【正文】 忌諱；⑶ 了解賓客的特殊需要。1迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。1禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字。如待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠P(guān)場所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。文明行為，從廣義上說，包括道德要求的全部總和。2服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個(gè)基本條件：⑴ 建立服務(wù)規(guī)程； ⑵ 收集質(zhì)量信息； ⑶ 重視員工的培訓(xùn)。 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施以客人為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。1服務(wù)質(zhì)量的定義：按國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，才能在競爭中立于不敗之地。1餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)：⑴ 服務(wù)對(duì)象當(dāng)?shù)鼗?⑵ 經(jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經(jīng)營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大；⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對(duì)經(jīng)營場地的重新認(rèn)識(shí)。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。高級(jí)筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。西餐宴會(huì)：是以西方國家舉行宴會(huì)的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請(qǐng)活動(dòng)。⑵ 筵席的一般常見形式有：高級(jí)筵席、普通筵席、齋席等。 服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。1 公關(guān)關(guān)系學(xué) ……………………………………… Page 27六、消防衛(wèi)生知識(shí)篇167。6 菜點(diǎn)知識(shí) ………………………………………… Page 24三、投訴處理篇167。2 點(diǎn)菜生操作程序及要求 ………………………… Page 18167。3 餐前準(zhǔn)備 ………………………………………… Page 5167。餐飲部培訓(xùn)資料 來源：鶴城區(qū)就業(yè)培訓(xùn)學(xué)校發(fā)布時(shí)間：2012年1月發(fā)布人： 張瑋瑋目 錄一、服務(wù)規(guī)范篇167。4 中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程 ……………………… Page 6167。3 點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng) …………………………… Page 19167。1常見投訴處理方法 ……………………………… Page 24167。1 消防安全常識(shí) …………………………………… Page 28167。 服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時(shí)間的先后安排的服務(wù)工作步驟。⑴ 宴會(huì)的一般常見形式有：中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、國宴、晚宴、冷宴酒會(huì)、雞尾酒會(huì)、招待會(huì)、家宴、便宴、茶會(huì)等。宴會(huì)：一般是由國家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會(huì)。筵席：是指酒饌豐盛的酒席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。1齋席：又稱素席。1為什么說餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營？1餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來說，就是通過餐飲經(jīng)營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。1服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴ 服務(wù)態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感；⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務(wù)效率；⑺ 適時(shí)適量； ⑻ 方便周到。2全面質(zhì)量管理（Total Quality Control簡稱TQC）：就是把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，形成市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。2 禮節(jié)禮貌服務(wù)員的主要職責(zé)：⑴ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平；⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項(xiàng)方針政策；⑸ 自覺做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。從狹義上說，是指人的外部文明，通常人們所說的多指狹義的，指人們?cè)诖私游锖蛡€(gè)人生活方面所應(yīng)遵守的行為規(guī)范。禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。 餐廳服務(wù)應(yīng)用語，大體可分為13種：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語等。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。1服務(wù)員的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會(huì)神、滿腔熱情、言語親切、動(dòng)作利索。1對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做 “五心”，即：對(duì)老年顧客要耐心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對(duì)一般顧客要熱心?！痹诓蛷d服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：⑴ 真誠的微笑； ⑵ 耐心、不急躁、不慌亂；⑶ 飽滿的精神； ⑷ 與客人交往的主動(dòng)性；⑸ 堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”原則； ⑹ 對(duì)客人意見的重視；⑺ 主動(dòng)預(yù)見客人的需求，服務(wù)在客人開口之前；⑻ 記住客人的名字，實(shí)行針對(duì)性服務(wù)。服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價(jià)格、數(shù)量等。怎樣安排好宴會(huì)的服務(wù)工作？事先應(yīng)做好下列工作：⑴ 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。⑷ 積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決。⑶ 適時(shí)向客人推銷。直接預(yù)訂⑴ 客人前來直接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌問候，并請(qǐng)客人入座。⑸ 把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。⑵ 如果客人沒有預(yù)訂，則應(yīng)詢問客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到餐桌。⑷ 拉椅讓座。