【正文】 ，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。一、接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(1)按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。二、部門內(nèi)部管理(1) 了解餐廳宴會(huì)預(yù)訂，將菜品準(zhǔn)確無誤的傳送至各個(gè)房間。(2)隨時(shí)通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。(2)按時(shí)參加班前例會(huì),了解會(huì)議內(nèi)容。 (2) 了解當(dāng)天VIP重要宴會(huì)傳菜時(shí)的注意事項(xiàng)。與其他部門協(xié)作1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。吧臺(tái)工作流程,不得遲到,3.做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作8. 檢查昨日酒水及其他的結(jié)存數(shù)目，并根據(jù)所需及時(shí)補(bǔ)充貨源。切制配料和飾物。10. 隨時(shí)注意吧臺(tái)內(nèi)所有杯具，用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點(diǎn) 準(zhǔn)備好所有的應(yīng)用工具。吧臺(tái)人員應(yīng)與一線的服務(wù)人員積極交流，以此盡量了解熟悉顧客的喜好及反饋意見以便更周到的為客人服務(wù)。 1注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、吧臺(tái)衛(wèi)生、原料供應(yīng)。19. 鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況餐廳部交接班制度交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。酒店餐飲部管理制度要求餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。11：00――11：15（11：30）參加班前會(huì)及培訓(xùn)（值班人11：00門口迎賓）11：30――14：00 餐中服務(wù)1． 準(zhǔn)確掌握餐廳當(dāng)天的餐桌，安排情況及預(yù)定情況， 發(fā)生變化時(shí)及時(shí)與大堂副理協(xié)調(diào)；2． 每日上崗前熟記訂餐客人姓名、單位及有關(guān)情況，及時(shí)準(zhǔn)確引領(lǐng)，并負(fù)責(zé)向服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)客人已訂的標(biāo)準(zhǔn)及其它要求，并及時(shí)向經(jīng)理傳遞老客戶及重要客人到店的信息。3．與客溝通在引領(lǐng)的過程中，主動(dòng)向客人介紹酒店的營銷活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目，或者與客人交流，如：看您這么面熟，請(qǐng)問您怎樣稱呼呢？4．零點(diǎn)廳的引領(lǐng)注意適當(dāng)安排，喜歡靜的客人安排在東廳，喜歡熱鬧的安排在西廳。8．注意收集客人對(duì)餐廳的意見，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào).。17：00－17：10 點(diǎn)名；17：10－17；30 餐前準(zhǔn)備；17：30 全員站位；17：30－21：00 餐中服務(wù)；21：00 閉餐（值班迎賓21：30下班） 。3． 及進(jìn)將重要宴會(huì)通知總辦及部門經(jīng)理。7． 大型宴會(huì)協(xié)同吧臺(tái)收取訂金。11．向客人介紹上級(jí)，適時(shí)征求意見。2：00 交班（含休班內(nèi)容）1． 交清臨時(shí)通知；2． 交清預(yù)定情況；3． 交清物品用具：訂餐表、電話卡、預(yù)定本、用品。11：00－11：30 班前會(huì)、營銷菜11：00 站位11：30－14：00餐中服務(wù) 站立規(guī)范、面帶笑容上崗； 當(dāng)有客人走來時(shí)，向客人主動(dòng)問好，同時(shí)詢問客人“您好，先生／小姐，您點(diǎn)菜嗎？打擾一下，看一下您的“臺(tái)卡”。 為包房的客人設(shè)計(jì)零點(diǎn)菜單，根據(jù)不同的消費(fèi)群體，推銷高、中、低檔次的菜品。 點(diǎn)菜任務(wù)完成后，積極協(xié)助其它崗位服務(wù)。 做好洗手間清除異味工作(噴空氣清新劑或點(diǎn)衛(wèi)生香)。 