【正文】 掌握上菜時(shí)機(jī)，為值臺員提供方便?；疽螅?．熟悉桌號、順序、菜點(diǎn)樣式、配料及菜式所用器皿。客人較多時(shí)及時(shí)翻臺，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待好下一批客人。及時(shí)清理客人臺面，更換吃盤、煙缸，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（七） 餐廳值臺員（看臺員）報(bào)告上級：餐廳領(lǐng)班值臺員主要作好餐廳服務(wù)、準(zhǔn)備和清潔等工作。4． 迎賓入座：帶位時(shí)走在客人的左前方2~3步，隨客人的步履陪同客人前往安排的臺位，為客人拉椅、鋪餐巾，及時(shí)遞送菜單。3． 迎賓入廳：客人到來，主動(dòng)迎接問好（如果是男女賓客一起進(jìn)來，則要先問候女賓，然后問候男賓。5． 掌握賓客用餐人數(shù)，桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況。如客人太多不能留位，要婉言謝絕，并歡迎下次光臨預(yù)訂。積極解決餐廳與廚房可能出現(xiàn)的問題，起到良好的互補(bǔ)作用。9． 降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，匯報(bào)。5． 如遇宴會、包席等要熟悉接待的單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2． 每餐帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，包括餐廳環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、餐廳鋪臺、用品準(zhǔn)備，保證開餐服務(wù)需要。4．負(fù)責(zé)宴會廳的布置和清潔衛(wèi)生的管理工作。8．組織和計(jì)劃飲料的推銷活動(dòng)，提高飲料的收入。4．監(jiān)督酒水的消耗和成本控制，監(jiān)察結(jié)帳、收款控制系統(tǒng)，防止舞弊行為。6．負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器具的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。2．協(xié)調(diào)餐廳與廚房的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)。8． 計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。6． 做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。2．與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種。4． 酒吧的主要工作為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時(shí)間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。負(fù)責(zé)筵席、宴會的預(yù)訂組合菜鐠及下單。4． 為酒店樹立高品質(zhì)的形象服務(wù)。客人在購買飲食產(chǎn)品時(shí)，更期望能夠得到酒店提供的良好的服務(wù)。這就使餐飲部面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。二、 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部的營業(yè)活動(dòng)主要由三個(gè)方面人員共同努力來完成：1． 采購人員：他們的工作是以最有利的價(jià)格采購優(yōu)質(zhì)的食品原料、飲料等。六、 吃、喝、玩一條龍服務(wù)。三、 菜肴量從過大轉(zhuǎn)向適量、實(shí)惠為主。因此餐飲服務(wù)要為客人的這一新需求創(chuàng)造條件，如增設(shè)小餐廳、風(fēng)味廳，大餐廳要備有屏風(fēng)，并在服務(wù)時(shí)把握住菜肴的增減和上菜的速度。二、 餐飲產(chǎn)品銷售上的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品的銷售受空間、時(shí)間的限制；對銷售場所的要求較高，講究情調(diào)、裝飾和布置；資金周轉(zhuǎn)較快，且毛利多，收入可變性大。5．餐飲部門是我們向外賓介紹、宣傳我國飲食文化的重要場所。4．餐飲對當(dāng)?shù)赜休^強(qiáng)的吸引作用?，F(xiàn)代酒店在客房標(biāo)準(zhǔn)相對比較接近的情況下，餐飲和其他服務(wù)設(shè)施常常被客人作為選擇酒店的重要因素，甚至于餐飲可以成為旅游資源而吸引客人。古往今來，人們把吃作為一種飲食文化來品嘗和欣賞。第三篇 餐飲服務(wù)第一章 餐飲部概述第一節(jié) 餐飲部在酒店中的地位與作用餐飲部在酒店中的地位與作用1．餐飲部是酒店的重要部門。2．酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源是客房與餐飲，餐飲部的收入占酒店收入的20%40%，由此可見，餐飲是酒店創(chuàng)造較高收入的重要部門之一。