【正文】 3．英式上菜：服務(wù)員左手托菜盤，右手拿著夾菜用的叉和匙，從賓客的左側(cè)把菜按順序夾到客人的餐盤里。2．每道菜分派完后盤中應(yīng)略有剩余（約菜的四分之一），以示菜肴豐盛和準(zhǔn)備賓客添加。操作時(shí)，服務(wù)員站在客人左側(cè)，站立要穩(wěn)，左腳在前，右腳在后，腰部彎曲，臉斜側(cè)與菜盤成一直線，身體不能傾斜在賓客身上。二、中餐分菜分菜又叫讓菜。上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人。近年來，餐巾折花要求越簡單越好，太繁復(fù)的花形反而不受歡迎；其次，盤花取代杯花。拉鳥的翅膀、頭頸、尾巴時(shí)，一定要拉挺，不要出現(xiàn)軟折。植物類造型主要以花卉為主，如蘭花、荷花、牡丹、水仙花等，這是餐巾花中最重要的一大類。10．賓主講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ话阏驹诓僮髋_兩側(cè)）。2．若操作不慎將杯子碰倒時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有否破損。西餐斟酒，一般紅葡萄酒斟至杯的一半，白葡萄酒斟至杯的2/3；香檳酒先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處；白蘭地就一般只斟杯容量的1/5。為賓客服務(wù)開啟任何品種的酒或飲料時(shí)，都要當(dāng)著客人的面打開，讓賓客看到這是剛開啟的酒水。（一）中餐宴會(huì)座次的安排。也可將黃油刀橫置于面包盤上方邊沿處，刀刃朝向面包盤盤心。要求臺布中線相連，成一直線，臺布下垂部分的四個(gè)邊平行相等，臺布下沿正好接觸到桌椅邊沿。西餐便餐擺臺主要包括早餐擺臺和午、晚餐擺臺兩種。牙簽：放于筷子右側(cè)，底部與筷子底部平行（注意：筷套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面朝上，正對餐位）。中間折縫居中，對準(zhǔn)正、副主人席位，臺布四角下垂長度相等，不許搭地，臺上布面平整。落托后應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并將盤面洗擦干凈。4． 輕托的注意事項(xiàng)（1）托時(shí)切勿以拇指向上按住盤邊，四個(gè)手指托在盤底。 中型托盤（中方形和中圓形）用途較廣，可以運(yùn)送菜肴，也可以托送酒水，還可以用于擺、撤餐臺。其基本職責(zé)為：（1）制定本部預(yù)算，分析和報(bào)告經(jīng)營情況。（五）銷售策略的決策如前所述，餐飲收入是一個(gè)變量，銷售工作的好壞將直接關(guān)系到餐飲收入的變化。如福州華僑大廈，根據(jù)客人的心理特點(diǎn)和大廈的實(shí)際情況，遵照“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的方針，在1990年推出了“生猛海鮮、營養(yǎng)保健、健美素菜、方便快餐（風(fēng)味小吃）”等四大系列產(chǎn)品，不僅改變了菜肴“老三篇”的面貌，而且擴(kuò)大了大廈的知名度，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。餐廳形象的好壞，將直接關(guān)系到餐飲的銷售和客人的感受，必須給予足夠的重視。第二章 餐飲決策（一）餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)和布局的決策 餐飲設(shè)施結(jié)構(gòu)的決策，主要是餐飲設(shè)施比例關(guān)系的確定。禮儀禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。7． 下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。5． 熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價(jià)目，了解餐廳服務(wù)的一般知識。7． 掌握客人動(dòng)向，分析預(yù)訂趨勢，定期走訪客戶，征求意見，發(fā)展客際關(guān)系。熟悉酒水規(guī)格、特點(diǎn)、價(jià)格。3．五不?。簲?shù)量不足不??；溫度不夠不取；顏色不正不??；配料不足不??；器皿不潔，破損或不和規(guī)格不取。5． 客人用餐完畢，主動(dòng)向客人道別，征求客人意見，歡迎再次光臨。1． 接受訂位。6．督導(dǎo)宴會(huì)服務(wù)的順利開展，處理宴會(huì)的突發(fā)事件和客人投訴，督導(dǎo)服務(wù)員禮貌禮儀的管理工作，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。4．