【正文】 上的商標(biāo)朝向賓客，便于賓客看清酒水商標(biāo)。此外還應(yīng)檢查飲料的出廠日期，看是否已經(jīng)過期。副主人做在主人的對面，第二主賓在副主人的右側(cè)，第四主賓坐在左側(cè)。從桌次上看，一般主桌安排在大幅字畫前面，面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置，其他餐桌的主位相對于主桌的主位，即面向主桌（也有方向與主桌一致的）。（6）菜單、煙灰缸：目前國外許多餐廳不擺放煙灰缸，如有賓客抽煙，在上完點心之后再擺放。點心勺橫放在水果刀叉上面，勺面向上，勺把朝右。接著在餐盤的左側(cè)從右往左依次擺放主菜叉、魚叉、開胃品叉。2． 宴會擺臺西餐宴會多使用長臺，主人一般多安排在長臺正中或長臺頂端。服務(wù)盤擺在餐叉的右邊，服務(wù)盤上擺放折好的餐巾。二、西餐擺臺西餐擺臺的基本要求是：餐盤擺在席位正中，左叉右刀，先外后里，刀口朝盤，各種餐具橫豎成線，餐具與菜肴配套。不設(shè)轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)臺較小擺不下公用餐具時，在主人、副主人酒具的前方先擺一個餐盤，盤中橫放公勺、公筷，勺把與筷子手持端均向右。三杯之間的距離以能插入手指、方便拿用為度。2．臺形一般定位是使用桌面定位。不許搭地。擺臺有中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。重托行走時，步伐不宜過大、過急，為保證安全，右手可以扶住托盤的前內(nèi)角，也可以自然下垂擺動。（二）重托（又叫肩上托）重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤等。托盤時利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。使用前先選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 從尺寸上分，可分為大、中、小三種規(guī)格。（6）負(fù)責(zé)本部的安全衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等工作。而中、小酒店、則一般采用第二、三種形式，便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一，節(jié)省勞力。其次是銷售手段和渠道的決策，即通過何種途徑，達(dá)到促銷的目的。菜單的設(shè)計應(yīng)由餐飲部提出具體意見，最后報總經(jīng)理審定。陳出新 2．菜名的決策俗話說：“牡丹雖好還須綠葉扶”。 菜單的決策，一般包括以下幾個方面： 1．菜系品種、特色的決策 旅游酒店餐飲菜食的花色品種應(yīng)該多樣，但這并不意味著有多少菜就在菜單上印多少菜，而應(yīng)該有所選擇，逐漸推出。如廣州花園酒店的荔灣亭餐廳，設(shè)施看似簡陋，裝飾并不豪華，但卻很有特色，進(jìn)入這個餐廳，令人有一種詩情畫意的感覺，因而深受中、外賓客的歡迎。要依據(jù)運轉(zhuǎn)的程序合理排列，洗碗間和廚房要單獨分割，廚房和餐廳的連接應(yīng)該進(jìn)出分開，并注意有效的隔音、隔氣、隔味、隔熱措施。比如廚房內(nèi)各操作單元的連結(jié)、廚房和餐廳的連結(jié)等。一要簡練明確，不要羅嗦絮叨，言不及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。二、樹立自覺的紀(jì)律觀念良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因為餐飲部組織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。4．了解清潔劑性質(zhì)及適用對象，正確使用清潔劑。3．掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。2． 開好班組例會。2． 掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單等的結(jié)帳方法和結(jié)帳程序。帳單及時交訂餐員記帳，防止跑帳、漏帳發(fā)生。5． 客房送餐預(yù)訂按訂餐工作內(nèi)容和工作程序接聽客人訂餐電話，詳細(xì)記錄客人房號、姓名、訂餐內(nèi)容、用餐時間、特殊要求，填好訂餐單。盤點時按下式結(jié)出當(dāng)日銷售：當(dāng)日銷售=日初存貨+當(dāng)日領(lǐng)料—日終存貨（十） 預(yù)訂員報告上級：訂餐主管職責(zé)規(guī)范：1． 掌握宴會預(yù)訂起點標(biāo)準(zhǔn)，各類宴會分檔菜單和可變換、替補(bǔ)的菜點。