餐飲服務(wù)的水平客觀地反映了酒店的服務(wù)水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店的聲譽(yù)和競爭力。優(yōu)良的烹調(diào)質(zhì)量是吸引當(dāng)?shù)鼗仡^客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣傳品；加上物美價(jià)廉，優(yōu)惠賓客，能使客人絡(luò)繹不絕。我國的烹飪藝術(shù)博大精深，歷史悠久，它已成為吸引眾多外賓來華旅游的重要因素之一。三、 管理上的特點(diǎn)餐飲管理專業(yè)性強(qiáng)，需要有專業(yè)的知識技能，如財(cái)務(wù)管理知識，市場營銷知識，管理學(xué)知識，人力資源管理知識等。二、 餐飲消費(fèi)從片面講究珍稀名貴的菜肴轉(zhuǎn)向講究營養(yǎng)、風(fēng)味為主。菜肴量提倡適量、可口、實(shí)惠，少而精，力求做到既達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，又讓賓客滿意。餐飲服務(wù)從單純以吃為主的服務(wù)逐漸擴(kuò)大到讓賓客吃得香，喝得好，玩得盡興。采購工作是餐飲部工作展開的基礎(chǔ)和保證；2． 廚房工作人員：他們的工作是將優(yōu)質(zhì)的食品原料進(jìn)行加工制作成為美味可口的菜點(diǎn)，并努力控制餐飲成本；3． 餐飲服務(wù)人員：他們負(fù)責(zé)招呼，接待賓客，并為他們提供良好的食品、飲料服務(wù)。（一）餐飲部的主要任務(wù)1． 提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。餐飲部要能夠提供及時(shí)的，針對性強(qiáng)，能洞察客人心理的服務(wù)。餐飲部是直接面對客人的部門之一，餐飲部提供的服務(wù)直接影響到客人對酒店的整體印象。負(fù)責(zé)食品采購，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報(bào)表工作。5． 各崗位之間的關(guān)系餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也對營業(yè)的工作全力支持；營業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。3．研究餐飲市場的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制。9． 監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。3．協(xié)助廚師長計(jì)劃改進(jìn)菜單，反映客人的意見，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。（三） 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)酒水的配制和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作。5．負(fù)責(zé)酒吧的勞動(dòng)組織和人員的安排，督促酒水配制質(zhì)量的控制，服務(wù)員禮貌禮儀的管理，搞好員工的培訓(xùn)、成績的評估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作，提高酒水服務(wù)質(zhì)量。（四） 宴會部經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)宴會的服務(wù)管理和組織工作，包括宴會部人員的組織和安排，對職工的培訓(xùn)、成績評估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作。5．負(fù)責(zé)宴會廳的設(shè)備和器具的管理，檢查宴會設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。3． 正式開餐后，督導(dǎo)看臺員、傳菜員認(rèn)真做好迎接客人、開單點(diǎn)菜、上菜、斟酒、派菜服務(wù)，并親自參加服務(wù)工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。6． 熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷菜式。10．做好班組員工的調(diào)配、考勤、培訓(xùn)工作，不斷提高員工素質(zhì)，并評估員工表現(xiàn)。（六） 餐廳領(lǐng)位員（迎賓員）報(bào)告上級：餐廳領(lǐng)班與餐廳主管基本要求：五官端正，性格外向，反映機(jī)敏，語言表達(dá)能力強(qiáng)，英文水平較高。2． 為進(jìn)餐客人安排座位，方便和滿足客人的進(jìn)餐要求。6． 將賓客滿意地送出餐廳。見到年老體弱的賓客要主動(dòng)上前攙扶，悉心照顧），詢問人數(shù)和有無訂餐、訂座。