【正文】 與主桌一致的）。（7）調(diào)味架、牙簽筒、花盆等：調(diào)味架、牙簽筒按四人一套擺放在餐臺中線位置上。（6）菜單、煙灰缸：目前國外許多餐廳不擺放煙灰缸，如有賓客抽煙，在上完點心之后再擺放。黃油盤擺于面包盤的右上方，距面包盤2厘米左右。點心勺橫放在水果刀叉上面，勺面向上，勺把朝右。（3）水果刀叉和點心勺：在餐盤正前方橫放水果刀，刀刃朝盤，刀把向右。接著在餐盤的左側從右往左依次擺放主菜叉、魚叉、開胃品叉。擺臺時，所有刀、叉、勺均需拿柄。2． 宴會擺臺西餐宴會多使用長臺，主人一般多安排在長臺正中或長臺頂端。（2）午、晚餐擺臺午、晚餐一般使用小方臺、長方臺或圓臺，餐具擺放的程序是：先將服務盤放在正中，對準椅中線，并將疊好的餐巾放在服務盤內(nèi)。服務盤擺在餐叉的右邊，服務盤上擺放折好的餐巾。（1）早餐擺臺西餐早餐一般在咖啡廳內(nèi)提供。二、西餐擺臺西餐擺臺的基本要求是：餐盤擺在席位正中，左叉右刀，先外后里，刀口朝盤，各種餐具橫豎成線，餐具與菜肴配套。菜單也可豎立擺放在水杯旁邊。不設轉臺或轉臺較小擺不下公用餐具時，在主人、副主人酒具的前方先擺一個餐盤，盤中橫放公勺、公筷，勺把與筷子手持端均向右。煙灰缸：從主人酒具右側開始，每隔兩個餐位擺放一個，煙灰缸的前端要與酒具平行。三杯之間的距離以能插入手指、方便拿用為度。）味碟：（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架在骨碟右側，相距骨碟3厘米，與味碟上端邊緣平衡；。2．臺形一般定位是使用桌面定位。整個餐廳要求個臺面的布縫橫直一直，以示正確。不許搭地。鋪臺布時，要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺布，而且要檢查臺布有否破損或污跡等問題。擺臺有中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。第二節(jié) 擺臺擺臺是將賓客進餐所用的各種餐具、用具，按照一定的要求擺放在餐桌上。重托行走時，步伐不宜過大、過急，為保證安全，右手可以扶住托盤的前內(nèi)角，也可以自然下垂擺動。裝盤時切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個盤內(nèi)，這樣物品容易滑動，甚至落地打碎。（二）重托（又叫肩上托）重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤等。（2）托盤行走時不能將盤緊貼上身，以免托盤隨步左、右搖動，從而使盤中物品滑動或發(fā)出響聲。托盤時利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。幾種物品擺放一盤時，應將重物、高物放在靠近身體一側，以易于掌握托盤重心，隨后將輕物、低物或先用的物品擺放在盤的外側。使用前先選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 小型托盤多用于送茶、咖啡、飲料，有的餐廳則用于遞送帳單等。 從尺寸上分，可分為大、中、小三種規(guī)格。 第三章 餐飲服務基本技能 餐廳服務是技術性較強的工作，它需要服務人員掌握各種基本技能，如托盤、斟酒、擺臺、上菜、口布折花等，這是餐廳服務的基本功。（6）負責本部的安全衛(wèi)生、設備保養(yǎng)等工作。（2）制定促銷計劃，推廣餐飲銷售。而中、小酒店、則一般采用第二、三種形式，便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一，節(jié)省勞力。如有的把餐飲分成以下幾個部：中餐部、西餐部、飲料部、宴會部。其次是銷售手段和渠道的決策，即通過何種途徑，達到促銷的目的。所以，必須正確制定餐飲的銷售政策，以達到既不斷擴大業(yè)務量，又促進客人的人均消費量。菜單的設計應由餐飲部提出具體意見，最后報總經(jīng)理審定。所以，確定合理的毛利率是定價的關鍵。陳出新 2．菜名的決策俗話說：“牡丹雖好還須綠葉扶”。根據(jù)目前人們的口味變化和心理要求，餐飲菜食在繼承傳統(tǒng)的基礎上，還應注意三種趨勢：一是高檔化，即用名貴，制作精良，富有藝術。 菜單的決策，一般包括以下幾個方面： 1．菜系品種、特色的決策 旅游酒店餐飲菜食的花色品種應該多樣，但這并不意味著有多少菜就在菜單上印多少菜，而應該有所選擇，逐漸推出。不僅如此，菜單博學 是聯(lián)系餐廳和客人的橋梁，是餐飲推銷的手段和工具，在實現(xiàn)餐飲經(jīng)濟目標中起著十分重要的作用。如廣州花園酒店的荔灣亭餐廳，設施看似簡陋，裝飾并不豪華，但卻很有特色，進入這個餐廳，令人有一種詩情畫意的感覺，因而深受中、外賓客的歡迎。 餐廳的形象體現(xiàn)了餐廳的檔次、規(guī)格和風格，一般受餐廳的裝修材料、工藝水平，餐廳的格調(diào)、名稱和家具用具如何陳列布置等因素制約。要依據(jù)運轉的程序合理排列，洗碗間和廚房要單獨分割，廚房和餐廳的連接應該進出分開，并注意有效的隔音、隔氣、隔味、隔熱措施。另外，在餐廳和廚房的連接上，要晝注意縮短服務距離。比如廚房內(nèi)各操作單元的連結、廚房和餐廳的連結等。餐飲設施結構的決策，首先是服務設施的比例的確定，如中餐廳、西餐廳、大餐廳、小餐廳、風味廳、宴會廳、咖啡廳、酒吧等設施之間的比例。一要簡練明確，不要羅嗦絮叨，言不及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。