【正文】 。4．剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。（四）整理當(dāng)班營業(yè)額（前臺收銀）：1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。（3）電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。叮囑客人慢走，：（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2．距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心備注：①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。2．迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。⑤客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。備注：①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)?？蓭推渎?lián)系。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。②貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）.3．填單，驗(yàn)證，分房。②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1．外線接聽：“您好！鄭州機(jī)場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”4．電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（接待修改房價(jià)一定要注明原因，開房價(jià)變更單）。堅(jiān)持姓氏稱呼。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前2天通知房務(wù)中 心。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。備注：①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。入住時(shí)要