【正文】 第三篇 餐飲服務第一章 餐飲部概述第一節(jié) 餐飲部在酒店中的地位與作用餐飲部在酒店中的地位與作用1．餐飲部是酒店的重要部門。酒店設(shè)置各種餐廳是為了滿足旅游者的基本生活需求及較高層次的精神需求，是作為一個酒店必不可少的組成部分。從旅游的最基本需求出發(fā)，食、住、行是人們外出旅行的必要條件，其中住和食尤為重要。古往今來，人們把吃作為一種飲食文化來品嘗和欣賞。2．酒店的主要經(jīng)濟來源是客房與餐飲，餐飲部的收入占酒店收入的20%40%，由此可見，餐飲是酒店創(chuàng)造較高收入的重要部門之一。與客房收入、商場收入一起，被成為酒店營業(yè)收入的三大經(jīng)濟支柱。3．餐飲是酒店業(yè)競爭的重要條件?，F(xiàn)代酒店在客房標準相對比較接近的情況下，餐飲和其他服務設(shè)施常常被客人作為選擇酒店的重要因素，甚至于餐飲可以成為旅游資源而吸引客人。餐飲服務的水平客觀地反映了酒店的服務水平，餐飲服務質(zhì)量直接影響酒店的聲譽和競爭力。餐飲服務水平由多種因素決定，牽涉各個業(yè)務環(huán)節(jié)；從賓客的角度來分析，則主要由烹調(diào)質(zhì)量和餐廳服務水平兩大因素決定。餐廳服務水平除了服務員的態(tài)度和技能，餐廳裝飾布置、風格情調(diào)、音響、色彩、餐飲器皿等，也是影響酒店聲譽不可忽視的因素。4．餐飲對當?shù)赜休^強的吸引作用。優(yōu)良的烹調(diào)質(zhì)量是吸引當?shù)鼗仡^客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣傳品；加上物美價廉，優(yōu)惠賓客，能使客人絡(luò)繹不絕。其次是服務質(zhì)量也是吸引當?shù)仡櫩偷闹饕蛩?。甜美的微笑，熱情、周到的服務，能在客人心理上產(chǎn)生美好的回味。5．餐飲部門是我們向外賓介紹、宣傳我國飲食文化的重要場所。我國的烹飪藝術(shù)博大精深，歷史悠久，它已成為吸引眾多外賓來華旅游的重要因素之一。餐飲部門擔負著弘揚我國飲食文化，挖掘我國旅游資源的重任。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點一、 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點餐飲產(chǎn)品多是個別訂制生產(chǎn)，規(guī)格多，生產(chǎn)批量少；其銷售量難以預測，很容易受客觀因素影響；產(chǎn)品的生產(chǎn)過程時間短，且多以手工操作為主；產(chǎn)品不可貯存，不可逆。二、 餐飲產(chǎn)品銷售上的特點餐飲產(chǎn)品的銷售受空間、時間的限制；對銷售場所的要求較高，講究情調(diào)、裝飾和布置；資金周轉(zhuǎn)較快，且毛利多，收入可變性大。三、 管理上的特點餐飲管理專業(yè)性強，需要有專業(yè)的知識技能，如財務管理知識，市場營銷知識，管理學知識，人力資源管理知識等。餐飲管理是一個整體性的管理，需要有較強的靈活性以應付隨時隨地發(fā)生的不同的緊急情況，而且還要具有開創(chuàng)性，時時“跟上潮流，領(lǐng)導潮流”。第三節(jié) 餐飲服務新潮一、 客人來餐廳消費從以往的以吃喝為主，轉(zhuǎn)向敘談為主，大多利用宴請活動進行交談工作，洽談交易。因此餐飲服務要為客人的這一新需求創(chuàng)造條件，如增設(shè)小餐廳、風味廳，大餐廳要備有屏風，并在服務時把握住菜肴的增減和上菜的速度。二、 餐飲消費從片面講究珍稀名貴的菜肴轉(zhuǎn)向講究營養(yǎng)、風味為主。要使客人吃得好又不鋪張，這就要求餐飲服務要突出風味及菜肴的制作和調(diào)劑品種上下工夫?，F(xiàn)今許多酒店推出的功能膳就滿足了客人對于健康的需求，受到普遍的好評。三、 菜肴量從過大轉(zhuǎn)向適量、實惠為主。菜肴量提倡適量、可口、實惠，少而精，力求做到既達標準，又讓賓客滿意。四、 根據(jù)不同的服務對象，不同改進就餐方式。五、 掌握內(nèi)外賓的口味，飲食習慣特點，靈活調(diào)劑餐飲花樣品種，做到“主隨客便”，一切以客人的要求為轉(zhuǎn)移。六、 吃、喝、玩一條龍服務。餐飲服務從單純以吃為主的服務逐漸擴大到讓賓客吃得香，喝得好，玩得盡興。盡可能滿足賓客的需求，因此，在餐飲服務里引進卡拉OK，和歌舞表演。第四節(jié) 餐飲部的組織機構(gòu)和崗位職責一、 餐飲部的組織原則1． 明確設(shè)立該部門和機構(gòu)的目的；2． 各部門之間職責權(quán)力要明確，制定責任書詳細規(guī)定；3． 將各項任務化為簡單的日常工作步驟；4． 