【正文】 統(tǒng)一編號(hào)和酒名；2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位；3．字跡清楚，無(wú)涂改。1．如果遇到預(yù)定時(shí)間沖突應(yīng)協(xié)商，如無(wú)法更改要馬上通知以免影響客人的事。3．在會(huì)議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。1．對(duì)提前來(lái)的客人要安排落座，并上一杯熱荼；2．某些特殊的物品，需要加熱，特別長(zhǎng)時(shí)間的，先在廚房熱好再出。1．有遺留物品要登記保存；2．有老人小孩要幫助。抹用干凈軟布將餐具擦干、抹亮。2．交接班有急需辦的要先安排人員去做。2．海鮮池晨會(huì)結(jié)束后應(yīng)安排10分鐘去看，看看當(dāng)天品種，數(shù)量、規(guī)格做到心中有數(shù)。半小時(shí)的短訓(xùn)1．就服務(wù)意識(shí)、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。1．有些清潔工作是在晨會(huì)前完成，以免弄臟工服。1．不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑；2．分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔(dān)心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。2．大吵大鬧的客人，要讓他避開(kāi)眾人場(chǎng)所，抽去他表演的舞臺(tái)，一個(gè)人是火不起來(lái)的。2．工作餐時(shí)間：服務(wù)員30分鐘，領(lǐng)班級(jí)別以上45分鐘用餐時(shí)間。7．更衣柜：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個(gè)人衣物和錢包，個(gè)人一切用品不得存放在酒店?duì)I業(yè)區(qū)或其它地方。我們的穿著、行為、體態(tài)、儀容，首先要對(duì)得起自己，酒店會(huì)為擁有你這樣的員工為榮。15．來(lái)訪會(huì)面：酒店員工親朋戚友來(lái)，原則上不超過(guò)十分鐘，而且需征求自己直接上司的同意。20．客人禮品：假若收到客人到禮品，必須附有客人留言來(lái)證明是客人送的，客人禮品留言要有他的姓名、房號(hào)（或桌號(hào)）消費(fèi)部門，不具上述證明的禮品不準(zhǔn)帶出酒店，到“拾物認(rèn)領(lǐng)處”存放60天等待客人認(rèn)領(lǐng)。平時(shí)工作也注意不讓水漬、油漬，湯汁灑到地上，以免造成其它工 作人員的危險(xiǎn)。則應(yīng)以紙巾包手，或以鑷子把碎物撿起，并放到指定的盛器；C：及時(shí)報(bào)修松動(dòng)的門、窗、墻飾、燈等架空的物件；D：在過(guò)道和安全門邊禁止臨時(shí)或長(zhǎng)期堆放任何東西；E：使用電梯要妥心，請(qǐng)勿超載，搬送大件物品應(yīng)有人幫助開(kāi)啟、關(guān)閉電梯；F：注意禁止吸煙標(biāo)牌“NO，SMOKING！”；G：禁止向衛(wèi)生袋投放任何尖硬東西；H：盛裝滾燙的湯水行走要避開(kāi)熱鬧人群，并時(shí)刻提醒“開(kāi)水”。19．?dāng)y帶包裹：任何個(gè)人包裹或印刷品都有要經(jīng)過(guò)保安檢查方可帶出酒店。如非有必要，請(qǐng)不要在非自己工作區(qū)長(zhǎng)期逗留，如需進(jìn)入其他工作區(qū)和其他服員一起工作。除非你認(rèn)為你的直接上司會(huì)嚴(yán)重妨礙問(wèn)題的解決，否則，我們不鼓勵(lì)越級(jí)辦事。需要強(qiáng)調(diào)的是，任何員工不要代別人打卡，也不要請(qǐng)別人代打卡，不然被發(fā)現(xiàn)你會(huì)受到每次100元的懲罰。1．投訴是反映管理細(xì)節(jié)問(wèn)題應(yīng)該有備忘錄，作為部門檢討自己的一面鏡子，而且一般10個(gè)不滿的客人只有3個(gè)會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果投訴多不一定要深入分析。1．投訴產(chǎn)生主要原因：A、菜品質(zhì)量B、服務(wù)態(tài)度、速度C、衛(wèi)生D、貪小便宜E、突發(fā)事件F、客人想表現(xiàn)自己安撫客人1．輕微投訴可就地解決2．遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過(guò)來(lái)就是解決問(wèn)題”，然后請(qǐng)當(dāng)事人到辦公室或避開(kāi)眾人的地方，以方便安扶客人情緒。2．如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具，立即阻止并通知相關(guān)部門處理，同時(shí)向客人索賠2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。1．避免安排在過(guò)道邊或人流擁擠地方，造成危險(xiǎn)或引起別人的注目；2．有輪椅的要注意桌子高度。各就各位1．回到指定工作區(qū)開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。2．除了客人投訴，如果有部門間的矛盾也應(yīng)該處理，如果有必要，晨會(huì)結(jié)束部長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員，還應(yīng)開(kāi)一個(gè)班前碰頭會(huì)，使每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)解決。3．當(dāng)天營(yíng)業(yè)銷售的急推、潔清、特別介紹等品種的說(shuō)明。3．查看交接班記錄。1．擦拭時(shí)要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復(fù)；2．擦?xí)r要戴手套。1．如有準(zhǔn)備咖啡也可以為客人上咖啡；2．撤東西要先征求客人的意見(jiàn)。自助餐操作規(guī)程；步 驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備1。迎客1．會(huì)議前30分鐘將開(kāi)水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài)。1．傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn)；2．重要問(wèn)題要復(fù)述確認(rèn)：比如，時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地。6．餐具使用A．餐飲用具洗滌進(jìn)制 B．餐飲用具使用把臺(tái)布翻上蓋好開(kāi)餐前檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束擺 臺(tái)備餐柜送洗滌間撤 換使 用搬餐具取餐具餐具柜消 毒過(guò)清水（二） 過(guò)清水（一）洗 滌沖 刷除 渣上 架C．餐具的保管與維護(hù)申 購(gòu) 領(lǐng) 用盤(pán) 點(diǎn)檢 查使 用儲(chǔ) 存 《程序看餐飲用具使用手冊(cè)》 7．酒水領(lǐng)用：貯 存錄入臺(tái)帳領(lǐng)用酒水營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查存貨填寫(xiě)申領(lǐng)單步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)檢查1．以標(biāo)準(zhǔn)存貨量為依據(jù)；2．?dāng)?shù)量是否滿足營(yíng)業(yè)需要。出菜1．出菜時(shí)，一般安排一個(gè)專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號(hào)（房號(hào)），在相應(yīng)的大菜單上用色筆劃去該道菜；2．