酒店前廳部培訓(xùn)資料1218410723-wenkub
2023-04-21 05:30:01 本頁(yè)面
【正文】 也不可過(guò)于熱情。2．書面警告 ——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。44．為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。40．粗言穢語(yǔ)。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。28．敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。24．聽收音機(jī)，看電視。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。38．與酒店同舟共濟(jì)。34．對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。30．行為舉止端正和保持身體挺直。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。14．工作地方雜亂無(wú)章。10．任何一個(gè)手指留有指甲。6．使用濃郁香水或其他香料。2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。16．舉報(bào)失物。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。4．儀表端正。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。9．臉部清爽，干凈。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。17．發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。21．時(shí)刻提高警覺，留意有無(wú)閑人出入。3．擅自離開崗位。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。15．利用文具或表格作為私人用途。19．對(duì)接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。31．對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。43．忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。37．無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。41．指手劃腳，評(píng)頭品足過(guò)路的客人。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。3．最后警告 ——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。 3．處事冷靜便要富于人情味。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事 ——那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。 4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。 6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無(wú)關(guān)人員。 19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 5分7．在員工食堂以外進(jìn)餐。 5分11．高聲與客人對(duì)話，無(wú)禮和出言不遜。 5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。 辭退 32．盜竊或騙取客人財(cái)物。 20分 36．上班時(shí)間會(huì)客。 10分 40．沒穿整齊的制服。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。（2） 出售房間：包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn) ——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童
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