【正文】 察客人身份、外貌　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵?！　?1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”?！　?4)身體語言　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性?！　?2)語法　　語法運(yùn)用要正確?！　、菡莆诊埖贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定?！　?3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　　①本崗位的職能、重要性及其在飯店中所處的位置?！　、揎埖甑墓芾砟繕?biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化?！　、陲埖晁芴峁┑闹饕?wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布?！　?4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　如果飯店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對飯店的滿意度自然就會增加。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。在日常的飯店工作中，可以將其具體化為豐富的飯店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面?！　∫?、員工服務(wù)知識　　飯店服務(wù)知識是飯店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和?！　?2)增加服務(wù)的便捷性，提高飯店員工對客人的工作效率　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供?！　　　?1) 飯店及酒店所處環(huán)境的基本情況　　—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感?！　、埏埖旮鞣?wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。　　(2)員工應(yīng)具備的文化知識　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，飯店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。　?、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο?、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。二、員工從業(yè)能力　　　　語言是飯店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。　　每一位新來的客人盡管對于飯店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，飯店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇?！　?3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的?！　?4)善于觀察客人心理狀態(tài)　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理?！　、谑癸埖陠T工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯?！　★埖晗鄬?fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。當(dāng)一位再次光臨飯店的或第二次消費(fèi)同一項目的客人到來，員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。這就要求員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。遇上突發(fā)事件，飯店員工應(yīng)當(dāng)做到：　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)?！　　　?1)它是飯店員工工作時的參照坐標(biāo)　　①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使飯店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到飯店所需要的軌道上來?！　、陲埖陠T工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個飯店的意義，做好了獲益就大，做差了飯店就受損，每個員工都是飯店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，飯店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，飯店的經(jīng)營才會蒸蒸日上?！　?3)商品觀念　　飯店員工從較深的層次上認(rèn)清飯店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義?！　、陲埖晔且环N提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。而作為飯店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的?！　、壑匾暿袌鲂睦恚皶r推陳出新　　不斷發(fā)展成熟的飯店業(yè)對飯店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果飯店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，飯店同樣無法適應(yīng)市場?！　、亠埖戤a(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性　　工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，飯店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響飯店服務(wù)的質(zhì)量。四、員工從業(yè)心理　　飯店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對飯店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好飯店服務(wù)工作?！　?3) 飯店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)　　飯店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但飯店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。飯店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。　?、谟行﹩T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。這時員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的?！　、陲埖陠T工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。他們或者對飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。　　c. 飯店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺?！　。⒎攀称返钠魑锩烙^別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。一方面，要保證飯店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保飯店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到飯店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為飯店樹立良好的形象。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成　　　　環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是飯店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志?！　　　★埖陸?yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足?！　、诋?dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)?！　、诳头坎繂T工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25～30分鐘之內(nèi)?！　、芸腿嗽诳头績?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時間為35分鐘。　　(5)工程維修　?、俟こ叹S修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。　　　　儀態(tài)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于飯店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面?！　?4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。如飯店的地理位置的適宜與否，員工的服務(wù)態(tài)度，飯店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。飯店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?！　?4)朋友關(guān)系　　客人在入住飯店的過程中，飯店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。飯店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會?！　　　≡陲埖攴?wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性?！　?3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積　　在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度