【正文】 消費金額）一式兩聯(lián)中，一聯(lián)給客人，另一聯(lián)請持卡人簽名確認(rèn)，待接待員確認(rèn)與信用卡簽字相符后，然后將信用卡歸還持卡人。主題：落實客人付款方式及信用擔(dān)保Objectives目標(biāo)保證客人付款方式及信用擔(dān)保準(zhǔn)確無誤Policy政策為使客人付款方式及信用擔(dān)保提供程序政策依據(jù)Procedure程序 客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。B. 如果要求有變更，要先查一下Room Availability中是否有客人要訂的房間，如果有房間，先將原先的預(yù)訂恢復(fù)，然后在原先預(yù)訂的基礎(chǔ)上按照新的要求修改一下；如果沒有客人所需要的房間，可以向客人推薦其它種類的房間，直至客人滿意為止，然后將原先的預(yù)訂恢復(fù)，修改房型，房價等資料。主題：被取消預(yù)訂的客人到店后的處理Objectives目標(biāo)確保取消預(yù)訂程序的完成，讓客人達(dá)到滿意度Policy政策力求取消預(yù)訂達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)程序Procedure程序 客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。1 FAST C/I電腦。 如果客人有客史：b) 請按照客人的姓名在電腦上查找客人資料,并核實, 詢問及落實客人的付款方式及信用擔(dān)保，收取相對應(yīng)的押金。 詢問客人的姓名和有無預(yù)訂。 修改電腦信息(Modify)，根據(jù)登記單上資料及相關(guān)信息，如客人姓名、地址、證件名稱及房號、房價等等修改到電腦中去。I. FAST C/I電腦。D. 如果客人有客史：a) 請按照客人的姓名在電腦上查找客人資料,并核實,E. 詢問及落實客人的付款方式及信用擔(dān)保，收取相對應(yīng)的押金。(1) 有預(yù)訂,按客人的姓名查找客人的預(yù)訂。酒店前臺接待處實用培訓(xùn)教材作者：日期：部 門 ：前臺接待處 培訓(xùn)題目 ：散客入住登記程序題目編號 ：FO – 01 批 準(zhǔn) 人 ：制 定 人 ：黃憲明 頁 數(shù) ： 32Objectives目標(biāo)確保對散客入住登記提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)程序 Policy政策為客人提供入住登記標(biāo)準(zhǔn)化Procedure程序 客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。(2) 沒有預(yù)訂：A. 詢問客人需要哪種類型的房間，向客人推銷房間,確認(rèn)房型、房價、房數(shù)、住店天數(shù)。F. 讓客人在住房押金上簽名，與客人再次核對房型、房價、入住天數(shù)等信息。 向客人介紹房間電話如何撥打。 將單據(jù)按要求分單。 如果已經(jīng)訂房, 與客人確認(rèn)訂房全部內(nèi)容，無誤后，請客人出示證件登記。 讓客人在住房押金單上簽名，與客人再次核對房型、房價、入住天數(shù)等信息。1 報房號到房務(wù)中心，通知客人到店。 詢問客人是否預(yù)訂過房間。 按預(yù)訂入住登記的程序操作。 按散客入住登記程序操作。3） 現(xiàn)金支付：，應(yīng)辨別人民幣真?zhèn)?，收取定金?biāo)準(zhǔn)如下：房費**入住天數(shù)＝現(xiàn)金預(yù)付款金額，仔細(xì)填寫住房押金給客人，及時將預(yù)付金輸入客人房帳。l 把預(yù)付單記帳聯(lián)與外幣、旅行支票一起放入信封，放入保險箱并登記。（注意：掛帳單上必須注明單位，如沒有有效簽單人簽名時，必須注明電話通知掛帳人姓名）5) 他人代付：，則請他填寫《承諾付款書》，明確付款關(guān)系及項目。，如有公司合同，開收據(jù)條給代付款人，接待員讓代付款人填寫《承諾付款書》，明確付款人關(guān)系及項目，如無公司合同，接待員則應(yīng)禮貌的婉言謝絕客人，并讓代付款人換種方式擔(dān)保付款。接受支票、匯票、本票時，要檢查其真?zhèn)?，仔?xì)核對。b) 如客人的有關(guān)信息與預(yù)訂相符，按照散客入住程序辦理登記入住手續(xù)。 未預(yù)訂的客房加人處理按照下列程序：a) 當(dāng)客人前來入住時，詳細(xì)詢問有關(guān)住店客人的情況信息。d) 通知Service Center加人客房房號。 其他按散客登記入住程序操作。