⑵ 與值臺(tái)員交接后，引領(lǐng)員應(yīng)迅速返回自己迎賓崗位，記錄桌號(hào)、人數(shù)及有關(guān)情況，并等候迎接下一批客人。 上毛巾 帶客人入座后，值臺(tái)員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說“請(qǐng)用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤送上。 撤筷套 在為客人鋪餐巾的同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。 斟倒調(diào)料 為有使用調(diào)料佐食習(xí)慣的客人斟倒調(diào)料，斟倒調(diào)料時(shí)應(yīng)在客人的右側(cè)進(jìn)行，一般以斟至味碟的1/3滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)料灑在客人身上。 接受點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)，上身微微前傾以示對(duì)客人的尊重，也便于聽清客人的講話，同時(shí)還應(yīng)面帶微笑。 認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。點(diǎn)菜完畢應(yīng)向客人復(fù)述所點(diǎn)菜肴，以獲客人確認(rèn)。⑵ 將酒水托送至工作臺(tái)上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用烈酒杯，加飯酒應(yīng)用黃酒杯，葡萄酒應(yīng)用葡萄酒杯等。⑹ 每斟完一杯酒應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。⑽ 點(diǎn)菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時(shí)，應(yīng)使用托盤斟酒。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。⑶ 傳菜時(shí)，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時(shí)，不拖不壓。 上菜服務(wù)⑴ 上菜順序?yàn)椋豪洳?開胃羹 熱(葷)菜 熱(素)菜 煲湯 主食點(diǎn)心 水果。⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分派。⑵ 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對(duì)不起，請(qǐng)問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。撤空盤⑴ 值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)上，并調(diào)整桌面盤碟位置。⑵ 上洗手盅后應(yīng)用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。征詢意見⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐廳服務(wù)的意見。八、結(jié)帳服務(wù)獲取帳單 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速去帳臺(tái)取帳單，同時(shí)復(fù)核帳單款項(xiàng)是否準(zhǔn)確，有無漏記客人用餐過程中添加的項(xiàng)目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。九、送客服務(wù)當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅送客。十、收臺(tái)服務(wù)檢查桌面有無客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理處并登記。十一、營業(yè)結(jié)束工作收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生?；厥找庖娍?如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。⑶ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。托盤的規(guī)格和用途：按質(zhì)地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。⑵ 重托：運(yùn)送較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟，一般所托重量在10公斤左右。⑶ 起托 左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。托盤行走時(shí)，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)掌握什么原則?主人心意、接旨設(shè)計(jì)、主題突出、構(gòu)圖簡易、色彩鮮明、富有寓意、強(qiáng)調(diào)美感、誘人記憶。什么叫擺臺(tái)?擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺設(shè),也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)。1鋪臺(tái)布應(yīng)掌握哪些主要規(guī)律?⑴ 臺(tái)布的熨燙跡“十”字點(diǎn)必須位居桌面正中；⑵ 臺(tái)布熨燙的“十”字垂直線必須重合在正副主人的位置；⑶ 臺(tái)布要鋪平，四角與地面的距離要均等。餐巾疊花的基本手法有哪些餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。運(yùn)用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。1 點(diǎn)菜技能基本常識(shí)一、什么是點(diǎn)菜點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營收入、利潤及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。注意酒水的推銷酒水在營業(yè)額和利潤上占重要部分，因此在點(diǎn)好菜后，即時(shí)給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。 了解本店供應(yīng)的一切菜式，海鮮、酒水的價(jià)格，制作方法、口味、烹調(diào)時(shí)間等，以及當(dāng)天的推薦菜、推銷菜、特價(jià)菜、估清菜等。 點(diǎn)菜基本完成后，點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)協(xié)助服務(wù)員作好各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對(duì)每桌所點(diǎn)的菜肴進(jìn)行跟催，以確保每桌能按時(shí)、按質(zhì)上菜。 點(diǎn)菜結(jié)束要負(fù)責(zé)區(qū)域的結(jié)帳工作，當(dāng)服務(wù)員把底單拿過來，點(diǎn)菜生（高服）要樂于接受，并仔細(xì)核對(duì)帳單，爭取做到快捷、準(zhǔn)確。3 點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng) 點(diǎn)菜生（高服）切記以自身對(duì)食物的喜惡與偏見而影響客人的選擇，自己不喜歡的可能還是客人所欣賞的，不可對(duì)客人所點(diǎn)的菜肴表示厭惡。 不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。 推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣來推銷，會(huì)收到更好的效果。1 推銷時(shí)，注意語言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。167。 例“這道菜我們只有這幾天有，而且只有我們店才有，您不妨嘗一嘗。例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？” 親近法：例“您時(shí)這里的?？停裢砦医榻B一道好菜給您。服務(wù)心理：指的是如何根據(jù)賓客的心理活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求。（三）、 賓客的消費(fèi)心理和推銷工作按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷⑴