【正文】 、酒吧、長途情況，提前2天通知房務中心。2．接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。3 入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。入住時要詢問客人住幾天，以便收幾天的押金。（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3 填單，驗證，分房。二、賓客住店長住客一個月以上： 200元/間，早餐共含10天(單早)針對住客另加15元/人，對外25元/人。每日匯總賬目信息交予財務審核。四、賬目匯總?cè)胱÷实陀?0間客情較淡時由每日負責的接待員做一次匯總，當日交易匯總表，整理相關(guān)賬單憑據(jù)，核對現(xiàn)金，填寫前臺收銀日報表。（建議客戶刷卡做擔保）鑰匙發(fā)放給客人后此房間為入住狀態(tài)則在手工報表上標注入住狀態(tài)并填寫清楚賓客基本信息。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知餐廳和收 銀處作好相應變更。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置?？蓭推渎?lián)系。7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務中心。2．迎候客人（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。備注：①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。（5）當班人員應清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。堅持姓氏稱呼。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問