【正文】 要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。⑤請客人在賬單上簽名。②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。1案例培訓。1）工作區(qū)域；2）崗位職責；3）基本工作流程；4）樓層服務項目；5）應知應會及注意事項。1房間空調(diào)檔級勿動。擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看?！澳绻惺裁葱枰垞艽蚩头糠罩行碾娫?811，我們將隨時為您服務，祝您居住愉快或祝您晚安！”，面對著房門將房門輕輕鎖好。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時免費服務，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線?！斑@邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費為您提供的，其它收費酒水和小食品的價格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時為您補充，費用我們將會自動幫您計入房帳?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時應對客人說：“這是您樓層的火災疏散圖，紅顏色標注的是您所在的房間和消防通道的位置?！备鶕?jù)客人所處位置將歡迎茶點擺放整齊。ISO9000標準是一系列標準，其中ISO9004,？交際能力；儀容儀表、舉止；服務技能與職責；應變能力。第三部分 酒店業(yè)介紹怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質(zhì)量公式？客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，？從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，？國際導游員: 也稱領隊、團長、：：：？？增進友誼、擴大影響、活躍經(jīng)濟、吸引外資、提供就業(yè)、？北京、西安、上海、？酒店多，汽車多，景點多，？旅游資源、旅游交通、？分人文資源和自然資源。什么是員工的培訓檔案？它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓的時間、內(nèi)容、成績。員工若有紀律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策。第一篇：酒店培訓資料（小編推薦）酒店共有多少間可售房？？分別在哪個樓層？ 1）標準間（3－4樓）2）單人間（3－4樓）3）雙人間（3－4樓）4）豪華間（3樓）軒瑞酒店都有哪些部門？4個部門：人保部；財務部；房務部；？能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？ 300名客人 7：30AM11：00PM 接聽電話時要注意什么？應在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應主動先向?qū)Ψ絾柡?，？？？上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。？？基本工資的10% 什么情況下不享受全勤獎？各類假期超過1天以上（法定假除外）.若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎（基本工資的10%）辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領取工資？辦完手續(xù)后的次月10日，、早退及不正當理由離崗者將給予什么處罰？ 1）15分鐘以內(nèi)－)16分鐘以上－)曠工1天，)曠工2天，扣6天工資，)曠工3天（含3天），？？需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準,員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、員工可以請假不上培訓課？ 1)工作原因。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設的風貌，自然資源指自然風貌，由地理環(huán)境和生物所組成。酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設備、門面裝修、管理水平、服務態(tài)度、？商務客人；旅游客人；長住客人；重要客人；？微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預定系統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎的服務；計算機文化。：“我給您介紹一下房間的設備設施好嗎？”：“這是空調(diào)開關及風速調(diào)節(jié)按鈕?！??！薄⑼闲拖匆聠螖[放位置，可根據(jù)客人需要使用。”：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標提示進行撥打。住客房的清掃流程進入客人房間前先敲門或按門鈴。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。1房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關上門。樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；做床的規(guī)范要求和注意事項；房間客用品的配備及擺放標準；棉織品的配備及擺放標準；磁卡鎖的使用客房保險箱的使用控制板的使用電視的使用與調(diào)臺；1空調(diào)的使用；1衛(wèi)生間設備的使用；1房間的報修范圍及報修程序。(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理?？头糠沼谜Z“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” ，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果?！?，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上?！保瑧獙腿酥v：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?，應對客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺，給您調(diào)個高樓層。：干凈、無污跡。：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。：清潔、運轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。(1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。四、巡視檢查(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。(3)清理臟布品①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。⑤從工作車帶進干凈的布品。房內(nèi)無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。二、實驗內(nèi)容及學時分配實訓一 酒店客房參觀 學時：2學時：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。實驗主要內(nèi)容：基礎知識、進房操作技能實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作實驗要求（必修、選修）：必修主要儀器：客房、鑰匙參考文獻：于英麗，《前廳客房服務技能實訓教程》，東北財經(jīng)大學出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務技能綜合實訓》，高等教育出版社，2004。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作、研究（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓八 晚間服務 學時：1學時：掌握夜間做房的方法和程序?？头?、對講機、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。（1）人員組織：68人一組，1人對酒店客房部的指標體系進行整理，35人對酒店客房部的各指標進行預測，1人制定客房部每月的經(jīng)營進行預算，1人制定客房部經(jīng)營預算總表。實訓十二 客房部周例會 學時：1學時了解客房部經(jīng)理、各領班的崗位職責?？头颗嘤柦贪负喖s版客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入?？头渴菐泳频暌磺薪?jīng)濟活動的樞紐。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠召|(zhì)量是衡量整個飯店服務質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。整個套房裝飾高雅豪華。（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡） （有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）（VOD點播單，電視頻道介紹）（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）、電水煲 （有綠色植物）二、衛(wèi)生間設備與用品浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭面盆坐便器（馬桶）毛巾架晾衣繩按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。.進入房間A、敲門（或按門鈴）*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；*c、在門外等候510秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。A、從門外鈴開始抹至門框；B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D、物品要按標準擺放；E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設備。A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；B、將空調(diào)撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。1）客房火災事故原因客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。注意開關房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。4）火災常識起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現(xiàn)場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。具體操作如下：當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。慧聰行業(yè)論壇全國最大的行業(yè)論壇五、其它服務l訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。l借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務中心。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。關于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點