完成主管領(lǐng)班交給的臨時(shí)任務(wù)。 做好與老客戶的交流工作。 準(zhǔn)備好干凈吃盤，餐潔凈、盆子、筐子。 洗 刷餐具做到：一洗 、二刷、三沖、四消毒.。11：30 站位11：30－14：00餐中服務(wù) 推出：親情＋熱情＋快捷＝優(yōu)質(zhì)的報(bào)務(wù)1） 值班人員物品的準(zhǔn)備11：30到位；2） 與迎賓員的交接，面帶微笑向客人問好，創(chuàng)造一種愉快的氣氛；3） 視客人為親人，對(duì)老年人用餐要攙扶，稱呼為奶奶、阿姨、叔叔、拉近與客距離；4） 與客人進(jìn)行良好的溝通,介紹酒店?duì)I銷項(xiàng)目、5） 以三級(jí)文件為基礎(chǔ)，在規(guī)范的服務(wù)中，提高自身的服務(wù)水平；6） 加強(qiáng)零點(diǎn)的補(bǔ)位意識(shí)，相互協(xié)助；7） 迎賓員把客人領(lǐng)到某某桌后，服務(wù)生需快速的迎上去面帶微笑的向客人問好，提供服務(wù)，不要讓客人受冷落；8） 針對(duì)不同的客人，采取不同的服務(wù) 如：（1）家宴體現(xiàn)熱情、親情； （2）工作餐體現(xiàn)規(guī)范、熱情、快捷； （3）情侶餐體現(xiàn)、規(guī)范、輕操作。11：00－11：15 班前會(huì)11：15－11：30 培訓(xùn)11：30 站位，開空調(diào)，餐中服務(wù) 酒水員：1） 香巾收發(fā)及時(shí)，記錄準(zhǔn)確；2） 收銀員按規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)單；3） 委托服務(wù)員或直接請(qǐng)客人核實(shí)帳單（盡量與服務(wù)員）；4） 根據(jù)不同的付款方式進(jìn)行結(jié)帳，票據(jù)證件審驗(yàn)認(rèn)真，按規(guī)定登記客人證件，無差錯(cuò)；5） 結(jié)帳準(zhǔn)確、迅速，結(jié)帳時(shí)間不超過3分鐘，帳單上有服務(wù)員簽名；6） 執(zhí)行打折、招待、掛帳、優(yōu)惠、鑒單手續(xù)，餐后酒水員每日于營業(yè)結(jié)束后盤點(diǎn)酒水庫存，做到帳務(wù)相符。10：15－10：45 開飯10；45－10：55 區(qū)域內(nèi)自檢，等待領(lǐng)班以上人員餐前檢查并對(duì)主管檢查出的問題及時(shí)改正； 準(zhǔn)確了解當(dāng)日餐廳和廚房狀況及訂餐情況； 了解重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)； 熟悉菜品名稱及菜品基本知識(shí)。二、 在一樓零點(diǎn)廳實(shí)行傳菜生與值臺(tái)生聯(lián)合上菜制度 傳菜生將菜品直接送到餐臺(tái)，并在菜單上劃菜； 上菜時(shí)用敬語“對(duì)不起，打擾一下”并報(bào)菜名； 值臺(tái)生及時(shí)大換小盤，為傳菜生上菜提供方便。10：15－10：45 開飯10：45－10：55 1）衛(wèi)生自檢，等待管理人員檢查，整改所查衛(wèi)生； 2）準(zhǔn)確了解當(dāng)日預(yù)訂情況，特價(jià)菜品，酒水價(jià)格； 3）掌握餐廳促銷或演出活動(dòng)時(shí)間以及酒店其他服務(wù)項(xiàng) 目； 4）及時(shí)開門開窗通風(fēng)，以免室內(nèi)異味；5） 滅蠅。特色：熱情、親情、快捷、細(xì)致、超前。十、 調(diào)音師一日工作規(guī)范10：25 到崗向主管報(bào)到，接受任務(wù)10：30－10：40 清理機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生10：40－11：20 檢查調(diào)試包房的音響8個(gè)，保證音響設(shè)備達(dá)到最佳狀態(tài)，檢查并更換壞燈，保證燈光正常11：20－11：30開啟包房規(guī)定的10個(gè)房間的空調(diào) 11：30 餐中服務(wù)開始放背景音樂12：30 關(guān)閉10個(gè)房間之中未來客人房間的空調(diào) 12：30 閉餐 餐中服務(wù)14：00 關(guān)背景音樂1） 按客人要求放盤，無錯(cuò)放現(xiàn)象；2） 客人點(diǎn)歌后1分鐘內(nèi)播放，如不能及時(shí)播放應(yīng)盡快給客人說明原因；3） 房間內(nèi)出現(xiàn)音響故障，應(yīng)立即到現(xiàn)場解決，并做好規(guī)范服務(wù)；4） 做好缺歌登記，每月向餐廳經(jīng)理匯報(bào)一次；5） 操作時(shí)帶手套，唱盤／片每月清洗一次；6） 保證一樓大廳演出及活動(dòng)的音響調(diào)試；7） 每周一8：50舉行升旗儀式，準(zhǔn)備音響；8） 婚宴及會(huì)議按照通知要示執(zhí)行；17：00參加班會(huì)17：10－17：40 