【正文】 忌諱；⑶ 了解賓客的特殊需要。1迎送賓客應掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。1禮貌服務的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動作。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。 禮貌服務的基本要求是：“主動、熱情、耐心、周到”八個字。如待人接物的規(guī)則和方式，人們在公關場所的舉止、風度和衣著等等。文明行為，從廣義上說，包括道德要求的全部總和。2服務質量控制應具備三個基本條件：⑴ 建立服務規(guī)程； ⑵ 收集質量信息； ⑶ 重視員工的培訓。 標準化、程序化、制度化提高服務質量的主要措施以客人為核心設計服務質量標準，實施全面質量管理。1服務質量的定義：按國際化標準組織（ISO）的定義，是指產品或服務所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨特風格，才能在競爭中立于不敗之地。1餐飲發(fā)展呈現的特點：⑴ 服務對象當地化； ⑵ 經營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來餐飲企業(yè)運轉和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務的作用面越來越大；⑺ 餐飲產品的生命周期越來越短； ⑻ 對經營場地的重新認識。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團聚、送別、迎接而舉行的筵席。高級筵席：是用山珍海味或土特產為原料，經名廚師精心烹調而成的菜品所組成的筵席。西餐宴會：是以西方國家舉行宴會的布置形式、用餐方式、風味菜點而舉辦的宴請活動。⑵ 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。 服務規(guī)范即為服務范圍類的規(guī)程和標準等。1 公關關系學 ……………………………………… Page 27六、消防衛(wèi)生知識篇167。6 菜點知識 ………………………………………… Page 24三、投訴處理篇167。2 點菜生操作程序及要求 ………………………… Page 18167。3 餐前準備 ………………………………………… Page 5167。餐飲部培訓資料 來源：鶴城區(qū)就業(yè)培訓學校發(fā)布時間：2012年1月發(fā)布人： 張瑋瑋目 錄一、服務規(guī)范篇167。4 中式餐廳午晚餐服務規(guī)程 ……………………… Page 6167。3 點菜技巧及注意事項 …………………………… Page 19167。1常見投訴處理方法 ……………………………… Page 24167。1 消防安全常識 …………………………………… Page 28167。 服務程序：所謂服務程序，就是按時間的先后安排的服務工作步驟。⑴ 宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。宴會：一般是由國家政府機關、團體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質和較為講究禮儀程式的招待會。筵席：是指酒饌豐盛的酒席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。1齋席：又稱素席。1為什么說餐飲業(yè)須具有特色經營？1餐飲管理的目標：從大的方面來說，就是通過餐飲經營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。1服務質量的構成：⑴ 服務態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感；⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務效率；⑺ 適時適量； ⑻ 方便周到。2全面質量管理（Total Quality Control簡稱TQC）：就是把經營管理、專業(yè)技術、數據統(tǒng)計和思想教育結合起來，形成市場調查、產品設計、服務推廣的一個完整的質量體系，使企業(yè)質量管理進一步科學化、標準化。2 禮節(jié)禮貌服務員的主要職責：⑴ 主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；⑵ 當好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務水平；⑷ 認真執(zhí)行和宣傳黨的各項方針政策；⑸ 自覺做好各項飲食衛(wèi)生工作。從狹義上說，是指人的外部文明，通常人們所說的多指狹義的，指人們在待人接物和個人生活方面所應遵守的行為規(guī)范。禮儀：禮儀是由風俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經過專門規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。 餐廳服務應用語，大體可分為13種：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、征詢語、應答語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語等。1服務員標準的坐姿應：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。1服務員的神姿應：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風、聚精會神、滿腔熱情、言語親切、動作利索。1對不同類型的顧客服務員應做 “五心”，即：對老年顧客要耐心；對病殘顧客要貼心；對兒童要細心；對不好意思開口的顧客要從關心；對一般顧客要熱心?！痹诓蛷d服務中，服務員應具備良好的服務態(tài)度，體現在以下幾點：⑴ 真誠的微笑； ⑵ 耐心、不急躁、不慌亂；⑶ 飽滿的精神； ⑷ 與客人交往的主動性；⑸ 堅持“顧客總是對的”原則； ⑹ 對客人意見的重視；⑺ 主動預見客人的需求，服務在客人開口之前；⑻ 記住客人的名字，實行針對性服務。服務員開餐前應做好那些準備工作？應做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。⑷ 了解當天供應和估清的品種、價格、數量等。怎樣安排好宴會的服務工作？事先應做好下列工作：⑴ 根據宴會的規(guī)模，設計桌位、座位。⑷ 積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領導人聯(lián)系，發(fā)現問題隨時解決。⑶ 適時向客人推銷。