管理和檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳服務(wù)人員的儀表儀容狀況和服務(wù)狀況。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一線服務(wù)人員風(fēng)要主動(dòng)與有關(guān)崗位溝通。這就要求餐飲部在提供食品時(shí)要及時(shí)掌握不同客人的飲食需求，注重食品的營養(yǎng)性、品嘗性，保證文明生產(chǎn)和衛(wèi)生操作，同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注競爭對手的經(jīng)營風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、經(jīng)營效果等餐飲情況。要使客人吃得好又不鋪張，這就要求餐飲服務(wù)要突出風(fēng)味及菜肴的制作和調(diào)劑品種上下工夫。餐飲服務(wù)水平由多種因素決定，牽涉各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；從賓客的角度來分析，則主要由烹調(diào)質(zhì)量和餐廳服務(wù)水平兩大因素決定。3．餐飲是酒店業(yè)競爭的重要條件。第三節(jié) 餐飲服務(wù)新潮一、 客人來餐廳消費(fèi)從以往的以吃喝為主，轉(zhuǎn)向敘談為主，大多利用宴請活動(dòng)進(jìn)行交談工作，洽談交易。大型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部宴會(huì)部餐廳部采購部酒水部管事部西廚房中廚房宴會(huì)預(yù)訂多功能廳宴會(huì)廳中餐廳西餐廳鐘仔房自助餐廳l 中小型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部西廚房中廚房餐廳部中餐廳西餐廳酒吧宴會(huì)廳宴會(huì)部宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)廳三、 餐飲部的主要任務(wù)隨著人們價(jià)值觀的改變和社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對飲食及服務(wù)的要求越來越高，很多人信奉“努力工作，盡情享受”的原則，再加上由于工作和時(shí)間等因素的影響，越來越多的人選擇在外用餐，因而對餐廳的食品質(zhì)量、環(huán)境和氣氛以及服務(wù)質(zhì)量等的要求也越來越高。3． 中廚部的主要工作中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而制作新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。（二） 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)管理工作，包括制訂和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。3．配合廚房計(jì)劃宴會(huì)菜單，搞好宴會(huì)活動(dòng)的組織和計(jì)劃工作。11．搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相幫助。迎接客人時(shí)注意客流量，合理安排餐廳各區(qū)域客人就餐。（八） 餐廳傳菜員（地哩）報(bào)告上級：餐廳領(lǐng)班主要負(fù)責(zé)菜肴傳遞、輸送，同時(shí)把用過的餐碟酒具撤走，送到洗碗間。2． 負(fù)責(zé)酒水日常管理。5． 客房送餐預(yù)訂按訂餐工作內(nèi)容和工作程序接聽客人訂餐電話，詳細(xì)記錄客人房號、姓名、訂餐內(nèi)容、用餐時(shí)間、特殊要求，填好訂餐單。2． 掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單等的結(jié)帳方法和結(jié)帳程序。3．掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。二、樹立自覺的紀(jì)律觀念良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。一要簡練明確，不要羅嗦絮叨，言不及義；二要親切生動(dòng)，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會(huì)；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。要依據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)的程序合理排列，洗碗間和廚房要單獨(dú)分割，廚房和餐廳的連接應(yīng)該進(jìn)出分開，并注意有效的隔音、隔氣、隔味、隔熱措施。 菜單的決策，一般包括以下幾個(gè)方面： 1．菜系品種、特色的決策 旅游酒店餐飲菜食的花色品種應(yīng)該多樣，但這并不意味著有多少菜就在菜單上印多少菜，而應(yīng)該有所選擇，逐漸推出。菜單的設(shè)計(jì)應(yīng)由餐飲部提出具體意見，最后報(bào)總經(jīng)理審定。而中、小酒店、則一般采用第二、三種形式，便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一，節(jié)省勞力。 從尺寸上分，可分為大、中、小三種規(guī)格。托盤時(shí)利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急，為保證安全，右手可以扶住托盤的前內(nèi)角，也可以自然下垂擺動(dòng)。不許搭地。三杯之間的距離以能插入手指、方便拿用為度。二、西餐擺臺西餐擺臺的基本要求是：餐盤擺在席位正中，左叉右刀，先外后里，刀口朝盤，各種餐具橫豎成線，餐具與菜肴配套。2． 宴會(huì)擺臺西餐宴會(huì)多使用長臺，主人一般多安排在長臺正中或長臺頂端。點(diǎn)心勺橫放在水果刀叉上面，勺面向上，勺把朝右。從桌次上看，一般主桌安排在大幅字畫前面，面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置，其他餐桌的主位相對于主桌的主位，即面向主桌（也有方向與主桌一致的）。此外還應(yīng)檢查飲料的出廠日期，看是否已經(jīng)過期。二、斟酒量斟酒不可過滿，這是斟酒服務(wù)的最基本要求。2．根據(jù)飲食者的習(xí)慣來搭配。8．宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主要講話祝酒，此時(shí)應(yīng)將其酒水斟齊，以免祝酒時(shí)杯中無酒。一、餐巾花造型的種類餐巾折花的品種眾多，按其折疊方法和擺設(shè)工具的不同，可分為杯花和盤花兩大類。不管采用哪種卷法，餐巾都要卷緊，否則折出的花樣不挺括，會(huì)出現(xiàn)軟折現(xiàn)象。3．折疊好的餐巾花應(yīng)注意擺放合適。上菜位置不要選擇在賓客之間，以免影響賓客用餐，避免不慎將湯汁滴在賓客身上。如白切雞配姜汁，燒鴨配蔥、醬、餅，在上菜時(shí)可略作說明。熱菜中的主菜擺在餐桌中央。（三）分菜方式不同規(guī)格的宴會(huì)采用不同的分菜方法。由于分讓后的瓜皮很薄，容易破裂，所以必須橫切上部瓜皮后，再進(jìn)行第二次分讓。服務(wù)員用大托盤將盛有食品的銀盤端入餐廳，將菜盤放在離賓客餐桌不遠(yuǎn)處的服務(wù)桌。4．美式上菜：美式服務(wù)比較簡便，菜由廚師在廚房內(nèi)每人分一份，服務(wù)員把菜按順序迅速地送到賓客面前。4．分菜時(shí)動(dòng)作要協(xié)調(diào)和諧，在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度，在最短的時(shí)間內(nèi)完成分菜工作，并應(yīng)注意分好后的菜形，以保證菜的形象美。分菜服務(wù)員將上到餐臺中央的熱菜一一分到每個(gè)餐碟內(nèi)，再由另一位服務(wù)員將盛有彩電的餐碟移送到每位賓客的席位上。（一）分菜工具及使用方法分菜服務(wù)使用叉、勺、公用筷和長把湯勺，有時(shí)還需用餐刀。（3）原盅燉品如冬瓜盅等，要上臺后當(dāng)著賓客啟封，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發(fā)，以顯示菜肴的名貴。7． 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席，上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。第五節(jié) 上菜、分菜上菜、分派菜是餐飲服務(wù)中一項(xiàng)重要工作。運(yùn)用上述5中基本手法，根據(jù)花型，反復(fù)練習(xí)，就可以折疊出多種樣式的餐巾花。二、折花基本手法1．折疊：就是將餐巾疊成方塊、三角、菱形、梯形等各種形狀，它是折花中最基本的手法，幾乎所有折花都要運(yùn)用折疊的方法。同時(shí)服務(wù)人員也要有禮貌地詢問賓客選擇哪種酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后，托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到客人。3．服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，斟到規(guī)定酒量時(shí)要適時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。斟酒時(shí)，可以從主人位置開始，按順時(shí)針方向依次斟倒。