【正文】 PA部行為規(guī)范PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工行為規(guī)范編號(hào)REFCODEPARR004執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門(mén)DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標(biāo)準(zhǔn)：良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門(mén)面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應(yīng)該處處留意自己的言行及各種生活習(xí)慣：一、舉止規(guī)范：舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。 負(fù)責(zé)維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。 一般酒店都會(huì)推行三更制，例如：早班，中班和夜班。 負(fù)責(zé)管理和清潔公共區(qū)域是酒店的房務(wù)部的職責(zé)，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔工作。保安部：提供資料以防止閑雜人員混進(jìn)酒店，協(xié)助保安對(duì)酒店的區(qū)域做好防火防盜工作，以便設(shè)法處理。工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養(yǎng)的事實(shí)。我們的目標(biāo)——保持整個(gè)酒店客房、樓層、公共區(qū)及辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，向客人提供恰當(dāng)當(dāng)?shù)?、禮貌的、完整的及最好的服務(wù)?？腿诵枰粋€(gè)清潔、安全、舒適、方便的食宿場(chǎng)所，所以管家部還負(fù)責(zé)酒店公共酒店中扮演著一個(gè)重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會(huì)使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會(huì)通過(guò)我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳?？? 則管家是酒店中一個(gè)非常重要的一線(xiàn)職能部門(mén)，它不僅負(fù)責(zé)酒店內(nèi)絕大部分的清潔衛(wèi)生，還為住店客人提供客房服務(wù)，管家部工作的質(zhì)量和效率決定每位客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)關(guān)系到客房的營(yíng)業(yè)成本。管家部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)上向房務(wù)總監(jiān)報(bào)告下分四個(gè)部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門(mén)內(nèi)分四級(jí)管理：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工。我們的希望——我們堅(jiān)信對(duì)員工不斷的培訓(xùn)有利于更快、更好地達(dá)到以上我們所確定的目標(biāo)。餐飲部：收拾飲食餐具及餐車(chē)，協(xié)助房間餐飲。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：協(xié)助它在客房、大堂內(nèi)擺放廣告宣傳以便宣傳推銷(xiāo)酒店各種設(shè)施和服務(wù)。 PA部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標(biāo)準(zhǔn)并由有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理層職員負(fù)責(zé)計(jì)劃、培訓(xùn)督導(dǎo)、檢查、評(píng)核工作進(jìn)度和標(biāo)準(zhǔn)一般而言，酒店聘用一些受過(guò)適當(dāng)訓(xùn)練的清潔人員，務(wù)求使到服務(wù)更為完善和更有效率。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規(guī)模，公共區(qū)域的多少而定。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATE程序PROCEDURESPA部員工的儀容儀表編號(hào)REFCODEPARR002執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門(mén)DEPATMENTCONCERNED所有分部女員工：制服：干凈整齊，沒(méi)有皺褶 名牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈修剪整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起并戴指定的頭花 指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妝 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：只難使用清淡型的香水 鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無(wú)味 襪子：需著肉色襪子，無(wú)破損男員工：制服：干凈整齊，沒(méi)有皺褶 名牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈，前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng) 