【正文】 存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。④在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時的更換。在具體的操作中，要注意以下一些事項：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；設(shè)備問題何時自檢；衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項；計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團隊住店的規(guī)律，淡季時間段進(jìn)行）；計劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)1衛(wèi)生、漏項如何檢查。新員工對工作崗位的了解。電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。？“請問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別?！薄⑿偶埣皩拵ЬW(wǎng)接口24小時免費上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹?！?，以及收費酒水的價格單。：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M提供的歡迎茶點，請慢用。B: A bellman will show you to your room when you have finished ，行李服務(wù)員會帶您到房間。B: Two suitcases and one that right?2個旅行箱和1個手提皮包，這樣對嗎？G: ’s ，就這些了。三．柜臺服務(wù)B=行李服務(wù)員（Bellman）C=服務(wù)員(Clerk)H=客房服務(wù)員（Housekeeping）BC=領(lǐng)班（Bell Captain）G=客人（Guest）To the Front B: Good evening, to Shenzhen guest ，晚安。May I have your name and phone number, please?請告訴我您的大名和電話好嗎？結(jié)束電話中的對話時，不可以簡單說“byebye”,最好說：Thank you for 。I am afraid is out at the should be back around 5 ，林先生現(xiàn)在外出。Pardon?對不起？Pardon me?對不起？I beg your pardon?對不起請再說一遍好嗎？Could you repeat that, please?請您重復(fù)一遍好嗎？若是不敢肯定對方所說的部分內(nèi)容時，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：Excuse me, you mean you lost your room key？不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？電話英語的應(yīng)對1． 接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應(yīng)報上自己的公司或所屬單位的名稱。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。，可以說Here you 。I would like to apologize for the 。Excuse me, let me ，先生，麻煩讓我過一下。Thank you for ，先生。When would you like to visit Shanghai?請問您想要何時參觀深圳？When would you like to have lunch?請問您想在哪里用餐？What time would you like to eat?請問您想何時用餐？Who would you like to contact?請問您想和誰聯(lián)絡(luò)？Which kind of room would you prefer?請問您喜歡哪一種房間？How would you like to settle your bill?請問您的賬單如何處理？How long would you like to stay?請問您要逗留多久？How many tickets would you like to buy?請問您要買幾張票？4．在提供建議協(xié)助、征求意見時，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?Shall I draw the curtains?請問需要我把窗簾拉上嗎？Shall I draw you a map?請問要我為您畫一張地圖嗎？Shall I make the reservation for you?請問要我為您安排預(yù)約嗎？（二）招呼語Good morning.(用于中午以前)Good afternoon.(用于中午至下午六點以前)Good evening.(用于下午六點過后)在這些招呼語的后面接句子，例如：Good morning, you checkingout?早上好，先生，請問您要退房嗎？Good afternoon, to Shenzhen guest ，先生，歡迎光臨深圳迎賓館Good evening, I help you?晚上好，小姐，請問我能為您服務(wù)嗎？后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：Good morning, is the Front I help you?早上好，先生。但必須注意，注視對方的眼睛，并不是無理地盯著對方看。* 別說“I don’t know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說法。在酒店里所使用的英語會話，基本上是屬于商業(yè)英語，與日常生活會話中所使用的英語略有不同，較注重禮節(jié)。正式英語通常會讓人誤解為極艱深的英語，其實，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了?？梢哉f“just a moment, ’ll check that for you.”（請稍候，我來幫您確認(rèn)），然后請有能力處理的人前來協(xié)助。* 在面對語言不通的外籍人士時，一定要多加利用手勢和肢體語言。這里是服務(wù)臺，請問您需要服務(wù)嗎？（三）回答I see, ，先生。I am very sorry to have kept you 。如果是自己的錯就說“I am sorry.”?！癟hank you.”時回答You are 。Here is your room 。We hope to see you again 。例如：“Hello, this is Information Desk.”您好，這里是問詢處。他應(yīng)該會在下午5點左右回來。You are wele, ，不客氣。歡迎光臨迎賓館。B: I’ll show you to the Front way, ’ll put your bags by the post over ，這邊請。G: ?！备鶕?jù)客人所處位置將歡迎茶點擺放整齊?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時應(yīng)對客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置?！斑@邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費為您提供的，其它收費酒水和小食品的價格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時為您補充，費用我們將會自動幫您計入房帳?！拔覀兊奈募A里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時免費服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線?！澳绻惺裁葱枰垞艽蚩头糠?wù)中心電話8811，我們將隨時為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”，面對著房門將房門輕輕鎖好。清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。1房間空調(diào)檔級勿動。1）工作區(qū)域；2）崗位職責(zé)；3）基本工作流程；4）樓層服務(wù)項目；5）應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。1案例培訓(xùn)。②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。②送餐時要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。⑤請客人在賬單上簽名。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。(2)客人離店時的送別工作①當(dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?！保?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”，應(yīng)向客人道歉：?對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應(yīng)講“請稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時，應(yīng)對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。” ，應(yīng)講“請您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” ，應(yīng)講“您好！先生/小姐，請問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” ，進(jìn)入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?，應(yīng)對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！”，而客人不在自己的樓座時，應(yīng)對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢。：地腳線、清潔完好、無灰塵。：干凈無灰塵，使用靈活。：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。：里外清潔，使用正常，沖水流暢。：物品擺放整齊，用后清潔干凈。：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。二、準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。(2)打開窗戶。(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并作好記錄。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。④同時取出有客衣的洗衣袋。住客房間的清掃流程進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。1房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門《客房服務(wù)管理》實驗課程一、目的要求: 通過本課程的實驗，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強感性認(rèn)識，同時形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。實驗二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時實驗?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運用的服務(wù)能力。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單1張 280200（厘米）被套1床 230180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只 4580（厘米）， /只枕套2只 4885米（厘米）（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單 284x200(厘米)毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。按照一定順序清掃客房。（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示、操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時：1學(xué)時掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。進(jìn)行客人check out查房的演練。實訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時：2學(xué)時掌握客房部預(yù)算的編制方法。明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制的原則明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制的依據(jù)對客房部經(jīng)營預(yù)算進(jìn)行編制（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：研究、設(shè)計（必修、選修）：必修：劉偉，前臺與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。離開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡。按客房和餐位的一般比例，在酒店建