【正文】 PA部行為規(guī)范PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工行為規(guī)范編號REFCODEPARR004執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標準：良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：一、舉止規(guī)范：舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 負責維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。 負責管理和清潔公共區(qū)域是酒店的房務部的職責，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區(qū)域的清潔工作。保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協(xié)助保安對酒店的區(qū)域做好防火防盜工作，以便設法處理。工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養(yǎng)的事實。我們的目標——保持整個酒店客房、樓層、公共區(qū)及辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，向客人提供恰當當的、禮貌的、完整的及最好的服務?？腿诵枰粋€清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳?？? 則管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內絕大部分的清潔衛(wèi)生，還為住店客人提供客房服務，管家部工作的質量和效率決定每位客人對酒店的評價關系到客房的營業(yè)成本。管家部實行經理負責制，對上向房務總監(jiān)報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門內分四級管理：經理、主管、領班、員工。我們的希望——我們堅信對員工不斷的培訓有利于更快、更好地達到以上我們所確定的目標。餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協(xié)助房間餐飲。市場營銷部：協(xié)助它在客房、大堂內擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設施和服務。 PA部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標準并由有豐富經驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標準一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規(guī)模，公共區(qū)域的多少而定。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATE程序PROCEDURESPA部員工的儀容儀表編號REFCODEPARR002執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈修剪整齊，長發(fā)需盤起并戴指定的頭花 指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妝 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：只難使用清淡型的香水 鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著肉色襪子，無破損男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈，前不過眉、側不過耳、后不過衣領 指甲：整齊干凈，不可留長指甲 面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著黑色襪子，無破損規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部禮節(jié)禮貌PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工禮節(jié)禮貌編號REFCODEPARR003執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標準： 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。精神振奮，情緒飽滿。 員工的手勢要求規(guī)范適度。在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。不開過分的玩笑。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。1回答客人問題時不得直說“不知道”應以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉地回答問題。應主動幫助客人。”1臨時有事離開客人時，要將“請稍等”，回來后繼續(xù)為客人服務時，要說對不起，讓您久等。準時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經獲準后方可離開崗位。遵守設備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責任制。1遵守酒店及部門的其它有關規(guī)定。1部長每天自覺巡視酒店全部公共區(qū)域。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURES安全規(guī)范編號REFCODEPARR006執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部留意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應立即向主管報告。如工作地區(qū)濕滑或有油污，應立即抹去，以防滑倒。在公眾地方的走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報告，須盡量修理，以免發(fā)生危險。