傳菜領(lǐng)班（主管）負(fù)責(zé)檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問(wèn)題或不清楚，馬上與廚房長(zhǎng)溝通，及時(shí)解決。4．驗(yàn)收布草要注意數(shù)量，及時(shí)否有洗破，是否有洗干凈，是否有洗不干凈。4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開(kāi)始發(fā)放桌布、托盤(pán)毛巾、荼葉了解當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表擺齊銀器、備佐料、備開(kāi)餐餐具、用具開(kāi) 餐傳 菜回收餐具、布草臟布草、毛巾用過(guò)餐具干凈桌布、托盤(pán)、餐具點(diǎn)數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗驗(yàn)收干凈布草回收干凈餐具入 柜開(kāi) 始5．傳菜準(zhǔn)備工作接到菜單根據(jù)菜系部門分單 （也有專設(shè)分單員）核對(duì)出菜根據(jù)路線上菜征詢上菜速度回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1．自查儀容儀表2．搞好備餐間衛(wèi)生3．清點(diǎn)前一天用過(guò)的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴(yán)格檢查、驗(yàn)數(shù)?！狈?wù)1．確認(rèn)客房號(hào)（地址）；2．輕敲三下，并報(bào)：送餐。準(zhǔn)備送餐車具1．檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生；2．準(zhǔn)備托盤(pán)，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。1．取消權(quán)限：一般領(lǐng)班級(jí)別在100元以下的菜可以馬上取消，100元以上的菜要馬上請(qǐng)示經(jīng)理；2．在了解退菜原因時(shí)，要心平氣靜，有禮貌，不要因?yàn)榭腿说奶籼薅砺恫粷M，以免引起爭(zhēng)端；3．退菜原有很多，要學(xué)會(huì)觀察，通常有： A．菜上的太慢，客人趕時(shí)間； B．服務(wù)不周到，客人通過(guò)通菜這一原因引起餐廳經(jīng)理重視； C．貪小便宜，希望打折； D．質(zhì)量問(wèn)題。2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。1． 撤菜盤(pán)時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。撤1． 空菜盤(pán)2． 空飯碗3． 空杯1． 撤菜盤(pán)時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤(pán)時(shí)不能從客人的頭頂上越過(guò)。3． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加。2． 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄Ｕ寰?． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。4． 點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過(guò)時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說(shuō)明。1． 上小食時(shí)，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2． 若擺臺(tái)時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但可以先開(kāi)位。問(wèn)茶詢問(wèn)客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問(wèn)各位要喝什么茶，我們店有……”1． 問(wèn)茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著說(shuō)，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2． 迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，要主動(dòng)把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)引客落座1． 客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。2． 鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫?、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時(shí)要噴空氣清新劑，及開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，開(kāi)門透氣。2． 準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。有權(quán)對(duì)餐費(fèi)做出30元以內(nèi)讓利，有權(quán)贈(zèng)送50元之內(nèi)的菜品或水果盤(pán)一份。接近營(yíng)業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來(lái)。 （二）、營(yíng)業(yè)中客人進(jìn)來(lái)和迎賓一起歡迎客人。做好每日例會(huì)工作。屬本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題有臨時(shí)決定權(quán)，有權(quán)對(duì)餐費(fèi)作20元以內(nèi)的讓利，有權(quán)贈(zèng)送20以內(nèi)的菜品或水果盤(pán)一份。七、任職條件：熱愛(ài)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真、有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。同時(shí)，也是構(gòu)成酒店?duì)I業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)多，管理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關(guān)系復(fù)雜的一個(gè)部門，是酒店里管理難度比較高的一個(gè)部門。及時(shí)將客人對(duì)菜肴建議和意見(jiàn)轉(zhuǎn)告廚房部。1督導(dǎo)下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。從事餐飲服務(wù)工作3年以上的工作經(jīng)歷。帶領(lǐng)下屬員工完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。檢查餐臺(tái)用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問(wèn)題錯(cuò)誤及時(shí)糾正。合理調(diào)配勞動(dòng)力，及時(shí)促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。安排下屬做好值班與早班的下班工作。較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。2． 補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。3． 當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時(shí)，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開(kāi)VIP房間門，用手作“請(qǐng)”的手勢(shì)，眼睛看著