【正文】 第三篇 餐飲服務(wù)第一章 餐飲部概述第一節(jié) 餐飲部在酒店中的地位與作用餐飲部在酒店中的地位與作用1．餐飲部是酒店的重要部門。酒店設(shè)置各種餐廳是為了滿足旅游者的基本生活需求及較高層次的精神需求，是作為一個(gè)酒店必不可少的組成部分。從旅游的最基本需求出發(fā)，食、住、行是人們外出旅行的必要條件，其中住和食尤為重要。古往今來，人們把吃作為一種飲食文化來品嘗和欣賞。2．酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源是客房與餐飲，餐飲部的收入占酒店收入的20%40%，由此可見，餐飲是酒店創(chuàng)造較高收入的重要部門之一。與客房收入、商場(chǎng)收入一起，被成為酒店?duì)I業(yè)收入的三大經(jīng)濟(jì)支柱。3．餐飲是酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要條件?，F(xiàn)代酒店在客房標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)比較接近的情況下，餐飲和其他服務(wù)設(shè)施常常被客人作為選擇酒店的重要因素，甚至于餐飲可以成為旅游資源而吸引客人。餐飲服務(wù)的水平客觀地反映了酒店的服務(wù)水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲服務(wù)水平由多種因素決定，牽涉各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；從賓客的角度來分析，則主要由烹調(diào)質(zhì)量和餐廳服務(wù)水平兩大因素決定。餐廳服務(wù)水平除了服務(wù)員的態(tài)度和技能，餐廳裝飾布置、風(fēng)格情調(diào)、音響、色彩、餐飲器皿等，也是影響酒店聲譽(yù)不可忽視的因素。4．餐飲對(duì)當(dāng)?shù)赜休^強(qiáng)的吸引作用。優(yōu)良的烹調(diào)質(zhì)量是吸引當(dāng)?shù)鼗仡^客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣傳品；加上物美價(jià)廉，優(yōu)惠賓客，能使客人絡(luò)繹不絕。其次是服務(wù)質(zhì)量也是吸引當(dāng)?shù)仡櫩偷闹饕蛩?。甜美的微笑，熱情、周到的服?wù)，能在客人心理上產(chǎn)生美好的回味。5．餐飲部門是我們向外賓介紹、宣傳我國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所。我國(guó)的烹飪藝術(shù)博大精深，歷史悠久，它已成為吸引眾多外賓來華旅游的重要因素之一。餐飲部門擔(dān)負(fù)著弘揚(yáng)我國(guó)飲食文化，挖掘我國(guó)旅游資源的重任。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)一、 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品多是個(gè)別訂制生產(chǎn)，規(guī)格多，生產(chǎn)批量少；其銷售量難以預(yù)測(cè)，很容易受客觀因素影響；產(chǎn)品的生產(chǎn)過程時(shí)間短，且多以手工操作為主；產(chǎn)品不可貯存，不可逆。二、 餐飲產(chǎn)品銷售上的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品的銷售受空間、時(shí)間的限制；對(duì)銷售場(chǎng)所的要求較高，講究情調(diào)、裝飾和布置；資金周轉(zhuǎn)較快，且毛利多，收入可變性大。三、 管理上的特點(diǎn)餐飲管理專業(yè)性強(qiáng)，需要有專業(yè)的知識(shí)技能，如財(cái)務(wù)管理知識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，管理學(xué)知識(shí)，人力資源管理知識(shí)等。餐飲管理是一個(gè)整體性的管理，需要有較強(qiáng)的靈活性以應(yīng)付隨時(shí)隨地發(fā)生的不同的緊急情況，而且還要具有開創(chuàng)性，時(shí)時(shí)“跟上潮流，領(lǐng)導(dǎo)潮流”。第三節(jié) 餐飲服務(wù)新潮一、 客人來餐廳消費(fèi)從以往的以吃喝為主，轉(zhuǎn)向敘談為主，大多利用宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行交談工作，洽談交易。因此餐飲服務(wù)要為客人的這一新需求創(chuàng)造條件，如增設(shè)小餐廳、風(fēng)味廳，大餐廳要備有屏風(fēng)，并在服務(wù)時(shí)把握住菜肴的增減和上菜的速度。二、 餐飲消費(fèi)從片面講究珍稀名貴的菜肴轉(zhuǎn)向講究營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味為主。要使客人吃得好又不鋪張，這就要求餐飲服務(wù)要突出風(fēng)味及菜肴的制作和調(diào)劑品種上下工夫?，F(xiàn)今許多酒店推出的功能膳就滿足了客人對(duì)于健康的需求，受到普遍的好評(píng)。三、 菜肴量從過大轉(zhuǎn)向適量、實(shí)惠為主。菜肴量提倡適量、可口、實(shí)惠，少而精，力求做到既達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，又讓賓客滿意。四、 根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，不同改進(jìn)就餐方式。五、 掌握內(nèi)外賓的口味，飲食習(xí)慣特點(diǎn)，靈活調(diào)劑餐飲花樣品種，做到“主隨客便”，一切以客人的要求為轉(zhuǎn)移。六、 吃、喝、玩一條龍服務(wù)。餐飲服務(wù)從單純以吃為主的服務(wù)逐漸擴(kuò)大到讓賓客吃得香，喝得好，玩得盡興。