指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲 面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無(wú)味 襪子：需著黑色襪子，無(wú)破損規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部禮節(jié)禮貌PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工禮節(jié)禮貌編號(hào)REFCODEPARR003執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門(mén)DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標(biāo)準(zhǔn)： 與客人、同事及上司見(jiàn)面時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、再見(jiàn)，在到使用五聲（歡迎聲、問(wèn)候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語(yǔ)（否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言及斗氣的語(yǔ)言）。精神振奮，情緒飽滿(mǎn)。 員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。說(shuō)話(huà)時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。1回答客人問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)“不知道”應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。應(yīng)主動(dòng)幫助客人?！?臨時(shí)有事離開(kāi)客人時(shí)，要將“請(qǐng)稍等”，回來(lái)后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起，讓您久等。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)早會(huì)不遲到，遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位。遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。1遵守酒店及部門(mén)的其它有關(guān)規(guī)定。1部長(zhǎng)每天自覺(jué)巡視酒店全部公共區(qū)域。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURES安全規(guī)范編號(hào)REFCODEPARR006執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門(mén)DEPATMENTCONCERNED所有分部留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報(bào)告。如工作地區(qū)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。在公眾地方的走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報(bào)告，須盡量修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。1所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時(shí)更換的，也要用強(qiáng)力膠紙巾上，以防有墜下的危險(xiǎn)。1不穩(wěn)之臺(tái)椅，須盡快修理。2員工制服不宜過(guò)長(zhǎng)，以免拌倒。2盡量將笨重物品放置在較低的位置。2若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時(shí)，須馬上維修處理。因住客或員工吸煙過(guò)失，而引起火災(zāi)的事情占火災(zāi)起因的絕大多數(shù)，故酒店要求全體員嚴(yán)格執(zhí)行消防措施及鼓勵(lì)員工不吸煙。保持各防火通道門(mén)的關(guān)閉，樓層布草間的門(mén)也須關(guān)閉。若發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有插著的電器，而住客不在房間，須馬上拔掉插頭。1各員工須牢記各滅火器的位置及逃生方向。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責(zé)編號(hào)REFCODEPARR009執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLEPA部長(zhǎng)涉及部門(mén)DEPATMENTCONCERNED所有分部職務(wù)概述： 協(xié)助公衛(wèi)主管直接管理酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生；督導(dǎo)及與屬下員工配合，貫徹完成日常保養(yǎng)清潔工作；定期保養(yǎng)清潔設(shè)備和補(bǔ)充消耗物品；協(xié)助其它部門(mén)人員執(zhí)行清潔工作；保證屬下員工能以最好的精神面貌面對(duì)客人；須輪班工作。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責(zé)編號(hào)REFCODEPARR011執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂組員工涉及部門(mén)DEPATMENTCONCERNED所有分部職責(zé)范圍：熟悉各種裝飾材料及其保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)地毯、地板使用壽命。 