將這些任務落實到各個職位和具體的人員；5． 制定工作說明書和規(guī)格標準、注意事項等；6． 介紹例外的原則和特殊情況的處理；7． 明確組織內(nèi)的紀律和原則。二、 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部的營業(yè)活動主要由三個方面人員共同努力來完成：1． 采購人員：他們的工作是以最有利的價格采購優(yōu)質(zhì)的食品原料、飲料等。采購工作是餐飲部工作展開的基礎(chǔ)和保證；2． 廚房工作人員：他們的工作是將優(yōu)質(zhì)的食品原料進行加工制作成為美味可口的菜點，并努力控制餐飲成本；3． 餐飲服務人員：他們負責招呼，接待賓客，并為他們提供良好的食品、飲料服務。由于酒店的規(guī)模與設(shè)備設(shè)施的不同，餐飲部的組織結(jié)構(gòu)也不盡相同，但每個酒店餐飲管理的范圍和職能是相似的。大型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部宴會部餐廳部采購部酒水部管事部西廚房中廚房宴會預訂多功能廳宴會廳中餐廳西餐廳鐘仔房自助餐廳l 中小型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部西廚房中廚房餐廳部中餐廳西餐廳酒吧宴會廳宴會部宴會預訂宴會廳三、 餐飲部的主要任務隨著人們價值觀的改變和社會生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對飲食及服務的要求越來越高，很多人信奉“努力工作，盡情享受”的原則，再加上由于工作和時間等因素的影響，越來越多的人選擇在外用餐，因而對餐廳的食品質(zhì)量、環(huán)境和氣氛以及服務質(zhì)量等的要求也越來越高。這就使餐飲部面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。（一）餐飲部的主要任務1． 提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。這就要求餐飲部在提供食品時要及時掌握不同客人的飲食需求，注重食品的營養(yǎng)性、品嘗性，保證文明生產(chǎn)和衛(wèi)生操作，同時要時刻關(guān)注競爭對手的經(jīng)營風格、服務質(zhì)量、價格水平、經(jīng)營效果等餐飲情況。2． 提供恰到好處的優(yōu)良服務?？腿嗽谫徺I飲食產(chǎn)品時，更期望能夠得到酒店提供的良好的服務。餐飲部要能夠提供及時的，針對性強，能洞察客人心理的服務。3． 擴大營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。這就要求餐飲部廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，同時要加強飲食成本控制。4． 為酒店樹立高品質(zhì)的形象服務。餐飲部是直接面對客人的部門之一，餐飲部提供的服務直接影響到客人對酒店的整體印象。因此，餐飲部在提供良好服務的同時要創(chuàng)立自己的獨特的風格，例如獨特的美味佳肴，新穎的食用方式，吸引人的菜肴名字等。（二）各部門的主要任務1． 營業(yè)部主要工作營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，吸引和留住客人，做好餐飲各項協(xié)調(diào)工作。負責筵席、宴會的預訂組合菜鐠及下單。負責食品采購，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。2． 餐廳的主要工作為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間使顧客光顧，負責餐飲用具的整潔美觀與保持餐廳衛(wèi)生、優(yōu)雅和舒適的氛圍。3． 中廚部的主要工作中廚部主要負責菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而制作新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。4． 酒吧的主要工作為賓客提供酒水、飲料和部分點心服務，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時間為顧客服務，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。5． 