2． 負(fù)責(zé)酒水日常管理。與餐廳服務(wù)員搞好配合，保證服務(wù)質(zhì)量。（八） 餐廳傳菜員（地哩）報告上級：餐廳領(lǐng)班主要負(fù)責(zé)菜肴傳遞、輸送，同時把用過的餐碟酒具撤走，送到洗碗間。菜單菜的順序：冷菜——肉類——水產(chǎn)類——禽類——蔬菜類——湯類——主食類——甜品類——酒水類3． 客人到來，按服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安排客人臺面，為客人拉椅、斟茶，并做好開單點菜、傳單、上菜、斟酒、派菜等各項服務(wù)工作。迎接客人時注意客流量，合理安排餐廳各區(qū)域客人就餐。4． 了解餐廳的客情，以便隨即安排。11．搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相幫助。4． 隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有VIP客人或重要宴會要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。3．配合廚房計劃宴會菜單，搞好宴會活動的組織和計劃工作。3．決定酒水的采購內(nèi)容和簽發(fā)請購和領(lǐng)料單。（二） 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)管理工作，包括制訂和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。5．督導(dǎo)各餐廳、酒吧和宴會部經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。3． 中廚部的主要工作中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而制作新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。這就要求餐飲部廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，同時要加強(qiáng)飲食成本控制。大型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部宴會部餐廳部采購部酒水部管事部西廚房中廚房宴會預(yù)訂多功能廳宴會廳中餐廳西餐廳鐘仔房自助餐廳l 中小型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部西廚房中廚房餐廳部中餐廳西餐廳酒吧宴會廳宴會部宴會預(yù)訂宴會廳三、 餐飲部的主要任務(wù)隨著人們價值觀的改變和社會生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對飲食及服務(wù)的要求越來越高，很多人信奉“努力工作，盡情享受”的原則，再加上由于工作和時間等因素的影響，越來越多的人選擇在外用餐，因而對餐廳的食品質(zhì)量、環(huán)境和氣氛以及服務(wù)質(zhì)量等的要求也越來越高。五、 掌握內(nèi)外賓的口味，飲食習(xí)慣特點，靈活調(diào)劑餐飲花樣品種，做到“主隨客便”，一切以客人的要求為轉(zhuǎn)移。第三節(jié) 餐飲服務(wù)新潮一、 客人來餐廳消費從以往的以吃喝為主，轉(zhuǎn)向敘談為主，大多利用宴請活動進(jìn)行交談工作，洽談交易。甜美的微笑，熱情、周到的服務(wù)，能在客人心理上產(chǎn)生美好的回味。3．餐飲是酒店業(yè)競爭的重要條件。酒店設(shè)置各種餐廳是為了滿足旅游者的基本生活需求及較高層次的精神需求，是作為一個酒店必不可少的組成部分。餐飲服務(wù)水平由多種因素決定，牽涉各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；從賓客的角度來分析，則主要由烹調(diào)質(zhì)量和餐廳服務(wù)水平兩大因素決定。餐飲部門擔(dān)負(fù)著弘揚我國飲食文化，挖掘我國旅游資源的重任。要使客人吃得好又不鋪張，這就要求餐飲服務(wù)要突出風(fēng)味及菜肴的制作和調(diào)劑品種上下工夫。盡可能滿足賓客的需求，因此，在餐飲服務(wù)里引進(jìn)卡拉OK，和歌舞表演。這就要求餐飲部在提供食品時要及時掌握不同客人的飲食需求，注重食品的營養(yǎng)性、品嘗性，保證文明生產(chǎn)和衛(wèi)生操作，同時要時刻關(guān)注競爭對手的經(jīng)營風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、價格水平、經(jīng)營效果等餐飲情況。