主題：填寫入住登記表的操作Objectives目標(biāo)確保填寫入住登記表操作的標(biāo)準(zhǔn)化Policy政策使填寫入住登記表程序提供政策依據(jù)Procedure程序 客人到達(dá)接待處要求入住,通常接待員應(yīng)臉帶微笑,請客人出示證件登記。登記表需接待員簽名，核查員簽名及壓時間。(如商務(wù)公司代表或旅行社訂房代表)要求參觀房間時，可通知大堂經(jīng)理或酒店營銷人員陪同客人參觀房間。 敲三次門,確認(rèn)房間里沒有人。3）請客人進(jìn)房。2) 向客人道別時說:非常榮幸你們來參觀我們的酒店,希望您能喜歡我們的房間和環(huán)境。主題：客人需要第二把房間磁卡鑰匙操作Objectives目標(biāo)確?？腿诵枰玫綕M足并達(dá)到其滿意度Policy政策使客人需要第二把房間磁卡鑰匙程序提供政策依據(jù)Procedure程序 原則上一個房間住一個客人時,酒店只發(fā)一把房間鑰匙給客人,在某些特別情況下,對一些VIP客人,熟客及長住房等客人,可以予以特別對待。 根據(jù)客人房號在磁卡鑰匙機內(nèi)查詢做卡記錄，如確認(rèn)只做過一把鑰匙，讓客人稍等告訴客人正在制作第二把鑰匙。主題：團(tuán)體客人登記入住服務(wù)Objectives目標(biāo)確保團(tuán)體客人登記入住服務(wù)的完成Policy政策使團(tuán)體客人登記入住程序提供政策依據(jù)Procedure程序一 團(tuán)隊抵店前的準(zhǔn)備工作。 所有的VIP團(tuán)隊、大型會議團(tuán)，如有必要，房號可提前2~3天就確定，并通知客房部。B. 將做好的鑰匙，準(zhǔn)確無誤地裝入團(tuán)隊封套中(須核查)。 在團(tuán)隊抵店時間前，須和客房部確認(rèn)，以確保房間在團(tuán)隊抵店時間到達(dá)前均已打掃出來，并提前落實好客人進(jìn)店時大堂接待區(qū)域的安排，等待客人到達(dá)。 與領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)房數(shù)、以及再次確認(rèn)離店日期的延住情況及有特殊要求的房間(加床、有水果布置的)，然后按照陪同給予的團(tuán)隊名單分房及分發(fā)給客人鑰匙。 與陪同再次核對團(tuán)隊簽證，如不符合要求的名單，應(yīng)請陪同留下所有客人的護(hù)照，由前臺接待員填寫完畢后交予陪同。1 將團(tuán)隊信息及客人姓名準(zhǔn)確地輸入電腦。 房間準(zhǔn)備完畢后，于團(tuán)隊進(jìn)店前讓大堂經(jīng)理先檢查房間布置情況。 安排好客人后，與地陪確認(rèn)有關(guān)事宜，如貴賓用餐安排(是否要設(shè)專臺)、叫醒時間。通知房務(wù)中心、中餐廳、溫泉吧臺自用房的房號。（注意：自用房需派發(fā)早餐券） 前臺按申請單辦理入住手續(xù)，將申請單收回，一式兩聯(lián)，一聯(lián)財務(wù)，一聯(lián)總臺留底。 享受免費房注明：a) 全部費用，總臺無需收取客人定金，b) 僅房費享受免費待遇，總臺在入住登記時需收取客人雜費的定金。 對一般問題、常規(guī)性問題(如：酒店設(shè)施的地點、營業(yè)時間等)，回答應(yīng)準(zhǔn)確無誤，對較復(fù)雜的問題可借助有關(guān)資料較準(zhǔn)確地回答客人。 詢問客人的名字和房間號碼,以及希望延住多久。 如果住店情況不是很緊張, 確定客房有空，我們應(yīng)該首先滿足客人延住要求，請客人方便時來前臺辦理續(xù)住手續(xù)。 如果客滿,絕不能馬上拒絕客人的要求,除非我們確認(rèn)不可能有空房了,在這種情況下,一定要婉轉(zhuǎn)地跟客人做好解釋或請示部門負(fù)責(zé)人來處理。(可以先為客人做延住，然后與付款人確認(rèn)，補預(yù)授信用卡權(quán)限或補定金。1 根據(jù)客人的要求,改動電腦離店記錄，更改登記單上的離店日期，讓客人簽字確認(rèn)，為客人制作新餐券及房卡。1 向客人致以美好的祝愿,道別。 查找當(dāng)天客房使用情況。 延期結(jié)帳的收費將帶來更多的客房收入。主題：詢問客人離店時間的操作Objectives目標(biāo)確認(rèn)客人的離店時間，使工作程序化Policy政策使詢問客人離店時間的操作程序提供政策依據(jù)Procedure程序 結(jié)帳時間前半小時,從電腦上打印出當(dāng)天應(yīng)離店客人的名單。 查找有多少確定離店的客人尚未離店。不要向客人提出客人難以回答的問題,比如:是或不是。 在這些客人的費用未付清前,要特別注意他們的行蹤。b) 如果客人用信用卡做預(yù)付，先幫客人補授權(quán)后再幫客人續(xù)住。如果客人沒有清帳就離店,有關(guān)經(jīng)辦人員必須對此負(fù)責(zé)。 在預(yù)訂到達(dá)的前一天，給