1所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時更換的，也要用強力膠紙巾上，以防有墜下的危險。1不穩(wěn)之臺椅，須盡快修理。2員工制服不宜過長，以免拌倒。2盡量將笨重物品放置在較低的位置。2若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時，須馬上維修處理。因住客或員工吸煙過失，而引起火災的事情占火災起因的絕大多數，故酒店要求全體員嚴格執(zhí)行消防措施及鼓勵員工不吸煙。保持各防火通道門的關閉，樓層布草間的門也須關閉。若發(fā)現(xiàn)客房內有插著的電器，而住客不在房間，須馬上拔掉插頭。1各員工須牢記各滅火器的位置及逃生方向。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責編號REFCODEPARR009執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLEPA部長涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職務概述： 協(xié)助公衛(wèi)主管直接管理酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生；督導及與屬下員工配合，貫徹完成日常保養(yǎng)清潔工作；定期保養(yǎng)清潔設備和補充消耗物品；協(xié)助其它部門人員執(zhí)行清潔工作；保證屬下員工能以最好的精神面貌面對客人；須輪班工作。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責編號REFCODEPARR011執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責范圍：熟悉各種裝飾材料及其保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)，延長地毯、地板使用壽命。 服務從上司安排，定期做好云石地面的拋光、起蠟、封蠟、晶面處理工作； 加強業(yè)務知識使用操作機器的注意安全意識； 服從并配合好部長保養(yǎng)好各種清潔機器及工具的維修保養(yǎng)； 控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的情況下及時提前向部長或主任匯報。 負責做好酒店內外所有玻璃（包括高空）的清潔工作； 外圍高空玻璃進行周期性的清潔； 控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的時，提前向部長或主任匯報； 加強同事之間的團結，并服從上司的安排，協(xié)助其它同事做好清潔工作。 準備和保管衛(wèi)生間的一切清潔工具。 負責保管所使用清潔器械，令它們能夠隨時使用。發(fā)現(xiàn)任何特別事（包括工程維修），立即向值班公衛(wèi)領班。公共區(qū)域的業(yè)務范圍 一般分為室內部分和室外部分，室外部分又叫外圍區(qū)域是指酒店外部規(guī)屬于酒店的公共區(qū)域例如：公共停車場、花園、外圍垃圾場、草坪、及綠化帶。公共區(qū)域衛(wèi)生的特點：（1）區(qū)域范圍大，對飯店的聲譽影響大。（2）負責酒店內外的綠化、美化工作。（2）制定日常清潔和計劃清潔計劃。 金屬制品告示牌、門邊、水龍頭、把手等金屬制品是否干凈，有無拋光。 電梯電梯內是否干凈抹塵是否到位，門是否拋光是否已更換了星期地毯等。頂部酒店大廳、餐廳及其它作場所頂部，如燈，噴頭、音響、空調風口是否潔凈，天花頂部是否干凈，有無蜘蛛網。 酸性清潔劑（PH值1—6）——是指含有酸性化合物，如硫酸，鹽酸等的清潔劑。缺點：清潔、不如酸性或堿性清潔劑清潔效果顯著，優(yōu)點：對清潔物體表面安全度較高，起到清潔、保養(yǎng)作用，適用廣泛。 牙粉：潔爾亮，用途廣泛，銀、銅及不銹銅。 準確的稀釋于溫度適應的水中。 需要時徹底清洗。二、使用任何清潔劑前，都應了解其功能功效和有衍，錯誤的使用清潔劑導致的后果。浪費不必要的時間做糾正處理。 易溶于水。 所有清潔劑要蓋緊蓋子擺放整齊，保持清潔，避免受熱受凍。 取用清潔劑要及時放回原處并且標簽向外。 定期補充。 盡力提高自己對清潔劑的認識，購買時應選安全，不助燃，自然能為微生物分的清潔劑?？扇芙鈶腋≡诓Ａ系母鞣N污垢。 洗手液在清潔手的同時，并賦于清香氣味，滋養(yǎng)保護皮膚，臭味。使用時兌30—50倍水稀釋，帶手套并用軟布、拖把或刷子清潔。用法：對空氣中噴射1—2秒即可。用法：將噴嘴對準發(fā)現(xiàn)蟲蟻的地方離開6寸左右噴射。用法：噴少許在不銹鋼物體表面用干布擦均勻后拋光即可。用法：倒少許在馬桶內稍泡一會，后用清潔刷刷干凈，最后用水沖洗。1無泡地毯水（1：35—50 1：12—20） 先將地毯吸塵，對特別污漬用適量128噴在地毯上，將已調好的地毯水配地毯抽洗機或地擦機清洗，清洗后用吹風機吸干吸塵即可。1晶粉 作用：能令大理石及云石表面迅速增光加硬，形成晶面防水防油，有效防止石村風化磨損，延長石材壽命配合大理石保養(yǎng)劑使用。1起蠟水 用途：清除地面上舊蠟漬。2面蠟 乳白色乳液，地面上蠟時應先封底蠟，并讓其干透，不稀釋，使用干凈棉布地拖或落蠟器，均勻涂滿地面，通常需重復上面蠟2—4次，每次均需待10—30分鐘讓其干透，可根據情況免拋光或高速拋光均能可。2白蛇蠟用途：適用于木質家具制品，塑膠地板、木地板、大理石及未經加光的云表面。注意事項：上蠟時蠟拖必須常保濕潤，以免于潮濕天氣下使用未干頭時不能再地面上行走，不宜用于復合地板。 （2）石材：A、云石、大理石、人造云石：將ASO除漬劑倒于污漬表面，浸泡直到污漬清除。不小心角及眼睛皮膚，用大量清水沖淡。2潔而亮 是強力除污液，在其特別配方中含有一種溫和擦摩料，能將物質體表面洗得清潔之光亮，不會留下擦花痕跡，能適合各種物質表面，將其擠在要清潔的物體表面，用濕布或濕海棉抹擦，將污跡和污垢 清除，用清水沖洗清潔。用時佩戴手套。 香口漬：將128滴在香口膠污漬上，使其浸透1—2分鐘，再用毛巾放于污漬上，用指用力一壓，便 便會將香口膠抽起，再用清水洗去其它殘余污漬。使用前暗處小角測試。使用方法：將抹布折成或方便使用的多層，一面臟了可反折使用，可降低清洗次數，提高工作效率保養(yǎng)方法：用后洗凈晾干，必要時可送洗衣房清洗。保養(yǎng)方法：一般使用期間應多清洗，必要時送至洗衣房清洗存放應在干燥通風處，并且拖頭向上，以免霉爛、變質。四、 玻璃組合工具是一種清洗玻璃、鏡面的有效功具，使用時應在水中加入適量玻璃清潔