【正文】 面答應(yīng)客人的要求 ③如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇 ④服務(wù)員無法解決時(shí)，立即向餐廳主管報(bào)告，能否滿足客人的特殊需要都要給客人一個(gè)明確的答復(fù)。 問題點(diǎn)： 1客人誤將餐桌上洗手盅內(nèi)的水當(dāng)作飲用水時(shí)？ 語言要求：如客人沒有察覺，千萬不要當(dāng)眾多的人面去說，如其他客人將此事說開，再用語言解釋：?對(duì)不起，先生 /小姐，我服務(wù)不周，沒有 事先告訴您這不是飲用水，不過，請(qǐng)您放心，這個(gè)水是干凈的，實(shí)在對(duì)不起，再次向您道歉。也可贈(zèng)送舞票或果盤等。? ②?謝謝您幫助我們核對(duì)帳單，真是不好意思。按重量定價(jià)的菜肴沒有向您講明，這是我服務(wù)上的疏忽，請(qǐng)?jiān)彙? 問題點(diǎn) 客人在進(jìn)餐中要求退減菜肴時(shí)？ 語言要求：①?先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，我這就去廚房給您看一下，如這道菜點(diǎn)未烹制，可以給您退掉? ②詢問廚房后答復(fù)客人；?先生 /小姐，很抱歉，您點(diǎn)的菜已烹制，無法退掉，如餐后余下菜肴，我們?yōu)槟峁┐虬?wù)。 處理技巧：①要冷靜大度，不要計(jì)較客人蠻橫的態(tài)度，不要有不禮貌的舉 動(dòng)，切忌不能與客人爭(zhēng)論，很多矛盾的發(fā)生都有其特定原因，應(yīng)以預(yù)防為主，千萬不要激化矛盾，應(yīng)把潛在的矛盾消除在萌芽狀態(tài) ②想方設(shè)法讓客人冷靜，把過錯(cuò)攬到自己身上，一再向客人道歉 ③倘若客人無禮過分，應(yīng)請(qǐng)部長(zhǎng)、經(jīng)理或保安出面解決。?語言要委婉。? ②詢問廚房后，向客人解釋：?先生 /小姐，您點(diǎn)的菜已準(zhǔn)備就緒，馬上就好，請(qǐng)您稍侯。 ②如果客人不諒解，則應(yīng)餐費(fèi)打折或賠償衣物 洗滌費(fèi)，并再次道歉 (打折部分或洗滌費(fèi)由失誤者承擔(dān) ) ③領(lǐng)班或經(jīng)理代表飯店向客人再一次道歉 ④客人走時(shí)，服務(wù)員一定深表歉意地送到餐廳門口，并歡迎下次再來光臨。 問題點(diǎn)： 在服務(wù)中不慎將菜湯或酒水灑到客人身上時(shí)？ 語言要求：①立即向客人道歉：?先生 /小姐實(shí)在對(duì)不起，我的失誤給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。服務(wù)疑難問題處理規(guī)范 70 例 問題點(diǎn)： 當(dāng)客人無意打碎餐具時(shí)？ 語言要求：①詢問和安慰客人：?先生 /小姐沒關(guān)系，傷著沒有？? ②客人不同意賠償時(shí)，要很有禮貌地對(duì)客人說：?實(shí)在對(duì)不起，這筆費(fèi)用飯店再不負(fù)擔(dān)，員工打損同樣自己賠，權(quán)當(dāng)花錢買個(gè)吉利，祝您歲歲平安。? ②得到客人原諒時(shí)致謝：?非常感謝您的寬宏大度。 問題點(diǎn)： 客人點(diǎn)的菜已經(jīng)售完，被廚房退回時(shí)？ 語言要求：向客人致歉：?先生 /小姐，實(shí)在對(duì)不起，您點(diǎn)的ⅹⅹ菜剛剛售完，歡迎您下次再來品嘗，如果您愿意的話，我可以向您介紹與其口味相近的菜肴。? 規(guī)范動(dòng)作：①為客人續(xù)茶或斟上酒水 ②立即去廚房落實(shí)，將可上的菜盡可能先上 ③勤為客人點(diǎn)煙。 處理技巧：①應(yīng)向客人解釋，扭轉(zhuǎn)客人注意力，并予以婉言謝絕 ②切忌 與客人耍態(tài)度，使客人難堪 ③主動(dòng)為其服務(wù)或借故為其他客人服務(wù)，避開客人注意力 ④特殊情況應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)班或部長(zhǎng)處理。 問題點(diǎn)： 客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有時(shí)？ 語言要求：?先生 /小姐，很抱歉，您點(diǎn)的這個(gè)菜，菜單上沒有，待我與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求 ，請(qǐng)您稍侯。 規(guī)范動(dòng)作：①立即去廚房聯(lián)系 ②將客人 剩余的菜肴包裝好。? 規(guī)范動(dòng)作：?立即去收款臺(tái)核對(duì)菜單。? 規(guī)范動(dòng)作：取來帳單耐心地與客人一起核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用。 問題點(diǎn)： 1不屬自己負(fù)責(zé)范圍的餐桌客人要你服務(wù)時(shí)？ 語言要求：?先生 /小姐，請(qǐng)稍等，我這就為您服務(wù)。? 規(guī)范動(dòng)作：①為客人送上茶水 ②再次送上洗手水。 