這就是在工作中，多學習，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風俗不同，靈活運用與之相適應的禮節(jié)。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。二、樹立自覺的紀律觀念良好的紀律是完成任務的可靠保證，餐飲工作更應如此，因為餐飲部組織機構多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。在現(xiàn)代旅游業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務員，應具有正確的服務意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處接待客人的能力，對服務人員的素質(zhì)提出了更高的要求。4．了解清潔劑性質(zhì)及適用對象，正確使用清潔劑。8． 對洗碗場池的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。3．掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。4． 督導洗碗工做好廚房、洗碗間衛(wèi)生，隨時整理工作區(qū)域，確保清潔，并做好洗碗機保養(yǎng)、衛(wèi)生工作。2． 開好班組例會。6． 保存好所有帳單并交財務部以備檢查。2． 掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單等的結帳方法和結帳程序?；疽螅?．記帳要仔細：看清桌號及訂單編號，查清有無續(xù)加訂單及酒水訂單。帳單及時交訂餐員記帳，防止跑帳、漏帳發(fā)生。（十一） 送餐員報告上級：餐廳領班職責規(guī)范：1． 根據(jù)領班分派的任務，提前準備好送餐車、托盤、餐具、酒水和用品，保證送餐服務需要。5． 客房送餐預訂按訂餐工作內(nèi)容和工作程序接聽客人訂餐電話，詳細記錄客人房號、姓名、訂餐內(nèi)容、用餐時間、特殊要求，填好訂餐單。3． 每次預訂完成后，起草打印宴會通知單，報告廚房、宴會廳、財務部采購主管等有關人員，搞好預訂與實際操作部門的聯(lián)系。盤點時按下式結出當日銷售：當日銷售=日初存貨+當日領料—日終存貨（十） 預訂員報告上級：訂餐主管職責規(guī)范：1． 掌握宴會預訂起點標準，各類宴會分檔菜單和可變換、替補的菜點。4． 根據(jù)餐廳服務員開具的客人點酒單，及時、準確地供應客人酒水，保證客人消費需求，提供優(yōu)質(zhì)服務。2． 負責酒水日常管理。6． 負責保養(yǎng)各種傳菜用具。與餐廳服務員搞好配合，保證服務質(zhì)量。4．保持菜肴的溫度，從廚房取出的菜一律加上盤蓋，到餐桌上再取下。（八） 餐廳傳菜員（地哩）報告上級：餐廳領班主要負責菜肴傳遞、輸送，同時把用過的餐碟酒具撤走，送到洗碗間。5． 客人用餐結束，主動征求意見，結帳快速、準確，并拉椅告別客人。菜單菜的順序：冷菜——肉類——水產(chǎn)類——禽類——蔬菜類——湯類——主食類——甜品類——酒水類3． 客人到來，按服務程序與質(zhì)量標準安排客人臺面，為客人拉椅、斟茶，并做好開單點菜、傳單、上菜、斟酒、派菜等各項服務工作。6． 始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強的交際能力發(fā)展客際關系，增加回頭客。迎接客人時注意客流量，合理安排餐廳各區(qū)域客人就餐。2． 正式開餐前整理好菜單，與餐廳服務員一起做好各項餐前準備工作，并整理好個人衛(wèi)生和儀容儀表，準備迎接客人。4． 了解餐廳的客情，以便隨即安排。如接受，問清對方的姓名，房號或工作地址。11．搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相幫助。8． 餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅、衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好。4． 隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有VIP客人或重要宴會要親自上臺服務，以確保服務的高水準。（五） 各餐廳領班報告上級：各餐廳主管督導下級：餐廳服務員職責規(guī)范：1． 每餐檢查服務員儀容儀表、工作紀律、服務態(tài)度，督導服務員認真落實酒店與部門規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好班組領導工作。3．配合廚房計劃宴會菜單，搞好宴會活動的組織和計劃工作。7．負責酒吧的清潔衛(wèi)生和安全管理工作。3．決定酒水的采購內(nèi)容和簽發(fā)請購和領料單。5．負責召開班前例會、監(jiān)督營業(yè)期間服務工作的順利開展，處理營業(yè)中的突發(fā)事件以及客人的投訴和糾紛。（二） 餐廳經(jīng)理崗位職責：1．全面負責餐廳服務管理工作，包括制訂和執(zhí)行人員招聘、培訓計劃，負責餐廳工作分配和勞力安排。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況。5．督導各餐廳、酒吧和宴會部經(jīng)理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質(zhì)量。