【正文】 的菜，要及時(shí)記錄，說(shuō)明原因，并應(yīng)有經(jīng)乎人及廚師長(zhǎng)簽名4．上菜時(shí)，要有耐心，等待服務(wù)員整理好桌面；5．如果有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)上對(duì)應(yīng)該菜核實(shí)并蓋章，避免上錯(cuò)菜，同時(shí)服務(wù)員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以避免上錯(cuò)菜；6．收回的空碗、碟送洗滌間。下單1．根據(jù)出品要求，做法，下到相應(yīng)的部門；2．有特殊做法與要求的，要跟砧板說(shuō)清楚；3．下單時(shí)，一定要看清楚菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。2．根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應(yīng)臺(tái)號(hào)（房間），相應(yīng)數(shù)量的木夾，同時(shí)把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。2．醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。5．準(zhǔn)備鐫仔爐、燃料。道別前，告知客人一般的收餐時(shí)間，如果客人有需要，也鼓勵(lì)客人在需要時(shí)電話通知收餐。1．要求服務(wù)員平時(shí)要對(duì)酒店各部門的位置要有準(zhǔn)確的了解；2．如果連敲三遍，仍然沒(méi)有客人開(kāi)門，座求助于樓層服務(wù)員，并打電話進(jìn)房，證實(shí)客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫時(shí)，知會(huì)客房服務(wù)員，等客人回來(lái)馬上通知送餐；3．送餐一般只幫客人擺好菜品，打開(kāi)飲料，（或留下啟瓶器），餐間不提供服務(wù)。送餐1．檢查完畢，用干凈蓋布蓋住餐車，保持溫度，保證衛(wèi)生；2．送餐途中保持平穩(wěn)，避免食品傾倒，溢出。裝車或打包1．把客人預(yù)定的菜品、酒水?dāng)[放好，盡量不重疊；2．檢查與核對(duì)預(yù)訂單，看是否齊備；3．檢查汁醬，看是否需要銀刀、叉或者湯更，分更；4．打包物品的包裝盒，袋要保持干凈，不要讓湯汁溢出；5．到銀臺(tái)拿預(yù)打帳單，和預(yù)訂單一起放到收銀夾，隨送餐車一起。1．接電話要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；2．特殊要求要記錄清楚，落單時(shí)跟進(jìn)下單1．保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人；2．落收銀時(shí)，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。1．對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題是的，可作最大的讓步，就是退一賠一，不要做太多的承諾；2．對(duì)已經(jīng)烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜。1．退菜應(yīng)由領(lǐng)班以人員去做；2．處理退換菜要馬上做，不要拖延。1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑挘皶r(shí)通知客房部過(guò)來(lái)洗地毯。清1． 清理臺(tái)面。2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。詢1． 詢品味2． 詢添減3． 詢快慢4． 詢需要1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見(jiàn)，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習(xí)慣。3． 魚(yú)翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。添1． 添酒水2． 添飯3． 添菜1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。上菜上菜前的準(zhǔn)備工作1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開(kāi)包裝，以免飲料濺到客人身上。1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2． 我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù)原則，在問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開(kāi)。1． 一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤 湯 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品B．涼菜 湯 海鮮 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品2． 一般上菜的程序A．涼菜、拼盤 刺身 湯羹翅 魚(yú) 貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品B．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚(yú)、貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品C．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚(yú)、貝殼 大閘蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D．涼菜（頭盤）劃 湯 熱葷菜 主菜 海鮮 時(shí)蔬 點(diǎn)心 主食 甜品 水果問(wèn)酒水問(wèn)1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。正式點(diǎn)菜1． 收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰(shuí)是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。點(diǎn)菜遞菜譜1． 菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。2． 如果擺味碟，則上完小食同時(shí)斟豉油。1． 斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)用茶”。開(kāi)位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_(kāi)一下位”。2． 如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。開(kāi)位1． 在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅速?gòu)闹髻e開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?，從客人的右手邊操作，開(kāi)口布，撤筷子套。沏茶1． 沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶?？梢栽谏系谝坏烂頃r(shí)與毛巾墊一起上。4． 賓把菜譜遞給客人并說(shuō)“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。1． 拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。2． 臨時(shí)加位的，由迎賓完成。3． 當(dāng)自己的VIP沒(méi)人時(shí)，遇到別的VIP房客人走出過(guò)道需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地說(shuō)“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去辦”。2． 當(dāng)有其他的客人經(jīng)過(guò)自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音說(shuō)：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3． 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。1． 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。四、業(yè)務(wù)流程：零點(diǎn)廳（VIP房）服務(wù)：開(kāi)始巡臺(tái)服務(wù)結(jié) 帳結(jié) 束撤桌清理送 客上 菜下 單斟 酒取酒水點(diǎn)酒水拉椅讓座引客入座迎客 點(diǎn)菜開(kāi)單 上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有一年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)所管員開(kāi)具罰款單范圍520元。 （三）、營(yíng)業(yè)后督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對(duì)出品與服務(wù)的評(píng)論與建議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。調(diào)配好值臺(tái)、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過(guò)道樓梯是否干凈無(wú)污跡。貫徹企業(yè)文化，組織員工進(jìn)行各種活動(dòng)，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營(yíng)理念和結(jié)合起來(lái)，成為企業(yè)的凝聚力。樓面部部長(zhǎng)崗位與職責(zé)一、崗位名稱：樓面部部長(zhǎng)二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）三、管理對(duì)象：樓面服務(wù)員和傳菜員四、崗位職能：由經(jīng)理任命，直接對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的任務(wù)。對(duì)所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎(jiǎng)罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。具有熟練的服務(wù)技巧。1督促員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。1簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單、保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)帳過(guò)程，杜絕舞弊現(xiàn)象。與行政總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系。六、具體職責(zé)：了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。凱盛大酒店餐飲部管 理 手 冊(cè)餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標(biāo)志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)飯店好壞的主要因素；作為構(gòu)成酒店的一個(gè)重要構(gòu)成部門，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動(dòng)中心，是飯店對(duì)外活動(dòng)，屬于飯店形象實(shí)力的窗口。一、組織機(jī)構(gòu) 二、崗位設(shè)置三、崗位職責(zé)：餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）二、崗位級(jí)別：三、直接上司：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼）四、管理對(duì)象：樓面部部長(zhǎng)及全體員工五、崗位要求：具體負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的洽談、設(shè)計(jì)、組織與安排工作，并參與大型活動(dòng)接待服務(wù)工作。在開(kāi)餐期間負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、迎送重要客人并非服務(wù)中以特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見(jiàn)和處理方法做好記錄向上一級(jí)報(bào)告。建立物質(zhì)管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)。1出席總經(jīng)理如開(kāi)的各項(xiàng)例會(huì)，主持餐廳內(nèi)部會(huì)議。通曉餐廳管理和烹飪方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。八、權(quán)利：有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。定期召開(kāi)本部門小組會(huì)議，參加酒店如開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議，做好上傳下達(dá)的工作。督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點(diǎn)向服務(wù)員說(shuō)明。服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會(huì)上級(jí)。隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。對(duì)所屬部屬作績(jī)效評(píng)估。七、任職條件：高中以上文化。身體健康，精力充沛。3．開(kāi)餐前15分鐘把開(kāi)水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。2． 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。迎接客人1． 11:15，站