。3． 請(qǐng)餐廳經(jīng)理在賬單上簽名，并注明原因。1 將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤，不可用手接觸任何食物。四、檢查工作：客人起身走后，為客人拉椅送客，歡迎下次再來，并檢查客人是否有遺留物品；并注意防火檢查，地毯上是否有煙頭或其它燃著物；收撤餐具；清理包房，恢復(fù)原樣；檢查完畢，請(qǐng)主管復(fù)檢，復(fù)檢通過方可鎖門下班。公用餐具分設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)與不設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)兩種擺法。1 服務(wù)員送客：送客時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，并送客到電梯口，使用禮貌用語(yǔ)：“先生、小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 上酒水： 上酒水時(shí)，要先問客人需要，遵循先賓后主，先女后男的原則，順時(shí)針方向斟酒水，高價(jià)酒開瓶前要先讓客人過目（見驗(yàn)酒服務(wù)程序），每瓶酒開瓶時(shí)都應(yīng)征得客人同意。 1推銷甜品，上第一道禮貌茶，上小食。 二、餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)123