【正文】 ”等。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。（6）行走時，一般靠右側(cè)。（4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。走姿（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時，身體重心向前傾35度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。（2）女服務(wù)員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務(wù)員站立時雙腳分開與肩齊寬。（4）坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應(yīng)保持光亮，無塵污。個人衛(wèi)生：注意保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。第四章 餐廳服務(wù)員的個人形象和禮貌禮儀第一節(jié) 個人形象服務(wù)員的個人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個酒店的整體形象。1適應(yīng)性、靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件，有“急才”，遇事鎮(zhèn)定，熟練運(yùn)用既定的原則和程序。合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自已的作用。守時：有時間觀念，提前五分鐘上班。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi) 心 ，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。服務(wù)員因級別的不同，所以對其的要求也不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也各不相同。⑦教學(xué)的環(huán)節(jié)要清楚。如：抓頭皮、擠眼睛、挖鼻子等；同時，注意站要端正，表情要生動。④正面面對學(xué)生。作業(yè)可以是書面的，也可以是實踐操作的。無論是哪種提問，培訓(xùn)員要掌握三個要點(diǎn)：發(fā)問，讓學(xué)員聽清楚所提問題；思考，讓每位學(xué)員在一定的時間內(nèi)思考；回答，讓某一學(xué)員回答。為此，培訓(xùn)教師在授課時應(yīng)注意層次清楚，邏輯嚴(yán)密。④教案撰寫，教案撰寫必須完整、規(guī)范，應(yīng)包括：培訓(xùn)課程名稱、類型（新授、復(fù)習(xí)等）、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)、時間安排、開場白、討論題、作業(yè)、小結(jié)等。三、理論授課的實施（1）上課前要做好準(zhǔn)備工作在上理論培訓(xùn)課前，培訓(xùn)員必須認(rèn)真做好備課工作。①講解：講解培訓(xùn)內(nèi)容，讓受訓(xùn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容有大概的認(rèn)識，說明該工作的目的及重要性，使受訓(xùn)員工放松心情，達(dá)到良好學(xué)習(xí)狀況。②培訓(xùn)地點(diǎn)的安排：培訓(xùn)地點(diǎn)應(yīng)選擇安靜、不受干擾、具備培訓(xùn)內(nèi)容所需設(shè)備的場地。②了解培訓(xùn)項目合理分解培訓(xùn)項目是確保培訓(xùn)順利進(jìn)行的關(guān)鍵。一般對于知識類培訓(xùn)，如個人形象、禮貌禮節(jié)等采用講授式教學(xué)方式；對于技能性培訓(xùn)，一般使用現(xiàn)場指導(dǎo)，如基本技能；對于服務(wù)流程一般采用情景培訓(xùn)法，即模擬看臺。因此，培訓(xùn)人員在培訓(xùn)前應(yīng)對受訓(xùn)人員的現(xiàn)狀作一定的分析和了解，根據(jù)受訓(xùn)員的薄弱環(huán)節(jié)，有目的、有步驟、有針對性地做好培訓(xùn)安排。三、強(qiáng)化員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)的最終目的是通過知識的傳授、操作實務(wù)經(jīng)驗的積累，加強(qiáng)員工的工作績效與潛能，達(dá)到員工間的默契配合，提高員工的綜合素質(zhì)，使酒店整體服務(wù)水平得到提高和服務(wù)團(tuán)隊得以優(yōu)化，進(jìn)而塑造酒店的服務(wù)品牌。一、統(tǒng)一員工思想，培養(yǎng)員工意識餐飲服務(wù)從業(yè)人員來自四面八方，文化素質(zhì)參差不齊，思想意識千差萬別，所以餐飲企業(yè)培訓(xùn)的首要目的是——海納百川，統(tǒng)一員工思想，培養(yǎng)員工意識，讓員工認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營理念和價值觀，從而形成合力和忠誠。餐飲部培訓(xùn)資料第一章 培訓(xùn)的目的培訓(xùn)——是指講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意。同時，通過提高員工自我發(fā)展意識，讓員工從“要我培訓(xùn)”轉(zhuǎn)化為“我要培訓(xùn)” ，與企業(yè)共發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展提供人才儲備。第二章 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)講究的是因材施教，擔(dān)任服務(wù)培訓(xùn)員的有餐廳部管理人員及各級別服務(wù)員，其中初級服務(wù)員對實習(xí)服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；中級服務(wù)員對初級服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)；高級服務(wù)員對中級服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，因此，掌握培訓(xùn)方法，有授課能力，這一點(diǎn)對培訓(xùn)員來說也相當(dāng)重要。