各崗位之間的關(guān)系餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，也對營業(yè)的工作全力支持；營業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點心品種的供應狀況。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務人員風要主動與有關(guān)崗位溝通。三、餐廳部各崗位人員職責規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理崗位職責：1．全面負責全酒店的食品飲料生產(chǎn)和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務正常地開展。2．與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種。3．研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品和服務。4．指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費。5．督導各餐廳、酒吧和宴會部經(jīng)理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質(zhì)量。6． 做好保障餐飲生產(chǎn)、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制。7． 全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況。8． 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。9． 監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10．全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督本部門培訓計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。（二） 餐廳經(jīng)理崗位職責：1．全面負責餐廳服務管理工作，包括制訂和執(zhí)行人員招聘、培訓計劃，負責餐廳工作分配和勞力安排。2．協(xié)調(diào)餐廳與廚房的餐飲服務和生產(chǎn)活動。3．協(xié)助廚師長計劃改進菜單，反映客人的意見，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。4．管理和檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳服務人員的儀表儀容狀況和服務狀況。5．負責召開班前例會、監(jiān)督營業(yè)期間服務工作的順利開展，處理營業(yè)中的突發(fā)事件以及客人的投訴和糾紛。6．負責餐廳設(shè)備和器具的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。（三） 酒吧經(jīng)理崗位職責：1．全面負責酒水的配制和服務的計劃、組織和管理工作。2．督導酒吧營業(yè)的正常開展，處理營業(yè)中的突發(fā)事件和客人的投訴。3．決定酒水的采購內(nèi)容和簽發(fā)請購和領(lǐng)料單。4．監(jiān)督酒水的消耗和成本控制，監(jiān)察結(jié)帳、收款控制系統(tǒng)，防止舞弊行為。5．負責酒吧的勞動組織和人員的安排，督促酒水配制質(zhì)量的控制，服務員禮貌禮儀的管理，搞好員工的培訓、成績的評估、激勵和獎勵工作，提高酒水服務質(zhì)量。6．管理酒吧的設(shè)備和器具，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。7．負責酒吧的清潔衛(wèi)生和安全管理工作。8．組織和計劃飲料的推銷活動，提高飲料的收入。（四） 宴會部經(jīng)理崗位職責：1．全面負責宴會的服務管理和組織工作，包括宴會部人員的組織和安排，對職工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作。2．負責宴會推銷，開拓宴會市場，管理宴會預訂工作，加強宴會銷售工作，增加宴會的收入。3．配合廚房計劃宴會菜單，搞好宴會活動的組織和計劃工作。4．負責宴會廳的布置和清潔衛(wèi)生的管理工作。5．負責宴會廳的設(shè)備和器具的管理，檢查宴會設(shè)備和器具的保養(yǎng)和維修狀況。6．督導宴會服務的順利開展，處理宴會的突發(fā)事件和客人投訴，督導服務員禮貌禮儀的管理工作，提高宴會服務質(zhì)量。