因此，餐飲部在提供良好服務(wù)的同時要創(chuàng)立自己的獨特的風(fēng)格，例如獨特的美味佳肴，新穎的食用方式，吸引人的菜肴名字等。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務(wù)人員風(fēng)要主動與有關(guān)崗位溝通。7． 全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費用的控制。4．管理和檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳服務(wù)人員的儀表儀容狀況和服務(wù)狀況。6．管理酒吧的設(shè)備和器具，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。6．督導(dǎo)宴會服務(wù)的順利開展，處理宴會的突發(fā)事件和客人投訴，督導(dǎo)服務(wù)員禮貌禮儀的管理工作，提高宴會服務(wù)質(zhì)量。7． 了解客人對餐飲的意見，并及時向上級反映。1． 接受訂位。職責(zé)規(guī)范：1． 接受客人電話訂餐、訂座或當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄客人要求，提前安排好客人臺位，保證訂餐客人需要，并將客人特殊要求提前通知廚房。5． 客人用餐完畢，主動向客人道別，征求客人意見，歡迎再次光臨。樂于助人。3．五不?。簲?shù)量不足不?。粶囟炔粔虿蝗。活伾徽蝗?；配料不足不??；器皿不潔，破損或不和規(guī)格不取。5． 負(fù)責(zé)傳菜間的清潔衛(wèi)生。熟悉酒水規(guī)格、特點、價格。2． 與客戶保持良好關(guān)系，帶領(lǐng)客人參觀酒店宴會廳設(shè)施設(shè)備，向客人推銷宴會、酒會和酒店服務(wù)，提高預(yù)訂率。7． 掌握客人動向，分析預(yù)訂趨勢，定期走訪客戶，征求意見，發(fā)展客際關(guān)系。（十二）收銀員主要負(fù)責(zé)記帳、結(jié)帳、收款及計算每餐帳務(wù)等工作。5． 熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價目，了解餐廳服務(wù)的一般知識。3． 督導(dǎo)洗碗工每餐做好餐具收集、洗滌、消費保管、使用等工作，保證洗滌質(zhì)量，降低餐具損耗。7． 下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，應(yīng)認(rèn)識到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。禮儀禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。第二章 餐飲決策（一）餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)和布局的決策 餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)的決策，主要是餐飲設(shè)施比例關(guān)系的確定。 2．盡量使餐飲設(shè)施處于同一平面 餐飲設(shè)施眾多，其頒是否合理，既影響工作的效率，又影響到餐食的質(zhì)量，理想的布局是以廚房為中心的平面布局，即廚房的主要設(shè)施和餐廳處于同一平面。餐廳形象的好壞，將直接關(guān)系到餐飲的銷售和客人的感受，必須給予足夠的重視。因為采購的對象和內(nèi)容是由菜單決定的，菜單的內(nèi)容往往決定了餐飲的經(jīng)營特色和技術(shù)水平。如福州華僑大廈，根據(jù)客人的心理特點和大廈的實際情況，遵照“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的方針，在1990年推出了“生猛海鮮、營養(yǎng)保健、健美素菜、方便快餐（風(fēng)味小吃）”等四大系列產(chǎn)品，不僅改變了菜肴“老三篇”的面貌，而且擴(kuò)大了大廈的知名度，取得了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。3．價格的決策餐飲菜食的價格一般根據(jù)毛利率表制定。（五）銷售策略的決策如前所述，餐飲收入是一個變量，銷售工作的好壞將直接關(guān)系到餐飲收入的變化?，F(xiàn)在，我國旅游酒店餐飲的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置形式較多。其基本職責(zé)為：（1）制定本部預(yù)算，分析和報告經(jīng)營情況。