三、餐廳部各崗位人員職責規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理崗位職責：1．全面負責全酒店的食品飲料生產(chǎn)和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務正常地開展。3． 中廚部的主要工作中廚部主要負責菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而制作新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。（二）各部門的主要任務1． 營業(yè)部主要工作營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，吸引和留住客人，做好餐飲各項協(xié)調(diào)工作。這就要求餐飲部廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，同時要加強飲食成本控制。2． 提供恰到好處的優(yōu)良服務。大型酒店餐飲部的組織結構餐飲部廚房部宴會部餐廳部采購部酒水部管事部西廚房中廚房宴會預訂多功能廳宴會廳中餐廳西餐廳鐘仔房自助餐廳l 中小型酒店餐飲部的組織結構餐飲部廚房部西廚房中廚房餐廳部中餐廳西餐廳酒吧宴會廳宴會部宴會預訂宴會廳三、 餐飲部的主要任務隨著人們價值觀的改變和社會生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對飲食及服務的要求越來越高，很多人信奉“努力工作，盡情享受”的原則，再加上由于工作和時間等因素的影響，越來越多的人選擇在外用餐，因而對餐廳的食品質(zhì)量、環(huán)境和氣氛以及服務質(zhì)量等的要求也越來越高。第四節(jié) 餐飲部的組織機構和崗位職責一、 餐飲部的組織原則1． 明確設立該部門和機構的目的；2． 各部門之間職責權力要明確，制定責任書詳細規(guī)定；3． 將各項任務化為簡單的日常工作步驟；4． 將這些任務落實到各個職位和具體的人員；5． 制定工作說明書和規(guī)格標準、注意事項等；6． 介紹例外的原則和特殊情況的處理；7． 明確組織內(nèi)的紀律和原則。五、 掌握內(nèi)外賓的口味，飲食習慣特點，靈活調(diào)劑餐飲花樣品種，做到“主隨客便”，一切以客人的要求為轉移。現(xiàn)今許多酒店推出的功能膳就滿足了客人對于健康的需求，受到普遍的好評。第三節(jié) 餐飲服務新潮一、 客人來餐廳消費從以往的以吃喝為主，轉向敘談為主，大多利用宴請活動進行交談工作，洽談交易。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點一、 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點餐飲產(chǎn)品多是個別訂制生產(chǎn)，規(guī)格多，生產(chǎn)批量少；其銷售量難以預測，很容易受客觀因素影響；產(chǎn)品的生產(chǎn)過程時間短，且多以手工操作為主；產(chǎn)品不可貯存，不可逆。甜美的微笑，熱情、周到的服務，能在客人心理上產(chǎn)生美好的回味。餐廳服務水平除了服務員的態(tài)度和技能，餐廳裝飾布置、風格情調(diào)、音響、色彩、餐飲器皿等，也是影響酒店聲譽不可忽視的因素。3．餐飲是酒店業(yè)競爭的重要條件。從旅游的最基本需求出發(fā)，食、住、行是人們外出旅行的必要條件，其中住和食尤為重要。酒店設置各種餐廳是為了滿足旅游者的基本生活需求及較高層次的精神需求，是作為一個酒店必不可少的組成部分。與客房收入、商場收入一起，被成為酒店營業(yè)收入的三大經(jīng)濟支柱。餐飲服務水平由多種因素決定，牽涉各個業(yè)務環(huán)節(jié)；從賓客的角度來分析，則主要由烹調(diào)質(zhì)量和餐廳服務水平兩大因素決定。其次是服務質(zhì)量也是吸引當?shù)仡櫩偷闹饕蛩?。餐飲部門擔負著弘揚我國飲食文化，挖掘我國旅游資源的重任。餐飲管理是一個整體性的管理，需要有較強的靈活性以應付隨時隨地發(fā)生的不同的緊急情況，而且還要具有開創(chuàng)性，時時“跟上潮流，領導潮流”。要使客人吃得好又不鋪張，這就要求餐飲服務要突出風味及菜肴的制作和調(diào)劑品種上下工夫。四、 根據(jù)不同的服務對象，不同改進就餐方式。盡可能滿足賓客的需求，因此，在餐飲服務里引進卡拉OK，和歌舞表演。由于酒店的規(guī)模與設備設施的不同，餐飲部的組織結構也不盡相同，但每個酒店餐飲管理的范圍和職能是相似的。這就要求餐飲部在提供食品時要及時掌握不同客人的飲食需求，注重食品的營養(yǎng)性、品嘗性，保證文明生產(chǎn)和衛(wèi)生操作，同時要時刻關注競爭對手的經(jīng)營風格、服務質(zhì)量、價格水平、經(jīng)營效果等餐飲情況。3． 擴大營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。因此，餐飲部在提供良好服務的同時要創(chuàng)立自己的獨特的風格，例如獨特的美味佳肴，新穎的食用方式，吸引人的菜肴名字等。2． 餐廳的主要工作為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間使顧客光顧，負責餐飲用具的整潔美觀與保持餐廳衛(wèi)生、優(yōu)雅和舒適的氛圍。各部門既有明確