問題點(diǎn)： 1客人付小費(fèi)時(shí)？ 語言要求：?謝謝您的好意，我只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)不必客氣。 處理技巧：①服務(wù)員要注意說話分寸，提供周到服務(wù)，對(duì)客人的過失語 言要忍讓 ②縮短客人在店時(shí)間，盡快將客人送走，避免影響其他客人用餐 ③照顧好客人物品，客人打壞的物品要列入帳單 ④倘若客人嘔吐，不可埋怨，指責(zé)客人，應(yīng)立即將嘔吐物收拾干凈。 問題點(diǎn)： 1相鄰兩桌客人吵架時(shí)？ 語言要求：?先生 /小姐，請(qǐng)息怒，有話慢慢說，何必傷和氣。?或?需要我?guī)兔幔? 規(guī)范動(dòng)作：客人就座時(shí)協(xié)助拉椅子，挪移桌子，并主動(dòng)攙扶客人入坐，幫助做好就餐準(zhǔn)備。 問題點(diǎn)： 2接待老年客人時(shí)？ 語言要求：?老人家您慢點(diǎn)。 問題點(diǎn)： 2接待抱怨挑剔的客人時(shí)？ 語言要求：?先生 /小姐，歡迎您對(duì)我的服務(wù)提出寶貴意見，如照顧不周，請(qǐng)多原諒，您有什么要求盡管提。? 規(guī)范動(dòng)作：①遞上毛巾和溫水 ②將客人攙扶到沙發(fā)上休息。 處理技巧：①認(rèn)真傾聽客人的意見，讓客人把問題講清楚，不允許打斷客人的話，不要讓客人覺得你對(duì)此事漠不關(guān)心 ②有禮貌不爭(zhēng)執(zhí)，不允許找任何借口，并正面回答客人的問題中，給予客人適當(dāng)?shù)慕忉?，盡量滿足客人要求，特殊情況請(qǐng)示部門經(jīng)理 ③客人離去時(shí)須再一次向客人道歉，并將處理意見記錄下來，以免再次發(fā)生類似的問題。 問題點(diǎn)： 2客人對(duì)某種菜肴提出異議時(shí)？ 語言要求：?對(duì)不起，先生 /小姐，實(shí)在抱歉，感謝您對(duì)飯菜質(zhì)量提出意見。? 規(guī)范動(dòng)作：主動(dòng)避開。 處理技巧：①向客人賠禮道歉，請(qǐng)求客人諒解 ②征求客人意見是否同意將此菜留下，如不同意，將此菜撤下，按客人要求重新制作 ③切忌向客人強(qiáng)行推銷 ④如果將鄰桌客人的菜肴錯(cuò)上到此桌，客人愿意留下，記帳收費(fèi)，重新通知廚房快速重做一份上到鄰桌。?也不能表現(xiàn)出不耐煩，以免造成不必要的誤會(huì) ②當(dāng)賓客提出的問題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮?，決不可以不懂裝懂，答非所問 ③將客人點(diǎn)過的各種菜肴、主食、酒水復(fù)述一 遍。? ②?對(duì)不起，先生 /小姐，廚師已下班了，不好意思，讓您白來一趟，歡迎您下次光臨。? 規(guī)范動(dòng)作：客人決定添加食品，服務(wù)員馬上填寫菜單，并分送至廚房，傳菜部和收款員。 處理技巧：①服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常仔細(xì)地核對(duì)所點(diǎn)菜與點(diǎn)菜單是否相符 ②一旦 發(fā)現(xiàn)漏菜應(yīng)馬上補(bǔ)上 ③假如客人基本吃好，應(yīng)退款并向客人道歉，求得客人原諒。 處理技巧：①弄清客人的信用卡屬于哪一類，是否被本飯店接納 ②弄清信用卡截止使用日期是否已經(jīng)過期，現(xiàn)時(shí)核對(duì)你店的信用卡號(hào)是否已被信用公司取消 ③如果本店沒有此業(yè)務(wù)，應(yīng) 向客人解釋 ④如果客人執(zhí)意用信用卡，則可請(qǐng)就近辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的公司協(xié)助辦理，確實(shí)無法解決，向客人致歉，請(qǐng)求諒解。 問題點(diǎn)： 3客人就餐超過營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)？ 語言要求： ?先生 /小姐，請(qǐng)不要著急，我愿意為您們服務(wù)，只要您們盡興，我會(huì)感到格外高興。 問題點(diǎn)： 客人提出簽字結(jié)帳時(shí)？ 語言要求：?先生 /小姐，真對(duì)不起，我們酒店有規(guī)定，不允許掛帳，請(qǐng)您諒解，多謝合作。? 處理技巧：①客人用支票結(jié)帳時(shí)，認(rèn)真核對(duì)支票上的收款單位、日期、金額大小及簽名是否絕對(duì)正確，客氣地請(qǐng)客人拿出一些證件來證明他的身份，并將客人的證件及電話號(hào)碼寫在支票背面 ②發(fā)現(xiàn)支票空頭時(shí)，向客人索取餐費(fèi)，態(tài)度不得生硬，語言要婉轉(zhuǎn)藝術(shù)。? 規(guī)范動(dòng)作：①立即點(diǎn)燃蠟燭 ②在供電恢復(fù)后，收去蠟燭等物。 問題點(diǎn)： 4餐廳客滿情況下，接待來用餐的客人時(shí)？ 語言要求：?先生 /小姐，真對(duì)不起 ，餐廳已經(jīng)客滿，假如您喜歡在這里就餐的話，我先安排