【正文】 間的比例，服務(wù)設(shè)施與工作用房的比例，這一決策主要應(yīng)根據(jù)酒店的等級、餐飲推銷的目標市場和菜食制作的客觀要求進行決策。六、習慣養(yǎng)成禮貌用語在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動服務(wù)等許多方面都要通過語言來表達。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。一、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神餐飲服務(wù)人員必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。（十五）清潔員1．著裝清潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮。（十四）洗碗工報告上級：洗碗間領(lǐng)班職責規(guī)范：負責洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。所有的帳單要聯(lián)號，一張不缺。做到不遺漏，不錯收。2． 熟悉客人房號、訂餐內(nèi)容、客人姓名。重要預訂報告主管和餐廳部經(jīng)理。堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進入。（九） 餐廳酒水員報告上級：餐廳領(lǐng)班、餐廳主管職責規(guī)范：1． 接受雙重領(lǐng)導。5．與餐廳保持聯(lián)系，及時把餐廳顧客進餐速度和有關(guān)情況告訴廚師，以便掌握上菜時機，為值臺員提供方便?？腿溯^多時及時翻臺，按質(zhì)量標準接待好下一批客人。（七） 餐廳值臺員（看臺員）報告上級：餐廳領(lǐng)班值臺員主要作好餐廳服務(wù)、準備和清潔等工作。3． 迎賓入廳：客人到來，主動迎接問好（如果是男女賓客一起進來，則要先問候女賓，然后問候男賓。如客人太多不能留位，要婉言謝絕，并歡迎下次光臨預訂。9． 降低損耗，定期檢查，清點本班負責地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，匯報。2． 每餐帶領(lǐng)員工認真做好餐前準備，包括餐廳環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、餐廳鋪臺、用品準備，保證開餐服務(wù)需要。8．組織和計劃飲料的推銷活動，提高飲料的收入。6．負責餐廳設(shè)備和器具的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。8． 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。2．與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種。負責筵席、宴會的預訂組合菜鐠及下單。客人在購買飲食產(chǎn)品時，更期望能夠得到酒店提供的良好的服務(wù)。二、 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部的營業(yè)活動主要由三個方面人員共同努力來完成：1． 采購人員：他們的工作是以最有利的價格采購優(yōu)質(zhì)的食品原料、飲料等。三、 菜肴量從過大轉(zhuǎn)向適量、實惠為主。二、 餐飲產(chǎn)品銷售上的特點餐飲產(chǎn)品的銷售受空間、時間的限制；對銷售場所的要求較高，講究情調(diào)、裝飾和布置；資金周轉(zhuǎn)較快，且毛利多，收入可變性大。4．餐飲對當?shù)赜休^強的吸引作用。古往今來，人們把吃作為一種飲食文化來品嘗和欣賞。2．酒店的主要經(jīng)濟來源是客房與餐飲，餐飲部的收入占酒店收入的20%40%，由此可見，餐飲是酒店創(chuàng)造較高收入的重要部門之一。優(yōu)良的烹調(diào)質(zhì)量是吸引當?shù)鼗仡^客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣傳品；加上物美價廉，優(yōu)惠賓客，能使客人絡(luò)繹不絕。三、 管理上的特點餐飲管理專業(yè)性強，需要有專業(yè)的知識技能，如財務(wù)管理知識，市場營銷知識，管理學知識，人力資源管理知識等。