【正文】 干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，但不可坐邊沿上。 要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心。b) 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿黑皮鞋要保持光亮。工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持勤工作地點或客房的安靜環(huán)境。（1）賓客來到酒店，接待員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。（1）解答客人問題時必須起立，站立資式要好，背不能倚靠它物。在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對女子稱“女士”。（5） 其他問候：客人身體欠安時，服務員不但要在語言方面使客只滿意，而且還應有日常生活中關心客人。（3） 對不同類型客人的問候。 有端莊、文雅的儀表； 使用文明禮貌、準確生動]、簡練親切的服務語言； 尊老愛幼、關心照顧殘疾人和年邁體弱的客人； 嚴格遵守服務紀律、各項服務按操作程序和操作細則進行； 在接待中講究禮節(jié)禮貌。（三） 認真鉆研技術。二、 職業(yè)道德包括如下三個方面的內(nèi)容：（一）敬重本職工作；（二）熱愛本職工作；（三）勤于本職工作。4. 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致，根據(jù)不同的服務產(chǎn)品。包括食、住、行、游購、康樂、商務等多種設施及洗衣、代郵、詢問、代留言、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、醫(yī)療、美容、答疑問及為殘疾人服務等多項服務內(nèi)容。針對服務：指針對某一些類型的客人而提供的服務內(nèi)容。即時服務：指隨著社會生活節(jié)奏的加快，服務節(jié)奏也應加快。C—Creating（創(chuàng)造）：是指每一位服務員應該想方設法，精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。E－Excelent(出色)：是指服務員每一服務程序、每一微小服務工作都做得很出色。四星級：在國際上通稱為一流酒店、設備豪華、設施完善、服務項目多、服務質(zhì)量優(yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受而且能得到精神享受，收費般很高，主要滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和商務施行者的需求。（6）它是以滿足社會需要為前提。（2）它必須給旅客提供住宿、餐飲。酒店是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲向旅客提供服務的場所。前廳部培訓資料〈一〉第一部分：酒店的概述一、 培訓的目的：經(jīng)過培訓使我們在思想上、態(tài)度上、精神上有新的開端，使我們對酒店全面性實質(zhì)知識和工作技能有新的了解，而且通過培訓能使我們獨立完成各個崗位的工作。換而言之，酒店就是利用空間設備、設施、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益的一個經(jīng)濟實體。（3）它要有為旅客提供娛樂的設施。四、 酒店的等級與類別：（一）酒店的等級：一星級：設備簡單，具備偏偏兩個最基本的功能，提供最基本的功能，提供最基本的服務、能滿足旅客最基本、最簡單的旅行需要、符合經(jīng)濟能力較低的客人的需要、屬經(jīng)濟等級的酒店。五星級：也稱為豪華酒店、設備十分豪華、設施也更加完善，提供優(yōu)良的服務、盡量滿足旅游的各種需求，這類酒店環(huán)境優(yōu) 、餐食精美，往往是各種社交活動的中心，收費昂貴，主要是滿足上層資產(chǎn)階級和政府管理人員及富豪商人的需求。R－Ready(準備好)：是指服務員應該隨時準備好，為賓客服務。E—Eye（眼光）：是指每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客的心理、預測賓客的要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關注自己。緩沖服務：指在即時服務做不到的情況，要想一些緩解措施。預警服務：指預測將會或等一下會發(fā)生的不好現(xiàn)象，及時阻止客人的服務。二、 酒店服務產(chǎn)品的特點：1. 綜合性：指服務設施、服務項目的綜合，有形設施與無形服務產(chǎn)品的結合。三、 酒店的優(yōu)質(zhì)服務：優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常服務，包括如下幾點方面：良好的禮儀、禮貌優(yōu)良的服務態(tài)度豐富的服務知識嫻熟的服務技能 快捷的服務效率 齊全的服務項目靈活的服務方式 科學的服務程序 完善的服務設施可靠的安全保障 1優(yōu)雅的服務環(huán)境 1優(yōu)質(zhì)的食品供應第三部分：酒店的職業(yè)道德與禮節(jié)禮貌一、 道德、社會公德、職業(yè)道德的定義： 道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說：就是做人的道理和規(guī)矩。三、 酒店職業(yè)道德的規(guī)范：（一） 敬業(yè)樂業(yè)。（四） 公私分明。四、 在服務工作中常見的如下幾點禮節(jié)： 問候禮：問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：（1） 初次見面的問候，客人剛剛?cè)胱【频陼r的問候。入住酒店的客人類型很多，服務人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候。如：客人患病了，在見面時就應說：“您身體好些了嗎？祝您早日恢復健康”等。（2） 按職位稱呼。講話語氣要溫柔耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。（雷克泰酒店執(zhí)行54321迎賓標準）（2）對重要外賓和友好團體來店或離店，酒店要組織管理人員、服務員在大門口排隊迎送（主要體現(xiàn)在星級酒店）。 （2）服務人員在打掃房間時，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房間停留。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜。c) 女士上班要淡妝打扮，但不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色的眼鏡。給客人以不受重視感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨給客人以不受敬重感。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1. 在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2. 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3. 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二朗腿或半躺半坐；4. 