盡可能滿足賓客的需求，因此，在餐飲服務(wù)里引進(jìn)卡拉OK，和歌舞表演。第四節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)一、 餐飲部的組織原則1． 明確設(shè)立該部門和機(jī)構(gòu)的目的；2． 各部門之間職責(zé)權(quán)力要明確，制定責(zé)任書詳細(xì)規(guī)定；3． 將各項(xiàng)任務(wù)化為簡(jiǎn)單的日常工作步驟；4． 將這些任務(wù)落實(shí)到各個(gè)職位和具體的人員；5． 制定工作說明書和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等；6． 介紹例外的原則和特殊情況的處理；7． 明確組織內(nèi)的紀(jì)律和原則。二、 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部的營(yíng)業(yè)活動(dòng)主要由三個(gè)方面人員共同努力來完成：1． 采購(gòu)人員：他們的工作是以最有利的價(jià)格采購(gòu)優(yōu)質(zhì)的食品原料、飲料等。采購(gòu)工作是餐飲部工作展開的基礎(chǔ)和保證；2． 廚房工作人員：他們的工作是將優(yōu)質(zhì)的食品原料進(jìn)行加工制作成為美味可口的菜點(diǎn)，并努力控制餐飲成本；3． 餐飲服務(wù)人員：他們負(fù)責(zé)招呼，接待賓客，并為他們提供良好的食品、飲料服務(wù)。由于酒店的規(guī)模與設(shè)備設(shè)施的不同，餐飲部的組織結(jié)構(gòu)也不盡相同，但每個(gè)酒店餐飲管理的范圍和職能是相似的。大型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部宴會(huì)部餐廳部采購(gòu)部酒水部管事部西廚房中廚房宴會(huì)預(yù)訂多功能廳宴會(huì)廳中餐廳西餐廳鐘仔房自助餐廳l 中小型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部西廚房中廚房餐廳部中餐廳西餐廳酒吧宴會(huì)廳宴會(huì)部宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)廳三、 餐飲部的主要任務(wù)隨著人們價(jià)值觀的改變和社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對(duì)飲食及服務(wù)的要求越來越高，很多人信奉“努力工作，盡情享受”的原則，再加上由于工作和時(shí)間等因素的影響，越來越多的人選擇在外用餐，因而對(duì)餐廳的食品質(zhì)量、環(huán)境和氣氛以及服務(wù)質(zhì)量等的要求也越來越高。這就使餐飲部面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。（一）餐飲部的主要任務(wù)1． 提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。這就要求餐飲部在提供食品時(shí)要及時(shí)掌握不同客人的飲食需求，注重食品的營(yíng)養(yǎng)性、品嘗性，保證文明生產(chǎn)和衛(wèi)生操作，同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、經(jīng)營(yíng)效果等餐飲情況。2． 提供恰到好處的優(yōu)良服務(wù)?？腿嗽谫?gòu)買飲食產(chǎn)品時(shí)，更期望能夠得到酒店提供的良好的服務(wù)。餐飲部要能夠提供及時(shí)的，針對(duì)性強(qiáng)，能洞察客人心理的服務(wù)。3． 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。這就要求餐飲部廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，同時(shí)要加強(qiáng)飲食成本控制。4． 為酒店樹立高品質(zhì)的形象服務(wù)。餐飲部是直接面對(duì)客人的部門之一，餐飲部提供的服務(wù)直接影響到客人對(duì)酒店的整體印象。因此，餐飲部在提供良好服務(wù)的同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)立自己的獨(dú)特的風(fēng)格，例如獨(dú)特的美味佳肴，新穎的食用方式，吸引人的菜肴名字等。（二）各部門的主要任務(wù)1． 營(yíng)業(yè)部主要工作營(yíng)業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場(chǎng)，吸引和留住客人，做好餐飲各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)筵席、宴會(huì)的預(yù)訂組合菜鐠及下單。負(fù)責(zé)食品采購(gòu)，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報(bào)表工作。2． 餐廳的主要工作為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營(yíng)業(yè)時(shí)間使顧客光顧，負(fù)責(zé)餐飲用具的整潔美觀與保持餐廳衛(wèi)生、優(yōu)雅和舒適的氛圍。3． 中廚部的主要工作中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場(chǎng)需求，大眾口味的變化而制作新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。4． 酒吧的主要工作為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，有充足的時(shí)間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。5． 