（五） 各餐廳領(lǐng)班報告上級：各餐廳主管督導下級：餐廳服務員職責規(guī)范：1． 每餐檢查服務員儀容儀表、工作紀律、服務態(tài)度，督導服務員認真落實酒店與部門規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好班組領(lǐng)導工作。2． 每餐帶領(lǐng)員工認真做好餐前準備，包括餐廳環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、餐廳鋪臺、用品準備，保證開餐服務需要。3． 正式開餐后，督導看臺員、傳菜員認真做好迎接客人、開單點菜、上菜、斟酒、派菜服務，并親自參加服務工作，確保質(zhì)量標準與服務質(zhì)量。向上級報告客人投訴。4． 隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有VIP客人或重要宴會要親自上臺服務，以確保服務的高水準。5． 如遇宴會、包席等要熟悉接待的單位人數(shù)、標準，進餐時間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費標準等內(nèi)容。6． 熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜式。7． 了解客人對餐飲的意見，并及時向上級反映。8． 餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅、衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好。9． 降低損耗，定期檢查，清點本班負責地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，匯報。10．做好班組員工的調(diào)配、考勤、培訓工作，不斷提高員工素質(zhì)，并評估員工表現(xiàn)。掌握班組每個員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。11．搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相幫助。積極解決餐廳與廚房可能出現(xiàn)的問題，起到良好的互補作用。（六） 餐廳領(lǐng)位員（迎賓員）報告上級：餐廳領(lǐng)班與餐廳主管基本要求：五官端正，性格外向，反映機敏，語言表達能力強，英文水平較高。1． 接受訂位。如接受，問清對方的姓名，房號或工作地址。如客人太多不能留位，要婉言謝絕，并歡迎下次光臨預訂。2． 為進餐客人安排座位，方便和滿足客人的進餐要求。3． 耐心解答客人的問題：飲食方面或酒店其他方面的。4． 了解餐廳的客情，以便隨即安排。5． 掌握賓客用餐人數(shù)，桌數(shù)等餐廳業(yè)務情況。6． 將賓客滿意地送出餐廳。職責規(guī)范：1． 接受客人電話訂餐、訂座或當面預訂，準確記錄客人要求，提前安排好客人臺位，保證訂餐客人需要，并將客人特殊要求提前通知廚房。2． 正式開餐前整理好菜單，與餐廳服務員一起做好各項餐前準備工作，并整理好個人衛(wèi)生和儀容儀表，準備迎接客人。3． 迎賓入廳：客人到來，主動迎接問好（如果是男女賓客一起進來，則要先問候女賓，然后問候男賓。見到年老體弱的賓客要主動上前攙扶，悉心照顧），詢問人數(shù)和有無訂餐、訂座。如客人無訂餐，則問清姓名、公司或團體名字。迎接客人時注意客流量，合理安排餐廳各區(qū)域客人就餐。4． 迎賓入座：帶位時走在客人的左前方2~3步，隨客人的步履陪同客人前往安排的臺位，為客人拉椅、鋪餐巾，及時遞送菜單。（1） VIP光臨，要把他們帶到本餐廳最好的位置上；（2） 夫婦、情侶就餐時，要把他們領(lǐng)到角落里安靜的餐桌入席，便于說悄悄話；（3） 服飾華麗、容貌漂亮的女賓來到時，要把她們引領(lǐng)到使眾多賓客均能看到的顯眼位置上，這樣既能滿足賓客心理上的需求，又可使餐廳增添華貴氣氛；（4） 對與親朋或全家前來聚餐的賓客，可引領(lǐng)到餐廳中央的餐桌就餐；（5） 年老體弱的賓客，應盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方；（6） 對于有生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在適當?shù)奈恢靡匝谏w生理缺陷；（7） 帶位時，除賓客自選外，安排客人座位時均應按各區(qū)較均勻安排，以免有的地方人多，有的地方空空蕩蕩，有的地方服務員忙，有的閑。5． 客