【正文】 ，是否主動(dòng)為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀(jì)行為。量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容09:25—09:35 例會(huì)工作 早9:30—9:45 組織召開部門例會(huì) 檢查儀容儀表；員工在崗狀態(tài)；安排工作 完成上傳下達(dá)工作。實(shí)行“四小時(shí)復(fù)命制”。工作要講究方式方法，做好經(jīng)理的助手、員工的榜樣。本著公平、公正的態(tài)度負(fù)責(zé)對各崗位員工的紀(jì)律、衛(wèi)生、人員調(diào)動(dòng)及調(diào)整工作的檢查與疏理13：00 —13：30安排、調(diào)整與餐后檢查工作安排值班人員就餐。協(xié)助服務(wù)員做好貴賓及老顧客的接待工作與服務(wù)工 作。再次檢查設(shè)備設(shè)施及員工工作狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助樓層經(jīng)理做好員工激情調(diào)動(dòng)工作。將自己負(fù)責(zé)服務(wù)的區(qū)域迅速清理衛(wèi)生，并做好接待的 準(zhǔn)備工作。09：30—09：40 反饋工作協(xié)助樓層經(jīng)理做好各項(xiàng)信息的反饋工作，發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)向經(jīng)理反饋。 （12）檢查餐廳門、電開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況，做好安全和節(jié)電工作。 （8）熟悉菜品、酒水、熟記每天供應(yīng)的品種。 （4）餐中觀察餐廳動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理各類問題。實(shí)行“四小時(shí)復(fù)命制”。檢查餐后衛(wèi)生清理及物品擺放工作，注重節(jié)約意識(shí)。1做好老顧客及重要顧客的送賓工作。）親自為顧客進(jìn)行買單工作。檢查服務(wù)員是否拿酒水牌為客人點(diǎn)酒水，是否根據(jù)客人意愿推銷，拿取酒水是否迅速，“多取勤退”注重效率及質(zhì)量。對設(shè)施設(shè)備、燈光、氣味、溫度等相關(guān)工作進(jìn)行檢查。抽查服務(wù)員的餐前備品準(zhǔn)備工作。協(xié)助樓層主管召開沽清會(huì)，每日相關(guān)菜品信息做好記錄。抽查員工到菜展區(qū)了解菜品、熟知菜品情況。與主管分配好工作任務(wù)，做好信息統(tǒng)計(jì)、意見反饋及服務(wù)日記的上交工作。09：50 —10：10領(lǐng)用一次性備品、信息整理與檢查工作員工到吧臺(tái)領(lǐng)取一次性備品，講究效率。 (9) 定期與員工溝通、開溝通會(huì)，聽取員工匯報(bào)與心聲，并及時(shí)向上級(jí)反饋，迅速為員工進(jìn)行解決。 (5) 負(fù)責(zé)做好樓層主管及員工的績效考評(píng)工作。下午工作同上餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：餐飲樓層樓層主管 聯(lián)系部門：酒店各部門 (1) 負(fù)責(zé)制定本樓層工作計(jì)劃及經(jīng)營分析，并組織督導(dǎo)。 （9）對重要客人給予特別關(guān)注，與客人進(jìn)行必要的溝通與交流，建立忠實(shí)客戶群。加強(qiáng)對餐具等物 品的管理，保證經(jīng)營產(chǎn)品和環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供安全服務(wù)。掌握員工思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，確保員工的服務(wù)熱情。 （1）向賓客提供有形產(chǎn)品菜肴及酒水（2） 向賓客提供無形產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（3） 搞好餐飲經(jīng)營管理控制成本，完成銷售任務(wù)（4）樹立良好的社會(huì)形象餐飲部工作職能（1）合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色（2）控制餐飲成本，增加盈利（3）組織好食品生產(chǎn)過程，提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品（4）重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量（5）加強(qiáng)餐飲促銷，增加營業(yè)收入二、餐飲部各崗位職責(zé)及工作流程餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 報(bào)告上級(jí)：酒店總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：餐飲樓層經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責(zé)： （1）帶領(lǐng)本部門員工準(zhǔn)確及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)接待工作，做好本部門日常工作安排。行政酒廊；同時(shí)負(fù)責(zé)酒店客房的送餐（全天）服務(wù)。