餐前準(zhǔn)備同上午17：45 開啟規(guī)定房間的空調(diào)，放背景音樂17：50－21：00 餐中服務(wù)同上午21：00 關(guān)閉背景音樂，繼續(xù)餐中放盤服務(wù)提升方案 準(zhǔn)確無誤快捷的放盤，如有意外情況及時(shí)通知服務(wù)員，上報(bào)主管以上人員； 出現(xiàn)音響故障，立即到現(xiàn)場解決，并做好規(guī)范服務(wù)，語言：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我檢查一下情況，馬上就修好； 操作時(shí)開戴手套，做好工作日志，及話筒發(fā)放記錄； 有婚宴及會(huì)議時(shí)提前到崗與主管客人見面并征詢需要的服務(wù)，語言：您好，先生/小姐，我是調(diào)音師，咱今天的婚宴／會(huì)議音響大體都準(zhǔn)備好了，還有什么其它的要求嗎？ 及時(shí)查看有無工作通知，做好閉餐檢查1） 及時(shí)關(guān)閉全部機(jī)器；2） 整理好唱盤／片；3） 檢查有無消防隱患；4） 閉燈，鎖門； 不充許遲到早退； 餐廳服務(wù)工作中常見的疑難問題怎么辦？一、 遇到心情不佳的客人到餐廳用餐是怎么辦？更要態(tài)度和藹，耐心周到，并要注意語言精練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。一、語言：杜絕使用“你、你們”改為“咱、咱們”增加客人的親和力； 微笑：開餐期間與客交流始終保持微笑“三米六齒”原則； 站立：站姿規(guī)范，精神飽滿； 生動(dòng)：三輕四勤一快，走姿規(guī)范、輕盈； 問候：遇任何人都應(yīng)微笑、問好、點(diǎn)頭示意； 餐中服務(wù)：1） 合并服務(wù)項(xiàng)目，全面加強(qiáng)托盤使用率，例：問斟酒水時(shí)，托盤上擺酒水及茶壺，方便隨時(shí)替客人斟倒，提高工作效率；2） 隨時(shí)替客人大盤換小盤，語言“打擾一下，我把咱這個(gè)大盤換下小盤，好嗎？”以便保持臺(tái)面清潔，為上下一道菜提供空間，從而刺激消費(fèi)。14：00 結(jié)束工作 客人正在就餐的臺(tái)位、房間繼續(xù)工作； 關(guān)閉各種電器設(shè)備； 鎖好接桌房間，離開餐廳。九、 宴會(huì)廳服務(wù)生一日工作程序規(guī)范及提升方案9：15 到崗9：20－9：25 1）點(diǎn)名，站立規(guī)范，隊(duì)列整齊，精神飽滿； 2）衛(wèi)生工作安排。14：00 閉餐，餐后值班服務(wù)工作17：00－17：10點(diǎn)名，開班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及整改17：30 站位17：45－21：00餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后值班的服務(wù)工作，閉餐。注：凡違反“提升方案”的各項(xiàng)條例，處以1－10罰款。14：00結(jié)束工作（對(duì)于未走的客人繼續(xù)服務(wù)） 關(guān)閉電源及設(shè)備； 鎖好接桌，離開餐廳；17：00－17：10 點(diǎn)名、班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備（同上午）17：30 值班人員站位17：30－17：45 滅蠅17：45 全員站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 結(jié)束工作（對(duì)于沒離開的客人繼續(xù)工作）22：00 值班人員接臺(tái)，及餐后收尾工作七、 酒水員一日工作程序及提升方案9：15 到崗9：20 點(diǎn)名9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 抹塵，整理酒水，擺放茶葉，精品等； 領(lǐng)酒水，備好冰糖，餐貼紙，寫申購； 準(zhǔn)備帳單，用具； 檢查設(shè)施設(shè)備的性能、養(yǎng)護(hù)，報(bào)修及時(shí)； 財(cái)務(wù)交帳單，去銀行交帳交款。15：30閉餐 清點(diǎn)收放餐具、工具、鎖好備品櫥； 清理工作現(xiàn)場； 閉餐。 值臺(tái)生換餐具仔細(xì)檢察，有無破損。 下班前與值班傳菜生交接，非營業(yè)時(shí)間保持清潔。 隨時(shí)隨地清理衛(wèi)生，保持衛(wèi)生間干凈、整潔無異味。 營業(yè)前全面檢查設(shè)備性能（洗手液盒、干水器、沖水器、水龍頭、插銷、照明燈、小便器、坐便器暢通）保證正常使用，有問題的設(shè)備設(shè)施及時(shí)報(bào)修。