服務(wù)從上司安排，定期做好云石地面的拋光、起蠟、封蠟、晶面處理工作； 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)使用操作機(jī)器的注意安全意識(shí)； 服從并配合好部長(zhǎng)保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具的維修保養(yǎng)； 控制節(jié)約各種清潔用品，在無(wú)清潔用品的情況下及時(shí)提前向部長(zhǎng)或主任匯報(bào)。 負(fù)責(zé)做好酒店內(nèi)外所有玻璃（包括高空）的清潔工作； 外圍高空玻璃進(jìn)行周期性的清潔； 控制節(jié)約各種清潔用品，在無(wú)清潔用品的時(shí)，提前向部長(zhǎng)或主任匯報(bào)； 加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)，并服從上司的安排，協(xié)助其它同事做好清潔工作。 準(zhǔn)備和保管衛(wèi)生間的一切清潔工具。 負(fù)責(zé)保管所使用清潔器械，令它們能夠隨時(shí)使用。發(fā)現(xiàn)任何特別事（包括工程維修），立即向值班公衛(wèi)領(lǐng)班。公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍 一般分為室內(nèi)部分和室外部分，室外部分又叫外圍區(qū)域是指酒店外部規(guī)屬于酒店的公共區(qū)域例如：公共停車(chē)場(chǎng)、花園、外圍垃圾場(chǎng)、草坪、及綠化帶。公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)：（1）區(qū)域范圍大，對(duì)飯店的聲譽(yù)影響大。（2）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的綠化、美化工作。（2）制定日常清潔和計(jì)劃清潔計(jì)劃。 金屬制品告示牌、門(mén)邊、水龍頭、把手等金屬制品是否干凈，有無(wú)拋光。 電梯電梯內(nèi)是否干凈抹塵是否到位，門(mén)是否拋光是否已更換了星期地毯等。頂部酒店大廳、餐廳及其它作場(chǎng)所頂部，如燈，噴頭、音響、空調(diào)風(fēng)口是否潔凈，天花頂部是否干凈，有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 酸性清潔劑（PH值1—6）——是指含有酸性化合物，如硫酸，鹽酸等的清潔劑。缺點(diǎn)：清潔、不如酸性或堿性清潔劑清潔效果顯著，優(yōu)點(diǎn)：對(duì)清潔物體表面安全度較高，起到清潔、保養(yǎng)作用，適用廣泛。 牙粉：潔爾亮，用途廣泛，銀、銅及不銹銅。 準(zhǔn)確的稀釋于溫度適應(yīng)的水中。 需要時(shí)徹底清洗。二、使用任何清潔劑前，都應(yīng)了解其功能功效和有衍，錯(cuò)誤的使用清潔劑導(dǎo)致的后果。浪費(fèi)不必要的時(shí)間做糾正處理。 易溶于水。 所有清潔劑要蓋緊蓋子擺放整齊，保持清潔，避免受熱受凍。 取用清潔劑要及時(shí)放回原處并且標(biāo)簽向外。 定期補(bǔ)充。 盡力提高自己對(duì)清潔劑的認(rèn)識(shí)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)選安全，不助燃，自然能為微生物分的清潔劑。可溶解懸浮在玻璃上的各種污垢。 洗手液在清潔手的同時(shí)，并賦于清香氣味，滋養(yǎng)保護(hù)皮膚，臭味。使用時(shí)兌30—50倍水稀釋?zhuān)瑤痔撞⒂密洸?、拖把或刷子清潔。用法：?duì)空氣中噴射1—2秒即可。用法：將噴嘴對(duì)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)蟻的地方離開(kāi)6寸左右噴射。用法：噴少許在不銹鋼物體表面用干布擦均勻后拋光即可。用法：倒少許在馬桶內(nèi)稍泡一會(huì)，后用清潔刷刷干凈，最后用水沖洗。1無(wú)泡地毯水（1：35—50 1：12—20） 先將地毯吸塵，對(duì)特別污漬用適量128噴在地毯上，將已調(diào)好的地毯水配地毯抽洗機(jī)或地擦機(jī)清洗，清洗后用吹風(fēng)機(jī)吸干吸塵即可。1晶粉 作用：能令大理石及云石表面迅速增光加硬，形成晶面防水防油，有效防止石村風(fēng)化磨損，延長(zhǎng)石材壽命配合大理石保養(yǎng)劑使用。1起蠟水 用途：清除地面上舊蠟漬。2面蠟 乳白色乳液，地面上蠟時(shí)應(yīng)先封底蠟，并讓其干透，不稀釋?zhuān)褂酶蓛裘薏嫉赝匣蚵湎炂?，均勻涂滿(mǎn)地面，通常需重復(fù)上面蠟2—4次，每次均需待10—30分鐘讓其干透，可根據(jù)情況免拋光或高速拋光均能可。2白蛇蠟用途：適用于木質(zhì)家具制品，塑膠地板、木地板、大理石及未經(jīng)加光的云表面。注意事項(xiàng)：上蠟時(shí)蠟拖必須常保濕潤(rùn)，以免于潮濕天氣下使用未干頭時(shí)不能再地面上行走，不宜用于復(fù)合地板。 （2）石材：A、云石、大理石、人造云石：將ASO除漬劑倒于污漬表面，浸泡直到污漬清除。不小心角及眼睛皮膚，用大量清水沖淡。2潔而亮 是強(qiáng)力除污液，在其特別配方中含有一種溫和擦摩料，能將物質(zhì)體表面洗得清潔之光亮，不會(huì)留下擦花痕跡，能適合各種物質(zhì)表面，將其擠在要清潔的物體表面，用濕布或濕海棉抹擦，將污跡和污垢 清除，用清水沖洗清潔。用時(shí)佩戴手套。 香口漬：將128滴在香口膠污漬上，使其浸透1—2分鐘，再用毛巾放于污漬上，用指用力一壓，便 便會(huì)將香口膠抽起，再用清水洗去其它殘余污漬。使用前暗處小角測(cè)試。使用方法：將抹布折成或方便使用的多層，一面臟了可反折使用，可降低清洗次數(shù)，提高工作效率保養(yǎng)方法：用后洗凈晾干，必要時(shí)可送洗衣房清洗。保養(yǎng)方法：一般使用期間應(yīng)多清洗，必要時(shí)送至洗衣房清洗存放應(yīng)在干燥通風(fēng)處，并且拖頭向上，以免霉?fàn)€、變質(zhì)。四、 玻璃組合工具是一種清洗玻璃、鏡面的有效功具，使用時(shí)應(yīng)在水中加入適量玻璃清潔