第十章顧客投訴與常見(jiàn)疑難問(wèn)題的處理-wenkub
2022-08-29 13:31:55 本頁(yè)面
【正文】 取消 若已做好 ， 迅速用食品盒打包給客人；或征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留 ， 待辦完事后再吃 ， 但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉 （十五）怎樣為醉酒客人服務(wù)？ 客人有喝醉酒的跡象時(shí) ， 服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水 給客人遞熱毛巾 ， 并介紹一些不含酒精的飲料 ， 如熱茶 、 礦泉水等 如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩 ， 服務(wù)員要有耐心的迅速清除污物 ， 不要有抱怨的情緒 如有客人在餐廳酗酒鬧事 ， 應(yīng)報(bào)告大堂副理以便及時(shí)處理 （十六）服務(wù)中不小心把食物或飲品濺到客人身上，怎么辦？ 若不小心濺在客人身上 ， 服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉 ， 并立即設(shè)法替客人清理 ， 必要時(shí)應(yīng)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈 若湯汁灑在臺(tái)布上 ， 服務(wù)員要迅速清理 ，用餐巾墊在臺(tái)布上 ， 并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐 ，不應(yīng)不聞不問(wèn) 在處理此類(lèi)事件的過(guò)程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，而應(yīng)放在工作結(jié)束后處理 （十七）客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？ 餐廳的某些用具很新穎別致 ， 出于好奇 ， 有些客人會(huì)擅自拿取 。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí) ， 服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào) ， 由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說(shuō)明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任 ， 讓客人自覺(jué)交還 若客人非常喜歡餐具 ， 不愿交還 ， 可按規(guī)定的價(jià)格出售給客人 若經(jīng)說(shuō)明后，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理處理 （十八）客人自帶酒水來(lái)餐廳用餐，怎么辦？ 向客人說(shuō)明餐廳按規(guī)定要收取開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi) 征得客人同意后 ， 給客人 、 擺好相應(yīng)的酒杯 為客人提供配套服務(wù) ， 如給飯酒加熱 ，提供冰塊等 （十九）結(jié)賬時(shí)，客人認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ 應(yīng)耐心替客人對(duì)帳 ， 向客人解釋賬單上的每項(xiàng)收費(fèi) 若是回頭客 ， 可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 待客人結(jié)賬后 ， 應(yīng)有禮貌地向客人表示感謝 （二十）客人要求代為保管喝剩的酒水，怎么辦？ 應(yīng)熱情地給予提供方便 ， 并詢(xún)問(wèn)客人的公司名稱(chēng)和客人的姓名等 寫(xiě)張牌子掛在酒瓶上 ， 放回吧臺(tái)存酒處妥善保管 了解客人下次光臨的時(shí)間 ， 并做好登記 二、特殊疑難問(wèn)題的處理
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