（1） VIP光臨，要把他們帶到本餐廳最好的位置上；（2） 夫婦、情侶就餐時(shí)，要把他們領(lǐng)到角落里安靜的餐桌入席，便于說悄悄話；（3） 服飾華麗、容貌漂亮的女賓來到時(shí)，要把她們引領(lǐng)到使眾多賓客均能看到的顯眼位置上，這樣既能滿足賓客心理上的需求，又可使餐廳增添華貴氣氛；（4） 對與親朋或全家前來聚餐的賓客，可引領(lǐng)到餐廳中央的餐桌就餐；（5） 年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方；（6） 對于有生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在適當(dāng)?shù)奈恢靡匝谏w生理缺陷；（7） 帶位時(shí)，除賓客自選外，安排客人座位時(shí)均應(yīng)按各區(qū)較均勻安排，以免有的地方人多，有的地方空空蕩蕩，有的地方服務(wù)員忙，有的閑。職責(zé)規(guī)范：1． 每天正式開餐前，按領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅擺放、餐廳衛(wèi)生（負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，負(fù)責(zé)餐廳布草的送洗，點(diǎn)數(shù)和記錄工作）、餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品。4． 精神飽滿，反應(yīng)靈活，隨時(shí)觀察客人反映，能在客人示意或從客人表情、動(dòng)作中及時(shí)了解客人需求，準(zhǔn)確提供客人需要的服務(wù)。6． 保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。2．取菜時(shí)端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時(shí)，不拖不壓。職責(zé)規(guī)范：1． 開餐前與服務(wù)員一起搞好餐廳衛(wèi)生，做好開餐前的準(zhǔn)備工作備好各種調(diào)味品。4． 開餐結(jié)束或翻臺時(shí)，及時(shí)收盤收碗，整理桌面，清理剩余食品，并負(fù)責(zé)餐后衛(wèi)生工作。在酒水供應(yīng)和酒水帳目上向領(lǐng)班負(fù)責(zé)；在酒水銷售服務(wù)上向餐廳主管負(fù)責(zé)。3． 每天搞好吧臺、冰箱、酒柜衛(wèi)生，擦凈服務(wù)用品和展示品，預(yù)備好銷售用品用具。5． 協(xié)助樓面做好餐后清理工作。做好宴會、酒會、冷餐會等的預(yù)訂受理、菜點(diǎn)酒水協(xié)商、訂單填寫，保證預(yù)定準(zhǔn)確，滿足客人需求。4． 保留預(yù)訂記錄，按客戶建立客戶檔案，記錄客戶人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際消費(fèi)，為今后預(yù)訂提供決策參考。6． 每次訂餐，詳細(xì)記錄客人要求和客人消費(fèi)，將帳單交送餐員請客人簽字掛帳或付現(xiàn)。按送餐程序和操作規(guī)程將客人訂餐送入客房，先敲門，報(bào)明身份，經(jīng)客人允許將菜點(diǎn)、酒水?dāng)[放在客人要求的地方，請客人用餐。5． 根據(jù)領(lǐng)班安排和VIP接待通知單，給客人送鮮花、水果、花籃與贈品，擺放整齊規(guī)范，體現(xiàn)酒店禮遇。2． 收款要仔細(xì)認(rèn)真，看清票面金額及真假等。4． 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)。（十三）洗碗間領(lǐng)班報(bào)告上級：餐廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級：洗碗工聯(lián)系部門：各廚房、財(cái)務(wù)部采購主管職責(zé)規(guī)范：1． 負(fù)責(zé)餐具洗滌、用具保管、廚房衛(wèi)生的組織工作。編制排班表，記錄考勤，評估員工工作表現(xiàn)，實(shí)施獎(jiǎng)懲。1．洗碗時(shí)正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈的餐具分類疊放、入櫥柜，專人管理，防止污染。4．當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、櫥柜等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2．負(fù)責(zé)餐廳開餐時(shí)地面清理，保持地板干凈，無油漬。第三節(jié) 餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。三、具有良好的形象注重禮儀禮貌是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。四、熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能五、講究服務(wù)禮節(jié)各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。做為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)哪_力、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。既要考慮功能齊全、設(shè)施完善、操作方便，又要考慮綜合利用，提高設(shè)施的利用率。