【正文】 ) 協(xié)助服務員收撤餐具。(3)接受上級的評估與檢查。客人要求換菜時，服務員應先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應向客人說明道理傳菜生工作標準范圍本標準規(guī)定了傳菜生崗位的責任與權(quán)限、工作內(nèi)容及要求、崗位（任職）資格、檢查與考核內(nèi)容、附錄表格。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關人員追究其責任）。如是當日結(jié)束營業(yè)時間，則應關閉各種電器設備，關好門窗。按照規(guī)范撤去臺布，重新布置臺面、擺齊桌椅，整理工作柜，補充物品。二、收尾工作客人離座后應送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后應主動向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。【技能訓練】送客服務要求撤臺服務程序與標準【崗位實訓】餐廳服務員送客服務與餐后服務收尾工作內(nèi)容操作練習提醒學生工作過程的完整性；作為過程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；學生對工作進行自查。教師介紹送客及收尾工作相關知識?！緦嵱柲繕恕壳f小姐和朋友在某西餐廳用餐，隨手將手提包掛在了椅子的后面。送客服務送客服務；收尾、整理工作的進行應把握文明和速度。4 六、迎賓員適時離開4 當有服務員前來問顧客提供餐中服務時，應適時離開，并祝客人用餐愉快和道別迎客：先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！4 后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。4 6）帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方?？梢詫⑺麄儼才诺奖容^清靜的座位。3 3）注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關系，用餐原因和需求等，到達房間時簡單的講述給臺員與服務經(jīng)理。 有客人到達迎賓區(qū)域時，迎賓員應面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。我會與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務員為您服務!”2 注：a．忌邊為客人服務邊接電話。2 觀察到賓客猶豫不決時，應根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當好參謀。1 接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應吐字清晰，聲調(diào)柔和，語言文明，“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務。c．忌講方言，不講普通話。如果知道是誰：“您好，XX+職位”；如不知道是誰：“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務”。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。 d．客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。 b．男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。2．短發(fā)：前不過眉，后不過領3．長發(fā)盤發(fā)標準：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。大型宴會結(jié)束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。 沒有燉盅的時候，一定要給客人分湯。（大型宴會服務時，主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時，遞給講話人，主人去各桌敬酒時，服務員應馬上跟在他后面，以便及時為他斟酒，注意隨時添酒，不能出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象。 ：“請將您的衣帽給我，我為您保管。b. 明確主辦單位、宴會日期、時間、標準人數(shù)、宴會安排、地點及特殊要求等。注冊商標：杏花村、古井亭、長城、汾字牌。瀘州老窖國寶酒是經(jīng)國寶窖池精心釀制而成，是當今 好的濃香型白酒 九、汾酒 1915年榮獲巴拿馬萬國博覽會甲等金質(zhì)大獎章，連續(xù)五屆被評為國家名酒?，F(xiàn)今酒廠建于1951年4月。古井貢酒屬于濃香型白酒，具有“色清如水晶，香純?nèi)缬奶m，入口甘美醇和，回味經(jīng)久不息”的特點?，F(xiàn)洋河大曲的主要品種有洋河大曲（55度）、低度洋河大曲（38度 ）、洋河敦煌大曲和洋河敦煌普曲四個品種 。四、雙溝大曲 產(chǎn)于江蘇省泗洪縣雙溝鎮(zhèn)。 