菜肴量提倡適量、可口、實惠，少而精，力求做到既達標準，又讓賓客滿意。采購工作是餐飲部工作展開的基礎(chǔ)和保證；2． 廚房工作人員：他們的工作是將優(yōu)質(zhì)的食品原料進行加工制作成為美味可口的菜點，并努力控制餐飲成本；3． 餐飲服務(wù)人員：他們負責招呼，接待賓客，并為他們提供良好的食品、飲料服務(wù)。餐飲部要能夠提供及時的，針對性強，能洞察客人心理的服務(wù)。負責食品采購，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。3．研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。9． 監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。（三） 酒吧經(jīng)理崗位職責：1．全面負責酒水的配制和服務(wù)的計劃、組織和管理工作。（四） 宴會部經(jīng)理崗位職責：1．全面負責宴會的服務(wù)管理和組織工作，包括宴會部人員的組織和安排，對職工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作。3． 正式開餐后，督導看臺員、傳菜員認真做好迎接客人、開單點菜、上菜、斟酒、派菜服務(wù)，并親自參加服務(wù)工作，確保質(zhì)量標準與服務(wù)質(zhì)量。10．做好班組員工的調(diào)配、考勤、培訓工作，不斷提高員工素質(zhì)，并評估員工表現(xiàn)。2． 為進餐客人安排座位，方便和滿足客人的進餐要求。見到年老體弱的賓客要主動上前攙扶，悉心照顧），詢問人數(shù)和有無訂餐、訂座。職責規(guī)范：1． 每天正式開餐前，按領(lǐng)班安排認真做好桌椅擺放、餐廳衛(wèi)生（負責擦凈餐具、服務(wù)用具，負責餐廳布草的送洗，點數(shù)和記錄工作）、餐廳鋪臺，準備好各種用品。6． 保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。職責規(guī)范：1． 開餐前與服務(wù)員一起搞好餐廳衛(wèi)生，做好開餐前的準備工作備好各種調(diào)味品。在酒水供應(yīng)和酒水帳目上向領(lǐng)班負責；在酒水銷售服務(wù)上向餐廳主管負責。5． 協(xié)助樓面做好餐后清理工作。4． 保留預訂記錄，按客戶建立客戶檔案，記錄客戶人數(shù)、標準、實際消費，為今后預訂提供決策參考。按送餐程序和操作規(guī)程將客人訂餐送入客房，先敲門，報明身份，經(jīng)客人允許將菜點、酒水擺放在客人要求的地方，請客人用餐。2． 收款要仔細認真，看清票面金額及真假等。（十三）洗碗間領(lǐng)班報告上級：餐廳部經(jīng)理督導下級：洗碗工聯(lián)系部門：各廚房、財務(wù)部采購主管職責規(guī)范：1． 負責餐具洗滌、用具保管、廚房衛(wèi)生的組織工作。1．洗碗時正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈的餐具分類疊放、入櫥柜，專人管理，防止污染。2．負責餐廳開餐時地面清理，保持地板干凈，無油漬。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。做為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰當，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。既要考慮功能齊全、設(shè)施完善、操作方便，又要考慮綜合利用，提高設(shè)施的利用率。餐飲各操作單元的人員都極便利地使用各種必需的設(shè)備工具，不必東奔西跑到處尋覓。這里明顯的主題和協(xié)調(diào)統(tǒng)一是至關(guān)重要的。常規(guī)東單為酒店零點的主要菜單，一般經(jīng)制定后變化較少，特色菜單則是一種根據(jù)酒店需要而臨時制作的菜單，一般出于以下考慮：進令菜，庫存較多的原材料，配方、造型及味道具有本酒店特色卻烹制時間不長的菜食。三是營養(yǎng)化，即注意發(fā)掘菜的營養(yǎng)價值。當然，除了以毛利率為根據(jù)外，還應(yīng)考慮到不同的就餐方式和客人的心理。它決定了餐飲工作的重點和服務(wù)方向。