這一物流線的設(shè)計(jì)，同工廠生產(chǎn)的流水線是同一原理。餐飲各操作單元的人員都極便利地使用各種必需的設(shè)備工具，不必東奔西跑到處尋覓。 （二）餐廳形象的決策 餐廳是提供服務(wù)的場所，也是滿足客人需要的地方。這里明顯的主題和協(xié)調(diào)統(tǒng)一是至關(guān)重要的。實(shí)際上餐飲的業(yè)務(wù)過程始于菜單的制訂，菜單是旅游酒店餐飲業(yè)務(wù)過程中的首要環(huán)節(jié)。常規(guī)東單為酒店零點(diǎn)的主要菜單，一般經(jīng)制定后變化較少，特色菜單則是一種根據(jù)酒店需要而臨時(shí)制作的菜單，一般出于以下考慮：進(jìn)令菜，庫存較多的原材料，配方、造型及味道具有本酒店特色卻烹制時(shí)間不長的菜食。另外，一家酒店的餐飲要給客人以深刻的印象，具有一定的競爭能力，就必須有自己的特色。三是營養(yǎng)化，即注意發(fā)掘菜的營養(yǎng)價(jià)值。但宴會菜單則要儲蓄、富有詩意，如雙月爭輝、花好月圓、鴛鴦戲水、滿園春色等，便于服務(wù)人員制定宴會氣氛，并使客人回味無窮。當(dāng)然，除了以毛利率為根據(jù)外，還應(yīng)考慮到不同的就餐方式和客人的心理。這些標(biāo)準(zhǔn)由餐飲部根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)提出，最后由總經(jīng)理審定，批準(zhǔn)后執(zhí)行。它決定了餐飲工作的重點(diǎn)和服務(wù)方向。（六）組織人事決策組織人事決策，同前廳、客房一樣，首先是組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。而有的只設(shè)一個(gè)餐飲部。餐飲部經(jīng)理是酒店工作時(shí)間較長、工作量較大的職位。（4）控制餐飲毛利，抓好成本核算。所以，餐飲部經(jīng)理一般需要有經(jīng)營頭腦、服務(wù)觀念和開拓創(chuàng)新意識，需要思維敏捷、處事果斷，沉著冷靜、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)并有很強(qiáng)的社交和組織管理能力。第一節(jié) 托盤 托盤是餐飲服務(wù)員端送菜肴、酒水、撤換盤碟等的盤子。 大長方形和大方形托盤，主要用于運(yùn)送菜肴、酒水、盤碟等份量較重的物品，一般用在大型宴會上。（一） 輕托這種托法一般多適用于中、小型托盤，其操作可分為理盤、裝盤、托送、行走等程序。2．裝盤：指將各種不同類型的物品，根據(jù)其派用的順序在盤中合理擺放。裝盤時(shí)物品與物品之間要留有一定的間隔。輕托行走時(shí)，要保持上身自然挺直，頭正肩平，兩眼平視前方，不可眼看桌面，托盤隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)。（4）輕托撤臺時(shí)，要隨時(shí)注意盤內(nèi)物品的擺放，注意掌握好托盤的重心；擺放物品時(shí)，重物如餐盤等放在靠身一側(cè)，筷、勺等較輕的放在外側(cè)，分類放齊，這樣既整齊，又較安全。1． 理盤：重托托盤常用于送菜、送湯和收放臟碗碟，油膩沾得較多，使用前須認(rèn)真洗擦，并根據(jù)需要在盤內(nèi)鋪上微濕的潔凈墊布。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手將盤面向上托起，再輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤托于左肩外上方，盤面順左掌成“一”字形。重托左手轉(zhuǎn)掌落托盤時(shí)，要用左臂或左手將盤向前推進(jìn)。擺臺順序是：先鋪好臺布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺用品，疊擺餐巾花。擺臺的大體樣式，各地區(qū)和各酒店雖大致相同，但由于各種餐廳的檔次、要求不同，其具體的擺設(shè)樣式也有一定的差別。 抖鋪式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位一側(cè)，用雙手將臺布抖開，臺布折縫朝上，并平行打折鋪在桌面上。 推拉式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人座位處，靠近桌邊，將臺布用左右手平行打折，用力向前推出，再平面向自身拉平。 撒網(wǎng)式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位處，用左右手將臺布平行打折并提起，向前方撒開，中線直對正、副主人位。3．零點(diǎn)便餐擺臺餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，（或一個(gè)食指位）；湯碗：擺在骨碟之左上方，；湯匙：放在湯碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架放在骨碟右側(cè)，位于筷子前端5厘米；，與骨碟相距3厘米；水杯：擺在骨碟正前方，餐巾折花插放在水杯中，也可疊成盤花放在骨碟中；牙簽筒、煙灰缸：放在左邊兩個(gè)座位的中間位置；調(diào)味瓶：醬油瓶、醋瓶等擺在右邊兩個(gè)座位的中間位置；公用餐具：擺在轉(zhuǎn)臺上或某座位餐具的前方。擺杯時(shí)先將各種杯依次