【正文】 存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；設(shè)備問(wèn)題何時(shí)自檢；衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)1衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。新員工對(duì)工作崗位的了解。電水壺內(nèi)如無(wú)水，應(yīng)為客人添加。擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。？“請(qǐng)問(wèn)您還需要什么嗎？”若客人沒(méi)有需要向客人告別?！薄⑿偶埣皩拵ЬW(wǎng)接口24小時(shí)免費(fèi)上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹?！?，以及收費(fèi)酒水的價(jià)格單。：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M(fèi)提供的歡迎茶點(diǎn)，請(qǐng)慢用。B: A bellman will show you to your room when you have finished ，行李服務(wù)員會(huì)帶您到房間。B: Two suitcases and one that right?2個(gè)旅行箱和1個(gè)手提皮包，這樣對(duì)嗎？G: ’s ，就這些了。三．柜臺(tái)服務(wù)B=行李服務(wù)員（Bellman）C=服務(wù)員(Clerk)H=客房服務(wù)員（Housekeeping）BC=領(lǐng)班（Bell Captain）G=客人（Guest）To the Front B: Good evening, to Shenzhen guest ，晚安。May I have your name and phone number, please?請(qǐng)告訴我您的大名和電話好嗎？結(jié)束電話中的對(duì)話時(shí)，不可以簡(jiǎn)單說(shuō)“byebye”,最好說(shuō)：Thank you for 。I am afraid is out at the should be back around 5 ，林先生現(xiàn)在外出。Pardon?對(duì)不起？Pardon me?對(duì)不起？I beg your pardon?對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？Could you repeat that, please?請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？若是不敢肯定對(duì)方所說(shuō)的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：Excuse me, you mean you lost your room key？不好意思，先生，您是說(shuō)您丟了房間的鑰匙？電話英語(yǔ)的應(yīng)對(duì)1． 接電話時(shí)不可以簡(jiǎn)單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。，可以說(shuō)Here you 。I would like to apologize for the 。Excuse me, let me ，先生，麻煩讓我過(guò)一下。Thank you for ，先生。When would you like to visit Shanghai?請(qǐng)問(wèn)您想要何時(shí)參觀深圳？When would you like to have lunch?請(qǐng)問(wèn)您想在哪里用餐？What time would you like to eat?請(qǐng)問(wèn)您想何時(shí)用餐？Who would you like to contact?請(qǐng)問(wèn)您想和誰(shuí)聯(lián)絡(luò)？Which kind of room would you prefer?請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種房間？How would you like to settle your bill?請(qǐng)問(wèn)您的賬單如何處理？How long would you like to stay?請(qǐng)問(wèn)您要逗留多久？How many tickets would you like to buy?請(qǐng)問(wèn)您要買幾張票？4．在提供建議協(xié)助、征求意見(jiàn)時(shí)，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?Shall I draw the curtains?請(qǐng)問(wèn)需要我把窗簾拉上嗎？Shall I draw you a map?請(qǐng)問(wèn)要我為您畫一張地圖嗎？Shall I make the reservation for you?請(qǐng)問(wèn)要我為您安排預(yù)約嗎？（二）招呼語(yǔ)Good morning.(用于中午以前)Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)Good evening.(用于下午六點(diǎn)過(guò)后)在這些招呼語(yǔ)的后面接句子，例如：Good morning, you checkingout?早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？Good afternoon, to Shenzhen guest ，先生，歡迎光臨深圳迎賓館Good evening, I help you?晚上好，小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您服務(wù)嗎？后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：Good morning, is the Front I help you?早上好，先生。但必須注意，注視對(duì)方的眼睛，并不是無(wú)理地盯著對(duì)方看。* 別說(shuō)“I don’t know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說(shuō)法。在酒店里所使用的英語(yǔ)會(huì)話，基本上是屬于商業(yè)英語(yǔ)，與日常生活會(huì)話中所使用的英語(yǔ)略有不同，較注重禮節(jié)。正式英語(yǔ)通常會(huì)讓人誤解為極艱深的英語(yǔ)，其實(shí)，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了?？梢哉f(shuō)“just a moment, ’ll check that for you.”（請(qǐng)稍候，我來(lái)幫您確認(rèn)），然后請(qǐng)有能力處理的人前來(lái)協(xié)助。* 在面對(duì)語(yǔ)言不通的外籍人士時(shí)，一定要多加利用手勢(shì)和肢體語(yǔ)言。這里是服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要服務(wù)嗎？（三）回答I see, ，先生。I am very sorry to have kept you 。如果是自己的錯(cuò)就說(shuō)“I am sorry.”。“Thank you.”時(shí)回答You are 。Here is your room 。We hope to see you again 。例如：“Hello, this is Information Desk.”您好，這里是問(wèn)詢處。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來(lái)。You are wele, ，不客氣。歡迎光臨迎賓館。B: I’ll show you to the Front way, ’ll put your bags by the post over ，這邊請(qǐng)。G: ?！备鶕?jù)客人所處位置將歡迎茶點(diǎn)擺放整齊?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置?！斑@邊是迷你吧臺(tái)，茶葉和礦泉水是我們每天免費(fèi)為您提供的，其它收費(fèi)酒水和小食品的價(jià)格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時(shí)為您補(bǔ)充，費(fèi)用我們將會(huì)自動(dòng)幫您計(jì)入房帳。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線?！澳绻惺裁葱枰?qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話8811，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”，面對(duì)著房門將房門輕輕鎖好。清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。1房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。1）工作區(qū)域；2）崗位職責(zé)；3）基本工作流程；4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。1案例培訓(xùn)。②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。(2)客人離店時(shí)的送別工作①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別?？纯腿穗x房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?！保?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”，應(yīng)向客人道歉：?對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。” ，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” ，應(yīng)講“您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見(jiàn)！”，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” ，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” ，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。：地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。：里外清潔，使用正常，沖水流暢。：物品擺放整齊，用后清潔干凈。：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。二、準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。(2)打開窗戶。(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。住客房間的清掃流程進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。1房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程一、目的要求: 通過(guò)本課程的實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單1張 280200（厘米）被套1床 230180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只 4580（厘米）， /只枕套2只 4885米（厘米）（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單 284x200(厘米)毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長(zhǎng)44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。按照一定順序清掃客房。（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作（必修、選修）：必修：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。實(shí)訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。進(jìn)行客人check out查房的演練。實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)掌握客房部預(yù)算的編制方法。明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的原則明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的依據(jù)對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算進(jìn)行編制（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)（必修、選修）：必修：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。離開前，要求客人出示與客房號(hào)相符的鑰匙卡。按客房和餐位的一般比例，在酒店建