而有的只設(shè)一個餐飲部。（4）控制餐飲毛利，抓好成本核算。第一節(jié) 托盤 托盤是餐飲服務(wù)員端送菜肴、酒水、撤換盤碟等的盤子。（一） 輕托這種托法一般多適用于中、小型托盤，其操作可分為理盤、裝盤、托送、行走等程序。裝盤時物品與物品之間要留有一定的間隔。（4）輕托撤臺時，要隨時注意盤內(nèi)物品的擺放，注意掌握好托盤的重心；擺放物品時，重物如餐盤等放在靠身一側(cè)，筷、勺等較輕的放在外側(cè)，分類放齊，這樣既整齊，又較安全。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手將盤面向上托起，再輕輕轉(zhuǎn)動手腕，將托盤托于左肩外上方，盤面順左掌成“一”字形。擺臺順序是：先鋪好臺布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺用品，疊擺餐巾花。 抖鋪式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位一側(cè)，用雙手將臺布抖開，臺布折縫朝上，并平行打折鋪在桌面上。 撒網(wǎng)式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位處，用左右手將臺布平行打折并提起，向前方撒開，中線直對正、副主人位。擺杯時先將各種杯依次倒放在圓托盤內(nèi)，手持杯頸，杯口向上。公用餐具：一般包括公用勺、公用盤。席次卡是標有餐桌臺號的牌子，一般擺在主人右手第三位賓客的餐具旁，席次牌的牌號朝向廳堂入口處。若放黃油碟，刀擺于碟內(nèi)，碟擺于面包盤上方。面包盤放在餐叉的左邊，黃油刀豎放在面包盤上，且刀口向內(nèi)。盤的圖案、店徽要擺端正，盤距桌邊約2厘米，盤與盤之間距離要相等。點心勺與水果刀平行橫放于餐盤正前方，勺把向右。若需擺放香檳酒杯，使四個杯呈菱形圖案。鮮花高度以不妨礙賓客視線為宜。 主人 主人 主賓 副主賓 主賓 主賓夫人 主人 主人夫人 副主賓 副 副主賓 副主人 副主人中餐宴會桌面席位安排圖例（二）西餐宴會的座次安排西餐宴會有的以女主人為第一主人，男主人為副主人。在上餐臺斟酒服務(wù)前，首先應(yīng)檢查酒水質(zhì)量，感官檢查一般只檢查酒水是否有沉淀物、懸浮物，是否渾濁等變質(zhì)現(xiàn)象。桌斟在餐飲服務(wù)中最常使用。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放在賓客的右手處。斟酒時，可以從主人位置開始，按順時針方向依次斟倒。（1）中餐的酒水搭配：冷盤搭配清香型的酒如汾酒；海鮮類搭配紹興黃酒或干型白葡萄酒，可以去除腥味；紅燒牛肉、豬肉可搭配濃香型的酒如紅葡萄酒，大曲，瀘州老窖等；白切雞可搭配白葡萄酒；咸點可搭配干型略酸的酒；甜點一般搭配甜酒；辣菜搭配濃烈的酒。3．服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，斟到規(guī)定酒量時要適時停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。用瓶搭在杯口上，然后使杯子傾斜的斟啤酒方法是不正確的。同時服務(wù)人員也要有禮貌地詢問賓客選擇哪種酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后，托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到客人。所以，服務(wù)員應(yīng)掌握餐巾折花技術(shù)，根據(jù)餐巾和臺布的顏色與餐具的質(zhì)地、色澤、形狀等進行構(gòu)思，疊成各種不同的餐巾花。二、折花基本手法1．折疊：就是將餐巾疊成方塊、三角、菱形、梯形等各種形狀，它是折花中最基本的手法，幾乎所有折花都要運用折疊的方法。雙頭卷是先將餐巾折成三角形，兩頭同時直卷。運用上述5中基本手法，根據(jù)花型，反復練習，就可以折疊出多種樣式的餐巾花。再可根據(jù)季節(jié)選擇花型，如冬天多選用梅花等花型，而夏天則多選用荷花等花型。第五節(jié) 上菜、分菜上菜、分派菜是餐飲服務(wù)中一項重要工作。2． 上菜首先要選擇正確的操作位置，中餐宴會上菜一般選擇在陪同人員和翻譯座位之間進行，也有在副主人的右邊進行。7． 