【正文】 ”解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。 服務(wù)知識是把客人當(dāng)“上帝”對待，時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。 三、對待客人： 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容： 1員工要自覺出示證件并服從宿舍管理人員的管理。 (5)衛(wèi)生間衛(wèi)生不得在衛(wèi)生間內(nèi)亂扔垃圾，使用衛(wèi)生間后必須沖水，將用過的衛(wèi)生紙扔廢紙簍里，嚴(yán)禁向馬桶內(nèi)扔任何可能堵塞下水道的東西。洗好的衣物只能晾在人事部指定的區(qū)域。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 每位員工都應(yīng)講究個人衛(wèi)生，并有責(zé)任維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生 為了宿舍防火安全起見，員工必須注意防火安全，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)吸煙，以免引起火災(zāi)；不得在宿舍內(nèi)亂接插頭及在宿舍內(nèi)進(jìn)行自炊，并嚴(yán)禁使用大功率電熱器，由于違章使用而肇事由本人負(fù)全責(zé)；對于公司防火設(shè)施，除緊急情況外，嚴(yán)禁員工動用任何公司的防火設(shè)施。 員工必須愛護(hù)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備，節(jié)約水電，人走燈滅。 非本市戶口員工必須提前辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。 為了給員工創(chuàng)造和維護(hù)一個寧靜、舒適、安全的住宿環(huán)境，員工宿舍由人事部統(tǒng)一管理并制定如下規(guī)章制度，凡在宿舍的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。 未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話(1119)。 公司各部門運作程序及方案不得向外界宣揚(yáng)。 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無關(guān)人員查閱，如有查詢，請到總經(jīng)理室。附則：本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運用。辭職：為了維護(hù)公司正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項落實到實處，確保人力資源儲備充足，公司規(guī)定：三日后到開業(yè)前員工一律不能辭職，同樣不予以退還保證金（特殊情況例外）。早退：不向部門主管打招呼，擅自離堂或未到下課時間提前離開者，第一次點名警告，第二次者立即除名，保證金不予以退還。遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽講，做好筆記，上課時不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。一、培訓(xùn)期員工守則關(guān)心公司發(fā)展，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。 使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。 這個標(biāo)準(zhǔn)是我們根據(jù)本公司的工作實際，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立。 (一)層次化因此，可以說沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭力。 兵法說：“欲攻善其事，必先利其器”員工培訓(xùn)同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。 大廳啤酒____元／支，KTV____／打，設(shè)加一服務(wù)費。 日. 四、營業(yè)名稱：都都翡翠之珠國際俱樂部. 工作精神：團(tuán)體精神、服務(wù)精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神。 管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、互助及高效率和科學(xué)管理制度讓公司成為行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者。希望您能熟讀內(nèi)容，若有疑問可向人事部查詢。 讙代表公司熱誠歡迎您的加入，成為這個大家庭的一員，希望我們攜手共進(jìn)。（二）、序言 為了達(dá)到上述目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，同時也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項基本權(quán)益及各項福利待遇，希望您們深入的了解和自覺的遵守。 我非常高興能有機(jī)會和您們彼此合作，并深信這種合作對我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品味的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。酒店ktv培訓(xùn)資料作者：日期：■ □ 總經(jīng)理致詞■ □ 公司簡介■ □ 公司行政架構(gòu)■ 、目的、原則及服務(wù)宗旨 □ 公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨■ □ 員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計劃■ □ 公司規(guī)章制度■ 、操守 □ 員工職業(yè)道德、操守■ 、儀表標(biāo)準(zhǔn) □ 員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)■ 、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □ 托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)■ □ ：開酒、斟酒規(guī)范 □ □ □ □ □ □ ■ □ 餐牌品種及其配料■ □樓面各級崗位職責(zé)■ □ 樓面工作流程■ □ 各部門配合流程■ □ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)■ □ 服務(wù)推銷技巧■ □ 樓面部有關(guān)運作程序■ □ 客人投訴處理及注意事項■ □ 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求■ □ 營業(yè)中注意事項與應(yīng)變技巧■ □ 各部門有關(guān)規(guī)定和制度■ □ 部門處罰條例■ 、電腦音響使用流程 □ IC卡、電腦音響使用流程■ □ 衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識■ □ 消防知識培訓(xùn)總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞尊敬的員工： “攜手共進(jìn)，創(chuàng)造美好前程” 公司簡介深圳市金騰龍實業(yè)發(fā)展有限公司是在深圳市工商局注冊成立的一家大型綜合企業(yè),公司旗下投入幾千萬巨資經(jīng)營深圳都都翡翠之珠國際俱樂部及都都海鮮餐廳,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店行業(yè)唯一一家上市公司,其中在酒店三樓四樓五樓開設(shè)都都翡翠之珠國際俱樂部,內(nèi)設(shè)金碧輝煌的豪華包房八十幾間,以及璀璨華麗的多功能表演廳,企業(yè)總體經(jīng)營面積八千多平方米,是聚集飲食文化,休閑娛樂為一體的大型綜合性俱樂部. 二、CI形象設(shè)計聘請設(shè)計2008年北京奧運會著名設(shè)計師精心設(shè)計。 五、營業(yè)地址：深圳市羅湖區(qū)迎風(fēng)路8號都都酒店3，4，5,樓. 七、營業(yè)時間：每晚8點至凌晨公司行政架構(gòu)深圳都都翡翠之珠國際俱樂部架構(gòu)圖. 總統(tǒng)房____間,最低消費____元,可容納____人。 大房____間,最低消費____元,可容納____人。 小房____間,最低消費____元,可容納____人。 由于員工的職務(wù)不同，負(fù)責(zé)的工作不同，所需要掌握的知識、技能和服務(wù)態(tài)度也不同，所以培訓(xùn)必須按層次進(jìn)行。