（2）明確培訓(xùn)項目培訓(xùn)人員根據(jù)受訓(xùn)人員情況做好培訓(xùn)安排后，應(yīng)確定培訓(xùn)的項目，如受訓(xùn)員的弱項是席間服務(wù)，那么培訓(xùn)的項目就是席間服務(wù)。二、培訓(xùn)的實施（1）業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)：業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)一般指非理論講授的現(xiàn)場指導(dǎo)、演示糾正等培訓(xùn)方式。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，將一個培訓(xùn)項目分解成數(shù)個環(huán)節(jié)，區(qū)分重點(diǎn)、難點(diǎn)和一般內(nèi)容，并按動作的連貫性、系統(tǒng)性和節(jié)奏性安排各個環(huán)節(jié)。如：模擬看臺適合在安靜的雅座或小包廂進(jìn)行，基本功適合到寬敞的大廳或其它場地。②示范：表演、示范培訓(xùn)項目的各環(huán)節(jié)動作，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，示范動作要求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過受訓(xùn)人一次性接受能力。備課包括：①備學(xué)生情況，即了解受訓(xùn)人的相關(guān)情況，如性格、業(yè)務(wù)情況等。（2）授課實施過程①開場白：在正式授課之前，培訓(xùn)老師要先準(zhǔn)備一個“開場白” 。重復(fù)總結(jié)已經(jīng)學(xué)過的內(nèi)容，讓學(xué)員真正理解、領(lǐng)會。提問，特別是啟發(fā)式提問，對于活躍培訓(xùn)氣氛，強(qiáng)化培訓(xùn)效果能發(fā)揮積極作用。（3）理論課的一些注意事項①內(nèi)容要準(zhǔn)確，所講授的課必須與課題內(nèi)容 相符，符合培訓(xùn)目的。講課時教師要確保正面對著學(xué)生講話。⑥合理支配時間，重點(diǎn)、難點(diǎn)要突出。（4）模擬看臺培訓(xùn)（角色扮演）這是一種趣味性較強(qiáng)的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)員將服務(wù)工作中出現(xiàn)的代表性問題總結(jié)，讓一些受訓(xùn)員分別扮演客人和服務(wù)員，演示正確與錯誤的方式，讓受訓(xùn)員在情景再現(xiàn)中深刻認(rèn)識和牢固掌握正確方法。因此中餐服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為初級、中級和高級三個層次的培訓(xùn)。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。興趣：幫助自已發(fā)展的工作潛力。服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上司的決定和命令，即使受到誤會也要先服從，后投訴，給上司予尊重。 1領(lǐng)導(dǎo)潛能：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務(wù)，完成工作目標(biāo)。因此，加強(qiáng)對服務(wù)員個人形象的訓(xùn)練是十分重要的。飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。二、儀表按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。（3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。四、微笑在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。微笑時，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。（1）初次見面的問候。（3）對不同類型客人的問候。（5）其它問候。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。進(jìn)入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)，行握手禮時，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。（3）握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，請對方諒解。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平許多事實表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實施原則在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節(jié)。不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。隨時應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容注重儀容儀表儀態(tài)。（2）談話時應(yīng)注意以下事項：①與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。⑥如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。⑨和客人交談時，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開，應(yīng)跟對方打招呼，表示歉意；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。④祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時對客人說“新年好”等。⑨餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料？” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請?zhí)暨x”等。向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。因為，電話服務(wù)是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢的情況下進(jìn)行，在通話過程中，雙方受環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)等多方面因素的影響，如果在說話語氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給客人造成誤解。接聽電話注意事項（1）按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。（5）接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時間。這些技藝都有一定的規(guī)則方法，每個服務(wù)員都應(yīng)用心掌握，這樣工作起來才會得心應(yīng)手，灑脫自如。大方盤和中方盤，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)（即傳菜）、收運(yùn)餐具和盆碟等重器具。托盤方法按托盤的運(yùn)用可分為胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盤的規(guī)范方式為胸前托法）；按所托物品輕重又有輕托（所托物品不超過5公斤）和重托（所托物品超過 5公斤）之分。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。行走時如需急停，要注意消除慣性力，當(dāng)人行走時，托盤及盤中物已形成一股向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或使托盤失去平衡，為此可在急停時順手向前略伸減速，另一手及時相扶即可穩(wěn)??；同時，托盤行走時如遇客人，應(yīng)禮貌地退讓一邊讓客先行。端盤可分為以下幾種端法：（1）單手端一盤（或碗）的方法是：食指、中指、無名指勾托盤（或碗）的底邊棱，拇指翹起穩(wěn)壓盤（碗），以正常速度前進(jìn)，至桌前保持盤（碗）的平穩(wěn)，然后朝桌上輕放，如端魚盤（橢圓形盤），應(yīng)端直徑短的一邊，方法與上相同。（4）端盤要求①各盤、碗保持水平或稍向里傾斜，以防外滑。端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)，它的要求是：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿。碎步：碎步就是用較小的步幅、較快的步速前進(jìn)，主要適用于端湯，這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。一、斟酒的一般知識開任何酒水飲料都得當(dāng)著客人的面打開。在給客人斟酒前，要持酒瓶（商標(biāo)朝向賓客）先示意一下，讓賓客能看到自己所喝酒的商標(biāo)。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時瓶口不要碰到杯口，避免把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈优龇?，但也不能拿得太高，以免酒水濺出；如不慎將酒杯碰翻或碰碎時，要馬上向客人道歉，并立即調(diào)換，同時將桌上的酒水用干抹布吸干。斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制酒的流速。服務(wù)員在開啟瓶蓋時，要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免酒水沖出噴到客人；開啟聲音要小，開啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用干凈毛巾或紙巾試擦瓶口；開啟后的蓋和封皮要及時清理。1在值臺過程中，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時添加酒，勿使客人杯中酒空，讓客人產(chǎn)生受冷落的感覺。（3）小酒杯：用于喝白酒。（3）香檳酒入杯時，應(yīng)先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可。三、斟酒的基本方法桌斟：服務(wù)員站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧手中，站在賓客的右側(cè)，然后向杯內(nèi)倒酒。鋪、擺臺的要點(diǎn)：一是美觀；二是適用。（2）雙手仍然抓住同一邊的兩端。當(dāng)蓋在臺面時，尚有空氣未排出，臺布可能會保持一會兒拱起，此時恰可將臺布拉正于臺上即成。（4）如有轉(zhuǎn)盤，可先把轉(zhuǎn)盤移至臺的一邊，如按以上方法將臺布鋪于臺上，將轉(zhuǎn)盤上的一小邊臺布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤、一手取轉(zhuǎn)圈于臺中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤于轉(zhuǎn)圈上，再拉好臺布即成。②臺布十字對正中心，放轉(zhuǎn)盤于中央。C、匙羹放小碗內(nèi)，柄朝左。F、口布花：按要求折成各種形狀擺在玻璃杯上。⑤如擺茶杯，則將茶杯碟放筷子右側(cè)，邊距筷套邊約1厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，應(yīng)將柄部朝正右方。④餐具擺放（十人臺）。D、高腳杯、玻璃杯、小酒杯：高腳杯擺在骨碟正前方，；玻璃杯擺高腳杯左側(cè)與高腳，杯直徑成一橫直線，；小酒杯擺高腳杯正前方。H、花