【正文】 搞錯。 熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮 9 貌的詞語。例如， Good morning， Hotel。 第四節(jié) 電話總機服務禮儀培訓 培訓對象 酒店電話總機服務員工 培訓目的 掌 握電話服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質的電話服務 培訓要點 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務聲音要求 一、基本要求 話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。 (7)此房間非常適合于您的要求。 (3)新裝修的獲獎房間?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。 (7)名勝古跡。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 客人通常的問題包括下列內容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結賬是什么時間 ? (7)哪里有 比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 7 送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。一般要在班機 、火車、輪船到達前 15 分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3 天以內由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準， 5 天以上需經總經理批準。 ④休探親假的具體 時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務滿 1 年的員工。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。但員工的工傷需經酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。 ②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (6)所有已確認 的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。 ⑦在酒店范圍內打架斗毆。 ③服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 ⑨利用公職謀私利。 ⑥損壞客人與酒店財產。 ②在酒店內挑撥打架事件。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 當班時打瞌睡。 ⑩未經部門經理同意擅自調班、調休。 ⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。 ②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。 在客用場所內 粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ⑦上班時打私人電話或私自會客。 ③上班不佩戴名牌工卡。 努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經濟效益。 ⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。 ⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 (2)獎勵行為 ①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。 (6)參加培訓的員工需認真做好筆記。 (2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。 (7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗 位。 ②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ⑥為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。 ⑩為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。 在其它方面有突出貢獻。 ④上班時 儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內逗留。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 工作時服務效率差，工作粗心。 ③對上級有不禮貌言行舉止。 ⑦擅自動用客人使用的物品或器具。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍 管理條例。 泄露酒店機密。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。 ③未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。 ⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑩私自經商，倒買倒賣。 酗酒、賭博。 ④偷竊財物，未構成犯罪的。 ⑧蓄意破壞酒店設備設施。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。 經常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 4 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。 (7)員工外診，如病情經醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 (11)酒店員工一年內的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每 年的限額不能累積。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1年的，可享受 1年 12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。 申請年休假必須提前 15 天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。探親假的對象必須是本市以外的人員。 (8)病假 ①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 ③休事假期間， 扣除休假期間工資。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團隊到達時，要組織服務員 列隊到門口歡迎。 對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點： (1)準備好結賬 及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏 賬”。 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開 推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅 游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 掌握有關店內設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。 (4)航空公司的電話號碼。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽 所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。 接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎 ?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字 ?您是哪個單位的 ?”這種做法極不禮貌。 下榻在 酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。 三、打電話的禮儀 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話 筒相距 5cm 為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。 (4)發(fā)話人所在的城市。 10 (8)記錄人姓名。 員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒 店之間架起友好的橋梁。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。 五、注意事項 答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。禁止竊聽客人的電話。 答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、 12 去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待 計劃，安排接待服務工作。 按照接待規(guī)格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質混濁，須放水，直到水清為止。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您 !先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰 匙打開房門，請客人先進。 對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。客人外出，應說“祝您愉快”。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。 酒店首先應對客人的生命財產負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。 問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。 (2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。 (3)土老冒兒。 (10)有完沒完。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經理去。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 三、服務員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍?剝奪”他人說話的機會。 只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。 ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 (2)能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 17 (2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。 (6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。 (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。這樣，前廳每時每刻都有經理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。 廳主管的素質要求 (1)熟知“服務”的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。