第十章顧客投訴與常見疑難問題的處理-資料下載頁
2025-08-01 13:31本頁面
【正文】 ）分析突發(fā)事件的原因 企業(yè)自身的原因 （ 1） 設(shè)施設(shè)備的偶然性故障 ， 如停電 、 停水 、線路老化 、 空調(diào)故障等 （ 2） 服務(wù)人員或后臺工作人員操作失誤等 來自顧客方面的原因 （ 1） 顧客自身在生理和心理上的不適 ， 如突發(fā)急病等 （ 2） 顧客自身的不理智和不良行為 ， 如逃單 、借酒吵鬧等 外界因素 （ 1） 自然條件的突變 ， 如惡劣的天氣 、 洪水等 （ 2） 基礎(chǔ)設(shè)施的問題 ， 如 2022年的非典 、 流行疾病等 （二）掌握處理突發(fā)事件的要點 制定應(yīng)付突發(fā)事件的處理原則 。 在餐飲服務(wù)業(yè)中 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 。 ”“ 把對讓給顧客 。 ”是處理由于顧客原因而引發(fā)事件的基本原則 制定針對性的應(yīng)對措施和操作程序 ， 并對員工進(jìn)行培訓(xùn) 做好應(yīng)對突發(fā)事件的各項物質(zhì)準(zhǔn)備工作 ， 如發(fā)電機 、 停電室 、 水源等設(shè)備 盡可能地減少突發(fā)事件對正常的顧客消費和業(yè)務(wù)運行的影響和干擾 ， 盡量做到悄無聲息地處理事件 遇到嚴(yán)重的店客沖突 ， 應(yīng)迅速與有關(guān)機構(gòu)取得聯(lián)系 ， 如公安機關(guān)或相關(guān)機構(gòu)出面幫助解決問題 （三）餐飲企業(yè)與顧客安全 顧客安全是餐飲經(jīng)營者必須認(rèn)真對待的安全問題 ， 處理不善或重視不夠 ， 很容易引起投訴產(chǎn)生法律糾紛 例如 ， 餐飲食品的衛(wèi)生安全；餐飲設(shè)施設(shè)備對顧客的人力和財物安全；促銷時現(xiàn)場秩序的維持狀況是否保證客人不受到人身和財物上的損害 。 （ 擠傷或失竊等 ） 企業(yè)應(yīng)加強設(shè)施設(shè)備的安全管理 ， 樹立安全意識 ， 加強安全教育 ， 使安全觀念深入第一線 ， 加強對員工的安全培訓(xùn) ， 制定保障顧客人力財物安全的服務(wù)程序 ， 引導(dǎo)顧客安全消費 （四）對特殊疑難問題的處理 用餐時突然停電 ， 怎么辦 ？ 顧客用餐時損壞了餐具 ， 怎么辦 ？ 用餐時間出現(xiàn)火災(zāi) ， 怎么辦 ？ 遇到客人在餐廳跌倒時 ， 怎么辦 ？ 當(dāng)有人在餐廳打架鬧事時 ， 怎么辦 ？ 發(fā)現(xiàn)客人物品遺留在餐廳時，怎么辦？ （五）在日常服務(wù)接待中，突發(fā)事件的案例分析 案例 1：難得的燭光晚宴 案例 2 孩子受傷，誰之過 案例 3 修改過的菜單
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