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，員工才能有章可依，公司才能在整體方面達(dá)到總的服務(wù)目標(biāo)。有良好地責(zé)任心和上進(jìn)心，從熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。2天全體員工參加工作中的言談、行為舉止及服務(wù)態(tài)度。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外托盤技巧、實際操作流程的規(guī)范及電腦操作等。2天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外保安部協(xié)助指導(dǎo)各項培訓(xùn)工作考核及補(bǔ)充。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，服從上級的工作安排和指揮。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，為以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)而無故缺席培訓(xùn)者，按自動放棄處理，保證金不予以退還。獎優(yōu)：對于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)認(rèn)真、訓(xùn)練刻苦、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖、其它方面均達(dá)到公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣。公司可根據(jù)培訓(xùn)期間出現(xiàn)的實際情況，有權(quán)對該管理辦法進(jìn)行臨時增補(bǔ)修改。 特殊崗位還需交本市戶口擔(dān)保書(如：收銀部) 不準(zhǔn)亂動宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備及公共區(qū)域設(shè)施。 基于集體宿舍之原因，員工須注意防盜，不要在宿舍存放現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，公司將不負(fù)任，何責(zé)任。如有違反立即作開除處理。 嚴(yán)禁外來探訪者進(jìn)入宿舍區(qū)域。 凡在宿舍住宿的員工必須遵守員工宿舍規(guī)定的作息時間熄燈睡覺。 (2)室內(nèi)衛(wèi)生人事部和保安部有權(quán)隨時檢查宿舍。 1不論何種原因離職，均應(yīng)在三天內(nèi)辦理一切宿舍的手續(xù)并離開，否則將給予罰款的處理(其罰款的數(shù)額視實際情況而定，嚴(yán)重者將交與公安部門處理，公司有權(quán)處理其遺留在公司宿舍內(nèi)的物品)。 1凡住宿員工，如有違反以上規(guī)定，人事部將視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。 一、對待工作：本俱樂部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 自潔自律，廉潔奉公。 B、不索要小費，不暗示、不接受客人贈送物品。 二、團(tuán)體意識： (一)全心全意為客人服務(wù)。 (三)對待客人一視同仁。(注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識造成的。 顧客是最重要的人。 (3) 主動就是要求服務(wù)員見到客人要主動打招呼、主動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。 周到就是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 (1)嚴(yán)禁說的話語： ④……不行，我會給人罵的! ⑦……我們規(guī)定是這樣的。 ⑩……你怎么這樣 ⑦迎客時說“晚上好，歡迎光臨”，同時鞠躬(以35度的鞠躬禮)。 可靠：可靠是一個人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)人所必具的品質(zhì)，一個可信賴的人首先對完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素。(二)禮貌的主要內(nèi)容：遵守秩序言必有信敬老尊賢待人和氣儀表端莊(指對對方的服務(wù)態(tài)度)講究衛(wèi)生(職業(yè)道德、衛(wèi)生)理解寬容(得理讓人、把理讓給客人)熱情有度(有分寸)遵守時間女士優(yōu)先(不要問及女士,消極的個人私事,指年齡,胖瘦,收入等.)(三)風(fēng)度:是一個人德才,:談話時的全部特征人所有的舉止(坐,走,看等方面表現(xiàn))服飾工作作風(fēng)禮貌行為(四)服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度不卑不亢落落大方(五)儀容、儀表、儀態(tài)儀表：泛指一個人的外表儀容：泛指一個人的面容儀態(tài)：指行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)(六)形態(tài)規(guī)范正確的站立姿勢上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。(八)見面時禮節(jié)介紹 A自我介紹。儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。送客規(guī)范：當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時主動起身開門站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，同時將客人送到公司出口。Help yourselt．please．請慢用。(三)公司禮貌用語統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂部請問先生/小姐請稍等對小起，打擾一下不好意思讓您久等了請慢用請問各位還有什么需要?有事請盡管吩咐祝您們玩得開心多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、托盤的使用(一)托盤的準(zhǔn)備： 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成90度，不要太高或太低，手掌適度張開； 右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)； 左手托住托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上； 在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾護(hù)住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤； 拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣； ②用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯壁和杯口； ②將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時用，需將杯口向下放好。 每位員工必須佩戴打火機(jī)，并將火焰調(diào)至中火程度即可；1. 酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范一、酒吧酒水常識(一)酒水知識 A. 白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利(其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、品質(zhì)最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒釀制)。 B. 白蘭地例如人頭馬XO：人頭馬是代表它的名字，XO是代表它的陳年度，XO表示40年以上，VSOP表示2025年，THREE SATR表示三年以上，EXTRALEON表示不低于五年； A、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等； 開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進(jìn)食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙1號等； 力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒(如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、