14：00 閉餐14：30值班人員17：00－17：30餐前準(zhǔn)備17：30－17：45站位17：45－21：00餐中服務(wù)（同上午）21；00－9：30閉餐，值班人員四、 衛(wèi)生工一日工作程序規(guī)范9：30到崗，報(bào)到9：30－11：20餐前準(zhǔn)備 打掃衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生、抹塵、鏡面、門面、地面、水臺(tái)、飾物、皂液盒、干手器、卷紙盒、沖水器（墻面每周抹一次塵）。 菜單上注明客人的特殊需求，如忌蔥、姜、蒜等。 合理打配菜品，從涼菜、海鮮、熱菜、湯、面點(diǎn)推銷，介紹菜品的口味，及烹調(diào)方法，注意葷素、顏色口味的搭配。三、 點(diǎn)菜生一日工作規(guī)范9：15 到崗9：20－9：15餐前準(zhǔn)備 抹塵；清掃地面；展臺(tái)外部衛(wèi)生；寶寶椅、存包箱、機(jī)庫；滅蠅；準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單子；認(rèn)真檢查設(shè)備性能、報(bào)修及時(shí)，按時(shí)開、關(guān)展臺(tái)照明燈、卷簾。13．特色服務(wù)：1） 根據(jù)客人的需求，靈活安排房間，如天成：劉總喜歡天成廳；2） 根據(jù)客人的口味，在通知單上注明菜品需求。9． 及時(shí)將取消（更改）通知單發(fā)送各點(diǎn)。5． 了解酒店有關(guān)餐飲促銷活動(dòng)內(nèi)容及宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)菜單情況，適時(shí)向客人通報(bào)。9：30－10：30 訂餐1． 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，語氣親切，熱情規(guī)范，道別時(shí)應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后，方可放下話筒，對(duì)于熟悉客人應(yīng)直呼職務(wù)及職稱，并示問候。（開車門的手勢規(guī)范）總之，針對(duì)不同的客人，采取不同的服務(wù)，重點(diǎn)推出熱情、靈活、規(guī)范的服務(wù)。6．妥善處理引領(lǐng)過程中出現(xiàn)的各種問題，對(duì)處理不了的及時(shí)向主管匯報(bào)。然后引領(lǐng)客人適當(dāng)安排座位或包房，和手拉門處的迎賓交接，堅(jiān)持雨天準(zhǔn)備的塑料袋主動(dòng)將客人雨傘裝入袋中，（為出汗的客人）主動(dòng)遞上餐巾紙。餐廳部一日工作程序規(guī)范一、 迎賓員一日工作規(guī)范9：15到崗9：20――9：25點(diǎn)名9：25－10：15餐前準(zhǔn)備：1． 打掃區(qū)域衛(wèi)生、抹塵；2． 登記預(yù)定單；3． 認(rèn)真檢察設(shè)施性能，報(bào)修及時(shí)；4． 滅蠅。了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。認(rèn)真清點(diǎn)酒水及做好盤點(diǎn)表，開好次日營業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。不得招引與工作無關(guān)的人員進(jìn)入吧臺(tái)。1出品完成后嚴(yán)格遵照酒單要求規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點(diǎn)綴、裝飾合理優(yōu)美。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客人1收單后,看清每一張單，絕對(duì)憑單出品，有任何疑難問題及時(shí)匯報(bào)主管予以解決.地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺(tái)無積水，檢查有無不良?xì)馕丁８鶕?jù)當(dāng)日營業(yè)量開具領(lǐng)料單。認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作是保證正常營業(yè)運(yùn)作的重要部分。清楚自己當(dāng)天的工作崗位和工作范圍。衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發(fā)不過耳，女生頭發(fā)要扎緊。上班前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。自我管理(1) 積極參加培訓(xùn)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能。(4) 傳菜過程中注意菜品的衛(wèi)生質(zhì)量、溫度、份量及所需菜品配備的調(diào)味品。(4)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。(2)。(3