桌斟在餐飲服務(wù)中最常使用。 主人 主人 主賓 副主賓 主賓 主賓夫人 主人 主人夫人 副主賓 副 副主賓 副主人 副主人中餐宴會(huì)桌面席位安排圖例（二）西餐宴會(huì)的座次安排西餐宴會(huì)有的以女主人為第一主人，男主人為副主人。若需擺放香檳酒杯，使四個(gè)杯呈菱形圖案。盤的圖案、店徽要擺端正，盤距桌邊約2厘米，盤與盤之間距離要相等。若放黃油碟，刀擺于碟內(nèi)，碟擺于面包盤上方。公用餐具：一般包括公用勺、公用盤。 撒網(wǎng)式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位處，用左右手將臺布平行打折并提起，向前方撒開，中線直對正、副主人位。擺臺順序是：先鋪好臺布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺用品，疊擺餐巾花。（4）輕托撤臺時(shí)，要隨時(shí)注意盤內(nèi)物品的擺放，注意掌握好托盤的重心；擺放物品時(shí)，重物如餐盤等放在靠身一側(cè)，筷、勺等較輕的放在外側(cè)，分類放齊，這樣既整齊，又較安全。（一） 輕托這種托法一般多適用于中、小型托盤，其操作可分為理盤、裝盤、托送、行走等程序。（4）控制餐飲毛利，抓好成本核算。它決定了餐飲工作的重點(diǎn)和服務(wù)方向。三是營養(yǎng)化，即注意發(fā)掘菜的營養(yǎng)價(jià)值。這里明顯的主題和協(xié)調(diào)統(tǒng)一是至關(guān)重要的。既要考慮功能齊全、設(shè)施完善、操作方便，又要考慮綜合利用，提高設(shè)施的利用率。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。2．負(fù)責(zé)餐廳開餐時(shí)地面清理，保持地板干凈，無油漬。（十三）洗碗間領(lǐng)班報(bào)告上級：餐廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級：洗碗工聯(lián)系部門：各廚房、財(cái)務(wù)部采購主管職責(zé)規(guī)范：1． 負(fù)責(zé)餐具洗滌、用具保管、廚房衛(wèi)生的組織工作。按送餐程序和操作規(guī)程將客人訂餐送入客房，先敲門，報(bào)明身份，經(jīng)客人允許將菜點(diǎn)、酒水?dāng)[放在客人要求的地方，請客人用餐。5． 協(xié)助樓面做好餐后清理工作。職責(zé)規(guī)范：1． 開餐前與服務(wù)員一起搞好餐廳衛(wèi)生，做好開餐前的準(zhǔn)備工作備好各種調(diào)味品。職責(zé)規(guī)范：1． 每天正式開餐前，按領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅擺放、餐廳衛(wèi)生（負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，負(fù)責(zé)餐廳布草的送洗，點(diǎn)數(shù)和記錄工作）、餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品。2． 為進(jìn)餐客人安排座位，方便和滿足客人的進(jìn)餐要求。3． 正式開餐后，督導(dǎo)看臺員、傳菜員認(rèn)真做好迎接客人、開單點(diǎn)菜、上菜、斟酒、派菜服務(wù)，并親自參加服務(wù)工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。（三） 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)酒水的配制和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作。3．研究餐飲市場的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。餐飲部要能夠提供及時(shí)的，針對性強(qiáng)，能洞察客人心理的服務(wù)。菜肴量提倡適量、可口、實(shí)惠，少而精，力求做到既達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，又讓賓客滿意。優(yōu)良的烹調(diào)質(zhì)量是吸引當(dāng)?shù)鼗仡^客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣傳品；加上物美價(jià)廉，優(yōu)惠賓客，能使客人絡(luò)繹不絕。古往今來，人們把吃作為一種飲食文化來品嘗和欣賞。二、 餐飲產(chǎn)品銷售上的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品的銷售受空間、時(shí)間的限制；對銷售場所的要求較高，講究情調(diào)、裝飾和