趴在工作臺上。應工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。 （4）與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 （7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。同時眼睛要看著目標兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。 （四）、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來招呼客人。 對容貌體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。1 為客人點香煙，一根火柴只限一人，第二人時，另劃一根，如為打火機，重打一次。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年愉快、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確?！? 若遇某種問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另：（1）注意。對客人的物品不可流出羨慕。第四部分：酒店的電話接聽服務一、電話接聽的重要性一個電話信息，可能是一個宴會，一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。二、 酒店電話接聽服務的基本程序 接聽電話程序：（1） 電話鈴響，立即用左手去接聽，一般電話鈴響不超過3次，應拿起電話；（2） 致以簡單問候。如：還有什么可以幫您的嗎？再見；（7） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 正確使用敬語； 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解； 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費客人時間，使對方反感； 接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言； 在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼； 對方拔錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您拔錯電話號了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快，自己拔錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線再拔。接電話人對客人的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。（4） 急躁。四、 酒店電話接聽服務技巧（一）、打電話的基本準備工作 確定對方的電話及接話人的姓名； 在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間（這樣可以提高通話效果）； 通話前準備筆和紙； 做好備忘錄，備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結果；（二）、電話服務的基本應對 電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了”； 要使用適當?shù)膯柡蛘Z； 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中； 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍等片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。切記，一定要重復需轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容；（2） 如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應將對方的電話內(nèi)容簡潔、明了地轉(zhuǎn)述，以免造成不良影響；（3） 在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒；（4） 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理；（5） 接到客人預訂電話時，不論是訂宴會、訂住房還是會議，都應詳細地記錄好客人的姓名、單位、預訂人數(shù)、費用標準等，簡單介紹酒店有關情況，然后及時向主管領導匯報。 受話人正在會客時的電話接聽?！保?） 說明大致的返回時間；（3） 詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不行的話可留下電話號碼和姓名；（4） 如在辦公室接聽到找上級的電話，而上級又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應簽復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。（一） 消費性客人：凡是購買酒店商品或服務的人都是消費性客人，大致可分為如下幾類： 住客：因公干、商務、旅游、度假、會議等原因入住酒店客房的客人； 食客：在酒店餐廳用餐進行消費的客人； 其他客人：在咖啡廳、歌舞廳、娛樂場所及其他場所進行消費的客人；（二） 非消費性客人：凡是進入酒店但沒有在酒店消費的客人，大致可分為如下幾類： 訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務的客人； 參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人； 其他客人：除上述原因外光顧酒店的客人； 無論是消費性客人，還是非消費性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。正因為有了客人，酒店才有了自下而上的基礎，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對我們的打擾而是施恩于酒店。劣質(zhì)服務則使用權客人感到深受欺詐； 客人是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個是完全一樣的，我們應真誠去體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩； 絕大多數(shù)客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。 心理上的需求：心理上的安慰，希望處于一個親切穩(wěn)定環(huán)境中； 社交的需求：他們有社交的需求，也有奉獻和給予的需要，他們需要結交朋友，受到招待和招待別人； 歸屬的需求：指的是顧客指把自己歸屬于某一群體的趨向，該群體具有某些共同特征； 受到尊重的需求：顧客都有滿足自尊心、虛榮心需要。特點：以游覽觀光為主要目的，對自然、風光名勝古跡，大型購物場所最感興趣，最大的要求就是住好、吃好、玩好、交通方便； 療養(yǎng)旅游型。特點：新婚夫妻同行歡度蜜月，最滿意服務員親切的笑容和熱情的稱“X先生”、“X太太”。六、 顧客的個性 普通型。此類客人以學者