【正文】 韓公館餐飲部前期培訓方案培訓時間：2012年12月10日——1月8號培訓對象：餐飲部所有員工培訓說明：培訓期間，餐飲部的同事人手培訓資料一份，筆記本一本，圓珠筆一只；紀律考勤方面，嚴格按照公司管理制度執(zhí)行；根據(jù)現(xiàn)場培訓內容，培訓地點和時間可做靈活調整；由于菜品確定較晚，其點菜配菜的模擬訓練要往后推；培訓人根據(jù)情況靈活調整。相關細節(jié)資料和物資需要匯總準備：小黑板兩塊、黑色記號筆一盒（最好是投影儀一臺）擺臺所需物質：、宴會椅40把、看盤50個、骨碟100個、毛巾碟50個、筷架50個、筷子50雙、席巾50張、席面更50把、小碗50個、小勺50把、白酒杯50個、水杯50個、紅酒杯50個、托盤8個。托盤練習所需物質：托盤60個、瓶子100個、贓物夾5把。折花練習所需物質：口布50張。菜品知識所需物資：刀叉10套酒水所需物質：紅酒開瓶器5把、酒布5張、橡木塞20個、白酒瓶5個、紅酒瓶5個、紅酒杯、白酒杯。培訓計劃：日期時間地點內 容對象負責人12月9暫定報到、安排食宿、發(fā)放培訓資料所有員工綜合部12月10至12月14暫定到警官學院進行為期一個禮拜的軍訓115116休息12月179:30～11：30暫定進一步認識、發(fā)放員工手冊、(簡單培訓)、組織架構、培訓制度員工食堂制度、寢室制度人事部14:00～16:30暫定人事部安排12月189:30～12:00暫定儀容儀表的具體要求與規(guī)范、禮儀、禮貌用語的規(guī)范餐飲部所有員工（如有特殊情況另行通知）周經理14:00～16:30暫定微笑與表達、形體訓練（站、坐、走姿）龔凌川何文藝12月199:30～12:00暫定服務人員的素質：服務態(tài)度、道德觀念、心里素質龔凌川14:00～12:30暫定六大技能之一：托盤的使用及其標準，前期 知識鞏固龔凌川、謝磊12月209:30～12:00暫定服務流程董慧萍14:00～16:30暫定服務流程演練及鞏固龔凌川12月219:30～12:00暫定酒水知識龔凌川14:00～16:30暫定酒水知識演練及鞏固龔凌川122123休息12月249:30～12:00暫定服務流程與酒水知識的鞏固龔凌川14:00～16:30暫定六大技能：鋪臺、擺臺、折花。龔凌川12月259:30～12:00暫定宴會服務程序與標準蔣川14:00～16:30暫定餐中服務的技能（六大技能之外的服務技能）和實操演練龔凌川12月269:30～12:00暫定點、配菜上菜知識講解張莉14:00～16:30暫定六大技能之四：斟酒水示酒、開酒、醒酒、斟酒及演練劉坤銘12月279:30～12:00暫定應知應答何文藝14:00～16:30暫定實操演練（分部門進行專職實操）龔凌川12月289:30～12:00暫定酒水知識考核餐飲部所有員工（如有特殊情況另行通知）龔凌川14:00～16:30暫定實操演練（分部門進行專職實操）龔凌川12月2912月30無無休息12月319:30～12:00暫定菜品知識廚房14:00～16:30暫定菜品知識1元旦節(jié)1月29:30～12:00暫定菜品知識（名貴菜式的相關配套服務）龔凌川14:00～16:30暫定操作系統(tǒng)培訓1月39:30～12:00暫定各部門崗位職責及各班次的工作流程（由各部門負責人分部門培訓）各部門負責人14:00～16:30暫定買單培訓財務部1月49:30～12:00暫定技能、技巧考試龔凌川14:00～16:30暫定技能、技巧考試1月5日1月6日無無休息1月7日9:30～12:00暫定培訓所以課程后的全面復習龔凌川14:00～16:30暫定準備進店籌備期的規(guī)章制度結束語1月8日進場培訓資料匯總儀容儀表篇著裝儀表標準員工服裝，外衣、襯衫、鞋襪配套。服裝分為管理級、服務級、技術工種級。各級服裝的式樣、款式、面料不同。同一級別不同的部門，其服裝有區(qū)別便于客人分辨。各級、各部門、各崗位員工均不得穿臟、舊服裝上崗。員工服裝。員工每天上崗前換好本崗位工作服。服裝要清潔、整齊、美觀、大方、協(xié)調，系好領口、衣扣，不得卷袖口或褲腿。同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。西服挺括，褲線垂直，鞋襪配套，穿著均勻、瀟灑。長短肥瘦合適，顏色、款式與工種、崗位相適應，能夠突出形體美與線條美。員工儀表。所有員工必須經常做到保持個人衛(wèi)生，不得有體臭、口臭，上班前不吃帶異味的食品。男服務人員不留胡子和長發(fā)。女服務員不留披肩發(fā)、額前留海不得壓眉、怪發(fā)型，化淡妝上崗，面容美觀，飾物適當，不戴耳環(huán)、手鐲、胸花上崗、結婚戒指可以佩帶。必要的手表、花結、發(fā)卡等選擇適當?shù)?。服務工牌天天帶。每天上崗前戴好工牌。工牌美觀、大方、醒目、完好無損，佩帶端正。禮貌禮節(jié)標準篇禮貌修養(yǎng)。掌握主要客源國家和地區(qū)的風俗習慣和禮儀知識。在接待過程中，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本餐廳的精神文明。接待客人。接待客人應謙虛有禮，樸實大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四也不過分拘謹。見到客人主動問好，用詞標準、說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。日常服務。尊重客人風俗習慣和宗教信仰。對客人服飾、行貌、不同習慣和不同動作、語言不譏笑，不品頭論足。不得大聲喧嘩、聚眾說笑動作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人，不亂動客人的物品。