各崗位之間的關(guān)系餐廳要對(duì)營(yíng)業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也對(duì)營(yíng)業(yè)的工作全力支持；營(yíng)業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一線服務(wù)人員風(fēng)要主動(dòng)與有關(guān)崗位溝通。三、餐廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)全酒店的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展。2．與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種。3．研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。4．指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)。5．督導(dǎo)各餐廳、酒吧和宴會(huì)部經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。6． 做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制。7． 全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況。8． 計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。9． 監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10．全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督本部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。（二） 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)管理工作，包括制訂和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。2．協(xié)調(diào)餐廳與廚房的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)。3．協(xié)助廚師長(zhǎng)計(jì)劃改進(jìn)菜單，反映客人的意見，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。4．管理和檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳服務(wù)人員的儀表儀容狀況和服務(wù)狀況。5．負(fù)責(zé)召開班前例會(huì)、監(jiān)督營(yíng)業(yè)期間服務(wù)工作的順利開展，處理營(yíng)業(yè)中的突發(fā)事件以及客人的投訴和糾紛。6．負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器具的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。（三） 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)酒水的配制和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作。2．督導(dǎo)酒吧營(yíng)業(yè)的正常開展，處理營(yíng)業(yè)中的突發(fā)事件和客人的投訴。3．決定酒水的采購(gòu)內(nèi)容和簽發(fā)請(qǐng)購(gòu)和領(lǐng)料單。4．監(jiān)督酒水的消耗和成本控制，監(jiān)察結(jié)帳、收款控制系統(tǒng)，防止舞弊行為。5．負(fù)責(zé)酒吧的勞動(dòng)組織和人員的安排，督促酒水配制質(zhì)量的控制，服務(wù)員禮貌禮儀的管理，搞好員工的培訓(xùn)、成績(jī)的評(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作，提高酒水服務(wù)質(zhì)量。6．管理酒吧的設(shè)備和器具，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。7．負(fù)責(zé)酒吧的清潔衛(wèi)生和安全管理工作。8．組織和計(jì)劃飲料的推銷活動(dòng)，提高飲料的收入。（四） 宴會(huì)部經(jīng)理崗位職責(zé)：1．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的服務(wù)管理和組織工作，包括宴會(huì)部人員的組織和安排，對(duì)職工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作。2．負(fù)責(zé)宴會(huì)推銷，開拓宴會(huì)市場(chǎng)，管理宴會(huì)預(yù)訂工作，加強(qiáng)宴會(huì)銷售工作，增加宴會(huì)的收入。3．配合廚房計(jì)劃宴會(huì)菜單，搞好宴會(huì)活動(dòng)的組織和計(jì)劃工作。4．負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的布置和清潔衛(wèi)生的管理工作。5．負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的設(shè)備和器具的管理，檢查宴會(huì)設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。6．督導(dǎo)宴會(huì)服務(wù)的順利開展，處理宴會(huì)的突發(fā)事件和客人投訴，督導(dǎo)服務(wù)員禮貌禮儀的管理工作，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。