【正文】 ，對于大型團體客人而言，核對工作還要更加細致，次數(shù)更多，以免因團隊臨時取消或更改訂房后，造成大量客房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟損失。 確認預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)見訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對客人的預(yù)訂加以確認.確認預(yù)訂的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認),酒店一般應(yīng)采用書面確認的方式,向客人寄發(fā)”確認函”,這是因為:首先,書面確認能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求,可以減少差錯和失誤.其次,確認函除了復(fù)述客人的訂房要求以外,還寫明了房價,為客人保留客房的時間,預(yù)付定金的方法,取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等,實際上在酒店與客人之間達成了某種書面協(xié)議.第三,確認函可以進一步證實客人的個人情況,如姓名,地址等,從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險.每四,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國際會議等訂房的確認函,要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā),以示尊敬和重視.三.第三節(jié)預(yù)訂的受理一.前臺接待培訓(xùn)資料 預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式多種多樣,各有不同特點,客人采用何種方式進行預(yù)訂,受預(yù)訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.當(dāng)前,客人的預(yù)訂方式主要有以下幾種:(一) 傳真訂房傳真訂房是一種較為先進的訂房方式,其特點是方便,快捷,準確,正規(guī),它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動地保存下來,不容易出現(xiàn)訂房糾紛.(三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂通過Internet進行預(yù)訂,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進而又廉價的方式進行預(yù)訂.(四)信函訂房信函預(yù)訂是一種古老而正式的訂房方式,多為旅行社所采用.(五)口頭訂房即客人(或其代理人)直接來到酒店,也能使預(yù)訂員有機會運用銷售技巧,必要時,還可通過展示客房來幫助客人做出選擇.對于客人的當(dāng)面口頭訂房,訂房員應(yīng)注意下列事項:1. ,不能拼錯,必要時可請客人自已拼寫.2. 在旺季,對于不能講定抵達鐘點的客人,可以明確告訴客人,預(yù)訂保留到18:00.3. 如果客人不能確定逗留的確切天數(shù),也要設(shè)法說出最多和最少天數(shù).(六)合同訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房的目的.二. 臨時預(yù)訂,酒店一般沒有足夠的時間(或沒有必要)給客人寄去確認函,同時也無法要求客人預(yù)付訂金,所以,只能口頭確認.當(dāng)天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理,這是因為接待處比其他部門更了解酒店當(dāng)天客房的出租情況.臨時性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的(取消訂房時限)(通常是晚上6點)還未到達酒店,該預(yù)訂即被取消.(二) 保證類預(yù)訂指客人保證前來住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂.保證類預(yù)訂的類型:1. 預(yù)付款擔(dān)保,并且預(yù)付了一天以上的房租,但屆時未取消預(yù)訂又不來入住,那么,酒店只應(yīng)收取一天的房租,把余款退還給客人,同時,酒店沒有足夠的時間收取訂金,則可要求客人便用信用卡做擔(dān)保,預(yù)訂客房.第二節(jié)國際酒店收費方式在國際酒店業(yè),通常按照對客人的房費報價中是否包含餐費和包哪幾餐的費用面劃分不同的收費方式.(一) 美國式不但包括房費,而且還包括一日三餐的費用,因此,又被稱為(全費用計價方式),多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用.(三) 歐洲大陸式,烤面包,咖啡或茶.(五) 核對預(yù)訂有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房,在入住前的這段時間內(nèi),并八好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù),時間和要求等是否有變化?核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人。五、預(yù)訂的取消由于種種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。客人取消預(yù)訂時，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作；在預(yù)訂單上蓋上“Canceled”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取消人等，然后，將其存檔。如屬前者，同樣要通知有關(guān)部門；如屬后者，則要根據(jù)實際情況，必要時為客人保留房間（如住一天以上，當(dāng)轉(zhuǎn)預(yù)訂員處理）。如在此之前山已將客人的預(yù)訂情況通知各有關(guān)部門，則應(yīng)將變更信息重新傳達上述部門。 由于種種原因，客人可能會臨時取消預(yù)訂，或出現(xiàn)“No show”現(xiàn)象，或提前離店，或臨時改變預(yù)訂要求，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進行超額預(yù)訂，以減少損失。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過度超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部份客房親置。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該：1．同時， 派車將客人免費送往這家酒店。4． 支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。 此日排房時，首先考慮此類客人的用房安排?！穹駝t，稍有差錯，將會接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。 一、入住登記的目的和作用客人與飯店之間建立正式、合法的關(guān)系，遵守國家法律中有關(guān)戶籍管理的規(guī)定。為飯店制定管理政策提供信息和數(shù)據(jù)。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店及客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。 三、辦理住宿登記客人的住宿登記工作是由總臺接待員負責(zé)辦理的。確認客人要入住登記后，應(yīng)主動詢問客人的姓名或公司的名稱，從電腦中調(diào)出所需資料。登記時同時將房號、每日房價、抵離店時間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名一并填入。前臺工作人員在接待客人時，可以碗言謝絕以下幾種客人不予接待：(1)多次損害飯店利益和名譽的客人。（5）患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。（1）內(nèi)賓證件是指《身份證》、《駕駛證》、《士兵證》、《文職干部證》、《勞改勞教人員釋放證》、《中國公民護照》等。對于初次抵店的客人，還應(yīng)提醒客人參考、閱讀房間內(nèi)的“飯店服務(wù)指南”，當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時，如電話通訊、叫醒、免打擾等項目時，要立即通知相關(guān)部門。四、辦理不同客人入住登記手續(xù)的程序（一）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序當(dāng)客人朝前臺走來時，接待員應(yīng)笑臉相迎，熱情問好，有禮貌地問清客人是否有預(yù)訂。禮貌詢問客人的付款方式，并根據(jù)飯店要求讓客人交納足夠的押金，押金需由收銀員收取。接待完畢后，立即將客人的信息資料輸入電腦，檢查信息的正確性，以便隨時查詢。當(dāng)確定客人無預(yù)訂且飯店此時無房提供，則向客人解釋清楚，如客人愿意，可作為等待后補的情況處理。如客人非首次住店，則需根據(jù)客史檔案預(yù)先填好登記單上部分內(nèi)容，準備好房卡及信封，并將準備好的登記單和房卡信封一