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席，上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。有的地區(qū)則要求頭部正對主人，以示尊重。（3）原盅燉品如冬瓜盅等，要上臺后當著賓客啟封，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發(fā)，以顯示菜肴的名貴。宴會開始后，值臺服務(wù)員要視冷菜食用情況，適時將冷菜調(diào)換位置，以方便各個角度的客人，如使用轉(zhuǎn)盤則所有冷菜一律擺放在轉(zhuǎn)盤上。（一）分菜工具及使用方法分菜服務(wù)使用叉、勺、公用筷和長把湯勺，有時還需用餐刀。（二）分菜的準備工作取菜服務(wù)員將菜托送至操作臺，分菜服務(wù)員左手墊感覺的餐巾將熱菜托起。分菜服務(wù)員將上到餐臺中央的熱菜一一分到每個餐碟內(nèi)，再由另一位服務(wù)員將盛有彩電的餐碟移送到每位賓客的席位上。2． 分讓冬瓜盅：冬瓜盅，由于瓜身較高，應(yīng)作兩次分讓。4．分菜時動作要協(xié)調(diào)和諧，在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度，在最短的時間內(nèi)完成分菜工作，并應(yīng)注意分好后的菜形，以保證菜的形象美。對這種服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)注意整理菜盤內(nèi)的菜肴，以整齊美觀和富有吸引力的形象出現(xiàn)在賓客面前。4．美式上菜：美式服務(wù)比較簡便，菜由廚師在廚房內(nèi)每人分一份，服務(wù)員把菜按順序迅速地送到賓客面前。第六節(jié) 撤碟撤碟就是服務(wù)人員把賓客使用過的骨碟和不再進餐的菜盤等不再使用的餐具從臺上撤下，同時換上干凈的骨碟等。服務(wù)員用大托盤將盛有食品的銀盤端入餐廳，將菜盤放在離賓客餐桌不遠處的服務(wù)桌。三、西餐上菜和分菜西餐上菜的順序是先賓后主，先女后男。由于分讓后的瓜皮很薄，容易破裂，所以必須橫切上部瓜皮后，再進行第二次分讓。由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回操作臺。（三）分菜方式不同規(guī)格的宴會采用不同的分菜方法。同一只手握叉勺分菜是一種常用的分菜服務(wù)方法。熱菜中的主菜擺在餐桌中央。（4）泥封、紙包、荷葉包菜肴，應(yīng)先端上臺讓賓客觀賞，再拿到操作臺上打破或啟封，以保持菜肴的香味的特色。如白切雞配姜汁，燒鴨配蔥、醬、餅，在上菜時可略作說明。9． 中餐上菜一般是先上冷菜以便下酒，然后視冷菜食用情況，適時上熱菜，接著上湯菜、點心，最后是水果。上菜位置不要選擇在賓客之間，以免影響賓客用餐，避免不慎將湯汁滴在賓客身上。因此，上菜程序、快慢節(jié)奏、上菜位置、臺面圖案等需一定知識和技巧。3．折疊好的餐巾花應(yīng)注意擺放合適。餐巾疊花應(yīng)注意的事項：1．要特別注意衛(wèi)生。不管采用哪種卷法，餐巾都要卷緊，否則折出的花樣不挺括，會出現(xiàn)軟折現(xiàn)象。2．推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側(cè)面按緊餐巾向前推折，這樣形成的折比較均勻。一、餐巾花造型的種類餐巾折花的品種眾多，按其折疊方法和擺設(shè)工具的不同，可分為杯花和盤花兩大類。第四節(jié) 餐巾疊花餐巾是賓客在餐廳用餐時放在膝上或衣襟上，以免湯汁、酒水弄臟衣服所用的方布巾。8．宴會進行中，一般賓主要講話祝酒，此時應(yīng)將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒。4．斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以控制好酒水流出瓶口的速度。2．根據(jù)飲食者的習慣來搭配。 如果是兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。二、斟酒量斟酒不可過滿，這是斟酒服務(wù)的最基本要求。1．桌斟：斟酒服務(wù)時，服務(wù)員左手持一塊潔凈的餐巾，以便隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