二、五糧液 五糧液酒歷次蟬聯(lián)“國家名酒”金獎，九一年被評為中國“十大馳名商標”；繼1915年獲巴拿馬獎八十年之后，1995年又獲巴拿馬國際貿(mào)易博覽會酒類唯一金獎。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 ，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。 。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟1/3處。服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。13：口布：形狀統(tǒng)一，工整干凈，操作時拿口布圈位置，順時針擺放。8：筷子：約五分之二位置放在筷架右邊，與桌邊距離1CM，操作時拿筷子下部。操作時拿左右邊緣。2：蘇飛碟定位：先左手拖托盤，從主人開始定位，在到副主人，它兩成直線，其它間隔基本相等，距離與桌邊1CM，商標朝向客人。拋撒時，動作應自然瀟灑。這種鋪法多用于零點餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進行鋪臺。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹； (2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。使托盤隨走動的步閥自然擺動。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放?！倍送袠藴屎鸵?guī)范服務員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。重復菜單時，需講“請允許我重復一下您剛才點的菜”八、當要打斷客人講話時，需禮貌的說：抱歉，打擾您一下?！被颉跋壬?，里邊請”。要求為一米之內(nèi)注視并快步迎上前去，一步之內(nèi)問候?qū)Ψ剑龅讲恍Σ婚_口。禮貌服務用語使用規(guī)范服務用語十一字：您、您好、對不起、請、謝謝、再見。5誠實；做為公司員工要誠實可靠，正直不循私情，不行賄不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要小費，有事必報，有錯必改。工作態(tài)度規(guī)范1禮貌；禮貌是員工起碼的準則，無論對客人或同事要以禮相待，使用敬語，在對客服務時還要做到；請字當頭，謝不離口，迎客有問聲，說話有稱呼聲，離別客人要有至謝聲，工作出現(xiàn)差錯時要有道歉聲。兩臂自然端起，兩腳呈丁字步，男員工站位上身呈跨立狀，兩腳自然分開與肩同寬，面帶微笑，目光親切。不吃帶有刺激異味食物并保持口氣清新。儀容儀表儀態(tài)規(guī)范1員工任何時候都應該保持個人清潔，干凈，服飾整潔，勤洗澡，勤剪發(fā)，勤剪指甲等身上無異味。不允許留怪異發(fā)型，不允許濃妝艷抹，女員工著淡妝上崗。6站立要端莊大方保持肩背挺直，兩肩放松，微收下巴挺胸收腹抬頭，兩眼目視前方，女員工兩肩自然下垂，兩手虎口狀體前交叉，右手在上，左手在下。9在崗位上行為要規(guī)范，不準交頭接耳，說笑不準議論客人，尊重客人的習俗及民族習慣。4責任；對各項工作要盡值盡責，求真務實，要有對公司對客人高度負責的態(tài)度精神。8整潔；員工的制服要保持干凈整潔，工作區(qū)域也要保持整潔凡是能看到的地方都應是干凈整潔明亮的。二、在酒店的任何區(qū)域內(nèi)見到客人均需微笑的、禮貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；見到領導、同事仍需微笑問候。四、在引導客人去某一個方向時，應使用“您好！這邊請?！澳?！陸先生，您今天還是喝咖啡嗎？”十一、當需要客人久等時，需禮貌向客人致歉“對不起，先生讓您久等了，披薩的烤制時間較長，請慢用”或“對不起，讓您久等了！我剛才幫您查了一下，威海飛廣州的票已經(jīng)售完。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。重托方法： [next]重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。左手伸開五指托起盤底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。 上菜的操作要求： (1) 上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。 （3）撒網(wǎng)式鋪臺:即用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復至正位站立，這時臺布應平鋪于餐臺上。中餐擺臺順序：臺裙—防水墊—臺布—椅子定位—蘇飛碟—隔音墊—骨碟—毛巾碟—湯碗—湯匙—筷架—筷子—席面更—牙簽—紅酒杯—白酒杯—多功能杯—煙缸—煙缸墊碟—公筷公勺中餐擺臺標準:1:椅子定位：雙手拉椅，椅距均等，與臺布間隔1公分。4：毛巾碟：在蘇飛碟的左邊，與蘇飛碟距離為1CM，與桌邊距離1CM。7：筷架：蘇飛碟右前方，與蘇飛碟上邊緣平行，操作時拿左右邊緣。（玻璃器皿應拿杯柄之處）12：煙缸（墊）：兩餐位中間一個，從主賓主人開始，依次類推，擺放均勻?qū)ΨQ，煙缸三孔成三角形，墊放煙缸底下。酒水要在工作臺上擺放整