【正文】 ，對(duì)于大型團(tuán)體客人而言，核對(duì)工作還要更加細(xì)致，次數(shù)更多，以免因團(tuán)隊(duì)臨時(shí)取消或更改訂房后，造成大量客房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失。 確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)見訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn).確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種,即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn)),酒店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式,向客人寄發(fā)”確認(rèn)函”,這是因?yàn)?首先,書面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求,可以減少差錯(cuò)和失誤.其次,確認(rèn)函除了復(fù)述客人的訂房要求以外,還寫明了房?jī)r(jià),為客人保留客房的時(shí)間,預(yù)付定金的方法,取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等,實(shí)際上在酒店與客人之間達(dá)成了某種書面協(xié)議.第三,確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實(shí)客人的個(gè)人情況,如姓名,地址等,從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險(xiǎn).每四,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國(guó)際會(huì)議等訂房的確認(rèn)函,要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā),以示尊敬和重視.三.第三節(jié)預(yù)訂的受理一.前臺(tái)接待培訓(xùn)資料 預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式多種多樣,各有不同特點(diǎn),客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂,受預(yù)訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.當(dāng)前,客人的預(yù)訂方式主要有以下幾種:(一) 傳真訂房傳真訂房是一種較為先進(jìn)的訂房方式,其特點(diǎn)是方便,快捷,準(zhǔn)確,正規(guī),它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存下來(lái),不容易出現(xiàn)訂房糾紛.(三)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂通過Internet進(jìn)行預(yù)訂,越來(lái)越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂.(四)信函訂房信函預(yù)訂是一種古老而正式的訂房方式,多為旅行社所采用.(五)口頭訂房即客人(或其代理人)直接來(lái)到酒店,也能使預(yù)訂員有機(jī)會(huì)運(yùn)用銷售技巧,必要時(shí),還可通過展示客房來(lái)幫助客人做出選擇.對(duì)于客人的當(dāng)面口頭訂房,訂房員應(yīng)注意下列事項(xiàng):1. ,不能拼錯(cuò),必要時(shí)可請(qǐng)客人自已拼寫.2. 在旺季,對(duì)于不能講定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人,可以明確告訴客人,預(yù)訂保留到18:00.3. 如果客人不能確定逗留的確切天數(shù),也要設(shè)法說(shuō)出最多和最少天數(shù).(六)合同訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的.二. 臨時(shí)預(yù)訂,酒店一般沒有足夠的時(shí)間(或沒有必要)給客人寄去確認(rèn)函,同時(shí)也無(wú)法要求客人預(yù)付訂金,所以,只能口頭確認(rèn).當(dāng)天的臨時(shí)性訂房通常由總臺(tái)接待處受理,這是因?yàn)榻哟幈绕渌块T更了解酒店當(dāng)天客房的出租情況.臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的(取消訂房時(shí)限)(通常是晚上6點(diǎn))還未到達(dá)酒店,該預(yù)訂即被取消.(二) 保證類預(yù)訂指客人保證前來(lái)住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂.保證類預(yù)訂的類型:1. 預(yù)付款擔(dān)保,并且預(yù)付了一天以上的房租,但屆時(shí)未取消預(yù)訂又不來(lái)入住,那么,酒店只應(yīng)收取一天的房租,把余款退還給客人,同時(shí),酒店沒有足夠的時(shí)間收取訂金,則可要求客人便用信用卡做擔(dān)保,預(yù)訂客房.第二節(jié)國(guó)際酒店收費(fèi)方式在國(guó)際酒店業(yè),通常按照對(duì)客人的房費(fèi)報(bào)價(jià)中是否包含餐費(fèi)和包哪幾餐的費(fèi)用面劃分不同的收費(fèi)方式.(一) 美國(guó)式不但包括房費(fèi),而且還包括一日三餐的費(fèi)用,因此,又被稱為(全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式),多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用.(三) 歐洲大陸式,烤面包,咖啡或茶.(五) 核對(duì)預(yù)訂有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房,在入住前的這段時(shí)間內(nèi),并八好接待準(zhǔn)備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)(即,再確認(rèn)),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù),時(shí)間和要求等是否有變化?核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房人。五、預(yù)訂的取消由于種種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。客人取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作；在預(yù)訂單上蓋上“Canceled”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取消人等，然后，將其存檔。如屬前者，同樣要通知有關(guān)部門；如屬后者，則要根據(jù)實(shí)際情況，必要時(shí)為客人保留房間（如住一天以上，當(dāng)轉(zhuǎn)預(yù)訂員處理）。如在此之前山已將客人的預(yù)訂情況通知各有關(guān)部門，則應(yīng)將變更信息重新傳達(dá)上述部門。 由于種種原因，客人可能會(huì)臨時(shí)取消預(yù)訂，或出現(xiàn)“No show”現(xiàn)象，或提前離店，或臨時(shí)改變預(yù)訂要求，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過度超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部份客房親置。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該：1．同時(shí)， 派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。4． 支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。 此日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排?！穹駝t，稍有差錯(cuò)，將會(huì)接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 一、入住登記的目的和作用客人與飯店之間建立正式、合法的關(guān)系，遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶籍管理的規(guī)定。為飯店制定管理政策提供信息和數(shù)據(jù)。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門都要求酒店及客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。 三、辦理住宿登記客人的住宿登記工作是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)辦理的。確認(rèn)客人要入住登記后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人的姓名或公司的名稱，從電腦中調(diào)出所需資料。登記時(shí)同時(shí)將房號(hào)、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名一并填入。前臺(tái)工作人員在接待客人時(shí)，可以碗言謝絕以下幾種客人不予接待：(1)多次損害飯店利益和名譽(yù)的客人。（5）患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。（1）內(nèi)賓證件是指《身份證》、《駕駛證》、《士兵證》、《文職干部證》、《勞改勞教人員釋放證》、《中國(guó)公民護(hù)照》等。對(duì)于初次抵店的客人，還應(yīng)提醒客人參考、閱讀房間內(nèi)的“飯店服務(wù)指南”，當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時(shí)，如電話通訊、叫醒、免打擾等項(xiàng)目時(shí)，要立即通知相關(guān)部門。四、辦理不同客人入住登記手續(xù)的程序（一）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序當(dāng)客人朝前臺(tái)走來(lái)時(shí)，接待員應(yīng)笑臉相迎，熱情問好，有禮貌地問清客人是否有預(yù)訂。禮貌詢問客人的付款方式，并根據(jù)飯店要求讓客人交納足夠的押金，押金需由收銀員收取。接待完畢后，立即將客人的信息資料輸入電腦，檢查信息的正確性，以便隨時(shí)查詢。當(dāng)確定客人無(wú)預(yù)訂且飯店此時(shí)無(wú)房提供，則向客人解釋清楚，如客人愿意，可作為等待后補(bǔ)的情況處理。如客人非首次住店，則需根據(jù)客史檔案預(yù)先填好登記單上部分內(nèi)容，準(zhǔn)備好房卡及信封，并將準(zhǔn)備好的登記單和房卡信封一