在操作過程中應處處體現(xiàn)禮貌。禮貌說話。同人見面主動問好。根據(jù)情況需要運用握手禮、點頭禮、問候禮。禮節(jié)運用準確、規(guī)范。同客人談話兩眼注視客人，不東張西望，精力集中?；卮鹂腿藛栴}語氣溫和、婉轉、聲調準確。打擾客人先說“對不起“、“請原諒”。路遇客人主動打招呼，主動禮讓，不隨意超越搶行?？腿嗽谡勗挄r不得隨意打斷。遵守時間。參加公司活動、約請客人或安客人提出的時間提供服務時均嚴格遵守時間，提前5分鐘到達，不隨意拖拉、延誤、無失約現(xiàn)象發(fā)生。尊重老弱病殘和兒童。對老弱病殘、行動不便的客人禮貌尊重，照顧耐心、服務周到。接待中尊重西方客人女士優(yōu)先的習慣。對帶小孩的客人特別照顧，未經客人允許不的隨意抱客人的小孩或摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿。餐飲服務禮儀培訓之禮貌用語篇v 第一、 遇到客人入店，餐飲服務禮儀要求說：“歡迎光臨，早（晚）上好”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。v 第二、客人離店時，餐飲服務禮儀要求說：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。v 第三、餐飲服務禮儀要求在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”v 第四、餐飲服務禮儀要求在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。v 第五、餐飲服務禮儀要求在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。v 第六、餐飲服務禮儀要求給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”v 第七、餐飲服務禮儀要求看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點菜了沒有？v 第八、餐飲服務禮儀要求當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”v 第九、餐飲服務禮儀要求任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。v 第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。其它應答語v ①對需要幫助的客人說：您好！我能為您做些什么？ 您好！我能幫您什么忙？我可以為您服務嗎？請問這盤子可以撤下來嗎？②接受客人吩咐時說：好的，明白。好的，馬上就來?！　　　　　　　　　　　『玫?，聽清楚了。請您放心?！　　　　　　　　　　　　　『玫?，請稍等，我給您催一催。　　　　　　　　　　　　好的，我就來。請您放心，我 一定會解決好。v ③聽不清或位聽懂別人問話時說：　　　對不起，請您再說一遍。對不起，請您再重復一遍好嗎？④不能立即接待客人時說：　　　對不起，請您稍侯。麻煩您，請等一下。v ⑤接待失誤或給客人添麻煩時說：　　實在對不起，給您添麻煩了?！　Σ黄?，方才疏忽了，今后一定注意。⑥當客人表示感謝時說：不用謝，這是我應該做的。別客氣，我樂意為您服務⑦當客人贊揚時說：謝謝，過獎了。謝謝您的夸獎。這是我應該做的⑧遇到客人打包帶走時說：“好的，請您稍等—分鐘?！碑斀坏娇腿耸种袝r說：“您慢走，歡迎下次光臨ＸＸ餐廳。”⑨當客人投訴時，首先表示歉意，然后態(tài)度和藹，積極解決，如不能解決，就說：“請稍等！”之后迅速報告上級。v問候聲1. “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/2. “歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?. “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?. “請跟我來”/“請這邊走”征詢聲先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”v 6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”v 7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”v 8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”v 9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”v 10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”v 11 “現(xiàn)在可以為您結賬嗎？”感謝聲v 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正v 2 “謝謝您的幫助”v 3 “謝謝您的光臨”v 4 “謝謝您的提醒”v 5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”道歉聲v 1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”v 2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜v 3 “真是抱歉，耽誤了你很