【正文】 識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷(xiāo)酒店服務(wù)。 (1)酒店所屬星級(jí)。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。 (3)車(chē)輛路線、車(chē)輛出租公司、價(jià)格等。 (4)航空公司的電話號(hào)碼。 (5)地 區(qū)城市地圖。 (6)本地特產(chǎn)。 (7)名勝古跡。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。 推銷(xiāo)客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人 8 提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷(xiāo)中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間。總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷(xiāo)。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。 介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法： (1)游 泳池畔帳篷小舍。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。 (7)此房間非常適合于您的要求。 (8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。 (9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 (10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。 第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌 握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接聽(tīng)電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 二、接聽(tīng)電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 ，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ) 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”， 一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如， Good morning， Hotel。 接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎 ?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字 ?您是哪個(gè)單位的 ?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮 9 貌的詞語(yǔ)。 下榻在 酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。 如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。 如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您 !”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 三、打電話的禮儀 員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話 筒相距 5cm 為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。 電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包 括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 (2)發(fā)話人姓名及公司。 (3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。 (4)發(fā)話人所在的城市。 (5)電話留言。 (6)要求的和允許的活動(dòng)。 (7)通話的日期和時(shí)間。 10 (8)記錄人姓名。 如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 、明快 接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿(mǎn)意。有人稱(chēng)電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒 店之間架起友好的橋梁?？梢?jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家 方言。 語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。 五、注意事項(xiàng) 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 11 電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。 注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的 語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。 接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。 應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。禁止竊聽(tīng)客人的電話。 如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。 酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn) 確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿(mǎn)、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 答復(fù)咨詢(xún)時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握 客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀 一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、 12 去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待 計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。 根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿(mǎn)足。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。 房間布置好之 后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。 客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來(lái)到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您 !先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門(mén)口，側(cè)身站立，行李員用鑰 匙打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。 客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。 對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。 三、住客的服務(wù)工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感， 日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。 每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間?？腿嗽诜块g會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應(yīng)說(shuō)“祝您愉快”?？腿送獬龌貋?lái)也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。 房間的開(kāi)水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時(shí)提供沸水，客 13 人喜歡冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng) 要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。 客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)的毛巾。 晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。 要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦 的事宜。 酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車(chē)次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。 問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要 叫醒，什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問(wèn)客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門(mén)不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。 利用客人就餐時(shí)間，檢查客人有無(wú)物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對(duì)老弱病殘客人要有專(zhuān)人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車(chē)。 客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有應(yīng)立 即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。 附 酒店員工服務(wù)忌語(yǔ) 14 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ) (1)對(duì)老年