直接預訂⑴ 客人前來直接預訂時，應禮貌問候，并請客人入座。⑸ 把記錄的內容向客人復述，以獲客人確認。⑵ 如果客人沒有預訂，則應詢問客人用餐人數，引領客人到餐桌。⑷ 拉椅讓座。⑵ 與值臺員交接后，引領員應迅速返回自己迎賓崗位，記錄桌號、人數及有關情況，并等候迎接下一批客人。 上毛巾 帶客人入座后，值臺員應從客人左側送上毛巾，并說“請用毛巾！”，毛巾應放入巾托內用托盤送上。 撤筷套 在為客人鋪餐巾的同時應為客人撤筷套，撤筷套應從客人右側進行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。 斟倒調料 為有使用調料佐食習慣的客人斟倒調料，斟倒調料時應在客人的右側進行，一般以斟至味碟的1/3滿為宜，并應特別注意不要將調料灑在客人身上。 接受點菜時，應站在客人的一側，上身微微前傾以示對客人的尊重，也便于聽清客人的講話，同時還應面帶微笑。 認真記錄客人所點菜肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。點菜完畢應向客人復述所點菜肴，以獲客人確認。⑵ 將酒水托送至工作臺上，根據酒水品種準備相應的酒杯，如烈酒應用烈酒杯，加飯酒應用黃酒杯，葡萄酒應用葡萄酒杯等。⑹ 每斟完一杯酒應抬起瓶口，將酒瓶按順時針方向輕轉一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。⑽ 點菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時，應使用托盤斟酒。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。⑶ 傳菜時，應做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時，不拖不壓。 上菜服務⑴ 上菜順序為：冷菜 開胃羹 熱(葷)菜 熱(素)菜 煲湯 主食點心 水果。⑷ 菜肴上桌后應報菜名，必要時（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時，值臺員應主動為客人分派。⑵ 當客人所點酒水已斟倒完畢時，應主動征詢客人是否需要添加酒水。⑷ 撤換餐碟前應征詢客人意見“對不起，請問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。撤空盤⑴ 值臺員應隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺上，并調整桌面盤碟位置。⑵ 上洗手盅后應用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。征詢意見⑴ 客人就餐結束后，值臺員或餐廳領班應征詢客人對餐廳服務的意見。八、結帳服務獲取帳單 當客人示意結帳時，值臺員應迅速去帳臺取帳單，同時復核帳單款項是否準確，有無漏記客人用餐過程中添加的項目，確保無漏單或多結的現象。九、送客服務當客人就餐完畢起身離座時，值臺員應拉椅送客。十、收臺服務檢查桌面有無客人遺留物品，如有應迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理處并登記。十一、營業(yè)結束工作收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生?；厥找庖娍?如發(fā)放有客人意見卡，則應及時回收，上交餐廳領班。⑶ 餐廳營業(yè)結束工作做好后應使餐廳恢復至開餐前的狀況，待值班領導檢查合格后才能關燈關門。托盤的規(guī)格和用途：按質地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。⑵ 重托：運送較重的菜點、酒水和盤碟，一般所托重量在10公斤左右。⑶ 起托 左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。托盤行走時，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。餐臺設計應掌握什么原則?主人心意、接旨設計、主題突出、構圖簡易、色彩鮮明、富有寓意、強調美感、誘人記憶。什么叫擺臺?擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的擺設,也叫餐臺設計。1鋪臺布應掌握哪些主要規(guī)律?⑴ 臺布的熨燙跡“十”字點必須位居桌面正中；⑵ 臺布熨燙的“十”字垂直線必須重合在正副主人的位置；⑶ 臺布要鋪平，四角與地面的距離要均等。餐巾疊花的基本手法有哪些餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。運用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。筵席服務應做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。1 點菜技能基本常識一、什么是點菜點菜是服務員的一項重要服務工作，它是服務員服務水平的反映，并且直接影響到酒店的經營收入、利潤及客人對餐廳的評價。注意酒水的推銷酒水在營業(yè)額和利潤上占重要部分，因此在點好菜后，即時給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。 了解本店供應的一切菜式，海鮮、酒水的價格，制作方法、口味、烹調時間等，以及當天的推薦菜、推銷菜、特價菜、估清菜等。 點菜基本完成后，點菜員（高服）應協(xié)助服務員作好各項服務工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對每桌所點的菜肴進行跟催，以確保每桌能按時、按質上菜。 點菜結束要負責區(qū)域的結帳工作，當服務員把底單拿過來，點菜生（高服）要樂于接受，并仔細核對帳單，爭取做到快捷、準確。3 點菜技巧及注意事項 點菜生（高服）切記以自身對食物的喜惡與偏見而影響客人的選擇，自己不喜歡的可能還是客人所欣賞的，不可對客人所點的菜肴表示厭惡。 不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。 推銷時要把握好時機，一般根據客人的用餐順序和習慣來推銷，會收到更好的效果。1 推銷時，注意語言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。167。 例“這道菜我們只有這幾天有，而且只有我們店才有，您不妨嘗一嘗。例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？” 親近法：例“您時這里的?？?，今晚我介紹一道好菜給您。服務心理：指的是如何根據賓客的心理活動規(guī)律進行服務，使服務與被服務之間的矛盾消除，達到和諧統(tǒng)一的要求。（三）、 賓客的消費心理和推銷工作按賓客的消費動機來推銷⑴