（五） 各餐廳領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：各餐廳主管督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：1． 每餐檢查服務(wù)員儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真落實(shí)酒店與部門規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做好班組領(lǐng)導(dǎo)工作。2． 每餐帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，包括餐廳環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、餐廳鋪臺(tái)、用品準(zhǔn)備，保證開餐服務(wù)需要。3． 正式開餐后，督導(dǎo)看臺(tái)員、傳菜員認(rèn)真做好迎接客人、開單點(diǎn)菜、上菜、斟酒、派菜服務(wù)，并親自參加服務(wù)工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。向上級(jí)報(bào)告客人投訴。4． 隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有VIP客人或重要宴會(huì)要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。5． 如遇宴會(huì)、包席等要熟悉接待的單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。6． 熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷菜式。7． 了解客人對(duì)餐飲的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映。8． 餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅、衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好。9． 降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，匯報(bào)。10．做好班組員工的調(diào)配、考勤、培訓(xùn)工作，不斷提高員工素質(zhì)，并評(píng)估員工表現(xiàn)。掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。11．搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相幫助。積極解決餐廳與廚房可能出現(xiàn)的問題，起到良好的互補(bǔ)作用。（六） 餐廳領(lǐng)位員（迎賓員）報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班與餐廳主管基本要求：五官端正，性格外向，反映機(jī)敏，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，英文水平較高。1． 接受訂位。如接受，問清對(duì)方的姓名，房號(hào)或工作地址。如客人太多不能留位，要婉言謝絕，并歡迎下次光臨預(yù)訂。2． 為進(jìn)餐客人安排座位，方便和滿足客人的進(jìn)餐要求。3． 耐心解答客人的問題：飲食方面或酒店其他方面的。4． 了解餐廳的客情，以便隨即安排。5． 掌握賓客用餐人數(shù)，桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況。6． 將賓客滿意地送出餐廳。職責(zé)規(guī)范：1． 接受客人電話訂餐、訂座或當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄客人要求，提前安排好客人臺(tái)位，保證訂餐客人需要，并將客人特殊要求提前通知廚房。2． 正式開餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作，并整理好個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表，準(zhǔn)備迎接客人。3． 迎賓入廳：客人到來，主動(dòng)迎接問好（如果是男女賓客一起進(jìn)來，則要先問候女賓，然后問候男賓。見到年老體弱的賓客要主動(dòng)上前攙扶，悉心照顧），詢問人數(shù)和有無訂餐、訂座。如客人無訂餐，則問清姓名、公司或團(tuán)體名字。迎接客人時(shí)注意客流量，合理安排餐廳各區(qū)域客人就餐。4． 迎賓入座：帶位時(shí)走在客人的左前方2~3步，隨客人的步履陪同客人前往安排的臺(tái)位，為客人拉椅、鋪餐巾，及時(shí)遞送菜單。（1） VIP光臨，要把他們帶到本餐廳最好的位置上；（2） 夫婦、情侶就餐時(shí)，要把他們領(lǐng)到角落里安靜的餐桌入席，便于說悄悄話；（3） 服飾華麗、容貌漂亮的女賓來到時(shí)，要把她們引領(lǐng)到使眾多賓客均能看到的顯眼位置上，這樣既能滿足賓客心理上的需求，又可使餐廳增添華貴氣氛；（4） 對(duì)與親朋或全家前來聚餐的賓客，可引領(lǐng)到餐廳中央的餐桌就餐；（5） 年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方；（6） 對(duì)于有生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在適當(dāng)?shù)奈恢靡匝谏w生理缺陷；（7） 帶位時(shí)，除賓客自選外，安排客人座位時(shí)均應(yīng)按各區(qū)較均勻安排，以免有的地方人多，有的地方空空蕩蕩，有的地方服務(wù)員忙，有的閑。5． 客