據(jù)此，一般由年富力強(qiáng)，既受過高等院校系統(tǒng)培訓(xùn)又具有實踐經(jīng)驗的員工擔(dān)任餐飲部經(jīng)理為佳。 中型托盤（中方形和中圓形）用途較廣，可以運送菜肴，也可以托送酒水，還可以用于擺、撤餐臺。裝盤時盤內(nèi)物品要排列整齊，盡量擺成圓形或橫豎成行。4． 輕托的注意事項（1）托時切勿以拇指向上按住盤邊，四個手指托在盤底。2． 裝盤：要求將物品均勻地裝于盤內(nèi)，重的物品放在盤中間，中間高四周低，盤內(nèi)物品要 擺穩(wěn)，物品之間要留有一定間隔。落托后應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并將盤面洗擦干凈。一、中餐擺臺：1．鋪臺布鋪臺布是各種擺臺的第一道工序，是為了使臺面衛(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。中間折縫居中，對準(zhǔn)正、副主人席位，臺布四角下垂長度相等，不許搭地，臺上布面平整。4．宴會擺臺骨碟：按各種臺形擺放，；（骨碟上若有圖案或店徽要將其擺正，正對席位的正前方。牙簽：放于筷子右側(cè)，底部與筷子底部平行（注意：筷套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面朝上，正對餐位）。若需擺四張菜單，另兩張擺于正副主人之間兩中點賓客旁邊。西餐便餐擺臺主要包括早餐擺臺和午、晚餐擺臺兩種?？Х葔亍⒛谈?、糖缸擺在咖啡杯的上方。要求臺布中線相連，成一直線，臺布下垂部分的四個邊平行相等，臺布下沿正好接觸到桌椅邊沿。刀與刀、叉與叉、。也可將黃油刀橫置于面包盤上方邊沿處，刀刃朝向面包盤盤心。也可以每個席位擺一份菜單。（一）中餐宴會座次的安排。U字形臺中間往往不安排座位，主方、客方座位交叉。為賓客服務(wù)開啟任何品種的酒或飲料時，都要當(dāng)著客人的面打開，讓賓客看到這是剛開啟的酒水。每斟一杯，轉(zhuǎn)動瓶身1/4收回瓶。西餐斟酒，一般紅葡萄酒斟至杯的一半，白葡萄酒斟至杯的2/3；香檳酒先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處；白蘭地就一般只斟杯容量的1/5。五、酒品的搭配藝術(shù)(一)酒品與菜肴的搭配原則：1．酒品與菜肴的風(fēng)味要對稱、和諧。2．若操作不慎將杯子碰倒時，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有否破損。6．在斟軟飲料時，要根據(jù)宴會所備品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。10．賓主講話時，服務(wù)員要停止一切操作，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ话阏驹诓僮髋_兩側(cè)）。而且餐巾花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標(biāo)志主賓席位。植物類造型主要以花卉為主，如蘭花、荷花、牡丹、水仙花等，這是餐巾花中最重要的一大類。推折可分為直線推折和斜線推折兩種方法，折成兩頭一樣大小的折可采用直線推折，而折成一頭大一頭小或半圓形、弧形則用斜線推折。拉鳥的翅膀、頭頸、尾巴時，一定要拉挺，不要出現(xiàn)軟折。根據(jù)宴會的規(guī)模選定花型，如一桌二桌的宴會宜以花、鳥、魚等各種花型搭配，使桌面上花型豐富多彩。近年來，餐巾折花要求越簡單越好，太繁復(fù)的花形反而不受歡迎；其次，盤花取代杯花。這就要求服務(wù)員要事先了解賓客用餐的菜單，上菜前再仔細(xì)核對，特別是多臺多檔的服務(wù)更應(yīng)認(rèn)真。高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人。服務(wù)叉、勺的柄朝向主人。上菜時要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。1． 擺冷菜。二、中餐分菜分菜又叫讓菜。右手食指在叉把和勺把之間，與拇指配合捏住勺把，其余三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。操作時，服務(wù)員站在客人左側(cè)，站立要穩(wěn)，左腳在前，右腳在后，腰部彎曲，臉斜側(cè)與菜盤成一直線，身體不能傾斜在賓客身上。即先給主賓分讓，然后按順時針方向依次分讓。2．每道菜分派完后盤中應(yīng)略有剩余（約菜的四分之一），以示菜肴豐盛和準(zhǔn)備賓客添加。1．法式上菜：法式服務(wù)一般由兩名服務(wù)員操作，一名服務(wù)員派主菜，一名服務(wù)員上各種調(diào)料。3．英式上菜：服務(wù)員左手托菜盤，右手拿著夾菜用的叉和匙，從賓客的左側(cè)把菜按順序夾到客人的