國際酒店餐飲部操作手冊作者：日期： 瀚新國際酒店餐飲部操作手冊目 錄 部門說明 餐飲部概述 餐飲部組織機(jī)構(gòu)形成 餐飲部任務(wù) 餐飲部職能 餐飲部各崗位工作職責(zé)及工作流程 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部樓層主管崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程 、 餐飲部傳菜員崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部迎賓員崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部酒水員崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部核算流程 餐飲部早餐核算流程 餐飲部中餐、晚餐核算流程 餐飲部送餐核算流程 贈(zèng)送流程 退單的工作流程 餐飲部采購流程 出庫流程 月末盤點(diǎn)流程 瀚新國際酒店餐飲部操作手冊 一、部門說明 餐飲部概述 餐飲部是為賓客提供食品、飲料和服務(wù)的部門。餐飲部組織機(jī)構(gòu)形式 餐飲部主要分以下區(qū)域?qū)ν饨?jīng)營，即：餐飲宴會(huì)會(huì)議區(qū)域、包房就餐區(qū)域、散臺(tái)早餐就餐區(qū)域、大堂吧區(qū)域。餐飲部任務(wù) 民以食為天，以餐飲為導(dǎo)向，為客人提供住宿、康樂一系列服務(wù)，形成互補(bǔ)的經(jīng)營方式，提供一站地服務(wù)，方便并滿足了客人的需求。 （3）負(fù)責(zé)對本部門員工的思想品德教育，對員工進(jìn)行量化管理、目標(biāo)管理。 （5）根據(jù)上級(jí)制定的各項(xiàng)指標(biāo)，計(jì)劃控制經(jīng)營物品的發(fā)放使用及保養(yǎng)。 （8）按時(shí)參加上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織的會(huì)議，并在餐廳開市前召開班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)的工作。09：50—11：00餐前布署 與檢查檢查餐廳預(yù)訂情況；檢查餐廳燈光、通風(fēng)、音響、空調(diào)等設(shè)備是否完好；檢查物料準(zhǔn)備情況；檢查服務(wù)員擺臺(tái)是否規(guī)范，餐前物品是否準(zhǔn)備充足；檢查酒水品種及酒水質(zhì)量；檢查展出菜點(diǎn)的質(zhì)量與擺放情況；檢查菜肴結(jié)構(gòu)變化，列出菜肴推銷重點(diǎn)；11：00 —13：00餐中巡視監(jiān)督與 指導(dǎo)和沽清不停巡視服務(wù)員的服務(wù)是否熱情、周到，檢查服務(wù)人員工作程序及服務(wù)用語是否準(zhǔn)確、到位和規(guī)范；巡視客人情況，客位及客人對菜肴、服務(wù)的評(píng)價(jià)和特殊要求；對重要及老顧客餐中營銷維護(hù)工作；巡視菜肴出品投料及裝盤效果、餐具衛(wèi)生及完好程度；及時(shí)指導(dǎo)部下業(yè)務(wù)；與相關(guān)經(jīng)營部門做好溝通工作；妥善處理餐廳的突發(fā)事件；13：00 —13：30餐后檢查、總結(jié)與 反饋檢查服務(wù)員的服務(wù)收尾工作是否有遺漏，是否提醒客人打包，是否主動(dòng)為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀(jì)行為；對業(yè)務(wù)素質(zhì)差的員工，及時(shí)培訓(xùn)，糾正錯(cuò)誤，指出正確的做法；為一天的工作做好全面總結(jié)，記錄經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為下一次接待做好精神上的準(zhǔn)備，提出改進(jìn)措施；及時(shí)，準(zhǔn)確、全面地向有關(guān)部門反饋當(dāng)日發(fā)生的一切問題；分析和報(bào)告物品使用情況，提出領(lǐng)用計(jì)劃；對當(dāng)日工作及時(shí)點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)管理，并確立下一步工作目標(biāo)。 (4) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)本樓層員工的業(yè)務(wù)知識(shí)及對客溝通技巧，使本部門員工的業(yè)務(wù)能夠迅速提升。 (8) 負(fù)責(zé)與各部門之間的溝通配合、協(xié)調(diào)工作。總結(jié)昨日問題、主題案例分析，并部署當(dāng)日工作。隨時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)并進(jìn)行談心工作。10：10 —10：30針對預(yù)訂餐，安排主題服務(wù)，先期準(zhǔn)備工作到迎賓區(qū)訂餐單核對預(yù)訂餐情況。10：30 —10：40 10：40 —11：00 沽清會(huì)、調(diào)動(dòng)員工激情檢查員工工作準(zhǔn)備情況及營運(yùn)設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況。重點(diǎn)顧客做重點(diǎn)服務(wù)安排。安排服務(wù)員進(jìn)行餐前自檢情況（衛(wèi)生、設(shè)備）11：00—11：20開餐前的檢查工作檢查迎賓站位規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)情況。檢查服務(wù)員服務(wù)前五步是否規(guī)范操作，有無漏項(xiàng)、落項(xiàng)現(xiàn)象，標(biāo)準(zhǔn)度要高。（對客溝通、面部表情、感動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品供應(yīng)等。配合服務(wù)員做好老顧客及重要顧客的服務(wù)維護(hù)工作，適時(shí)與這些顧客做好溝通，已獲得信息的來源。1餐中問題及時(shí)與與各部門溝通（菜肴問題、協(xié)調(diào)問題、人員問題） 餐后檢查工作檢查餐后服務(wù)工作并做好驗(yàn)臺(tái)工作。出現(xiàn)問題或困難及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)以