【正文】 留下良好的印象，以爭取更多的回頭客人，為飯店獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。該房為長包房：L/S；該房為酒店相關(guān)權(quán)限人批準(zhǔn)所簽批之特別房價(jià)：S/R PER XXX該房為酒店相關(guān)權(quán)限人被批準(zhǔn)升級入?。篠R U/G TO JS PER XX該房換至同類房間CHG TO XXX該房由XXXX號房間換至該房間:CHG FM XXXX加床收費(fèi)：E/B RMB120免費(fèi)：E/B FOC PER XXXX自用房/免費(fèi)房：H/U/COMP PER XXXX房間配置：撤酒水：CLR MINI BAR不收洗衣：NO LA SVC關(guān)長途開市話：CLS DDD關(guān)國際長途、開國內(nèi)長途及市話:CLS IDD 關(guān)市話：CLS CITY CALL 1延遲退房：L/C XX FOC(免收費(fèi)) HDC(半日租) FDC(全日租)1續(xù)房:EXT/TO XX34 / 34。接待人員要正確地分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地消除他們的疑慮，多提建設(shè)，這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物有所植，減弱價(jià)格對客人的影響。針對客人的特點(diǎn)推銷客房俗話講：“人上一百，形形色色”，來住店的客人各有不同的特點(diǎn)，對飯店也有不同的要求，比如蜜月旅游的客人，可向客人推銷安靜不受干擾且配有一張大床的雙人房，對學(xué)生身份的客人，因在經(jīng)濟(jì)上還未獨(dú)立，應(yīng)推薦檔次中低等的經(jīng)濟(jì)房。（3）不可直接詢問來住店客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房過程中，試探客人需要何種價(jià)格類型的客房。日本客人與美國客人由于貿(mào)易摩擦及文化差異，也不易安排在同一樓層。將內(nèi)、外賓分別安排在不同的樓層。對VIP客人，要盡量安排最好或最豪華的客房，如客人不是第一次住此店，應(yīng)該根據(jù)客史檔案的信息資料安排客人住上一次所住的房間。(一)前臺分房順序客房分配首先應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人，一般順序?yàn)椋嘿F賓（VIP）?？汀＃ㄆ撸┛腿顺^預(yù)期抵店時(shí)間而仍未到達(dá)時(shí)的處理客人超過預(yù)期抵店時(shí)間而仍未到達(dá)的情況，在各家酒店均有出現(xiàn)，如果遇到此類情況，作為接待人員應(yīng)注意做好以下工作：雙重核對客人預(yù)期到店日期，以免排錯(cuò)時(shí)間。 客人抵店前，接待人員應(yīng)熟悉訂房及客房的相關(guān)資料，做好接待前的準(zhǔn)備工作。同時(shí)在價(jià)格方面給予一定優(yōu)惠。如飯店當(dāng)天各類客房均已訂滿，無法為客人安排住房時(shí)，要主動(dòng)幫助客人聯(lián)絡(luò)同等條件的其他飯店，如客人愿意，可在飯店有空房時(shí)，聯(lián)系客人，請客人再次入住本店。接待人員在工作中常常會(huì)遇到各種各樣的問題，需妥善處理。團(tuán)隊(duì)的全陪或地陪入住也必須填寫旅客登記單并驗(yàn)證，且弄清其付款方式。要求增加陪同用房時(shí)，接待員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。VIP客人的付款方式一般是由其公司付款，接待員應(yīng)弄清哪一部分消費(fèi)由公司支付，哪一部分由客人自付，并根據(jù)實(shí)際情況讓負(fù)責(zé)接待VIP客人的公司交納足夠數(shù)量的押金。當(dāng)確定客人無預(yù)訂且飯店此時(shí)無房提供，則向客人解釋清楚，如客人愿意，可作為等待后補(bǔ)的情況處理。禮貌詢問客人的付款方式，并根據(jù)飯店要求讓客人交納足夠的押金，押金需由收銀員收取。對于初次抵店的客人，還應(yīng)提醒客人參考、閱讀房間內(nèi)的“飯店服務(wù)指南”，當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時(shí)，如電話通訊、叫醒、免打擾等項(xiàng)目時(shí)，要立即通知相關(guān)部門。（5）患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。登記時(shí)同時(shí)將房號、每日房價(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名一并填入。 三、辦理住宿登記客人的住宿登記工作是由總臺接待員負(fù)責(zé)辦理的。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店及客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。 一、入住登記的目的和作用客人與飯店之間建立正式、合法的關(guān)系，遵守國家法律中有關(guān)戶籍管理的規(guī)定。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 此日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。4．如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該：1．如屬前者，同樣要通知有關(guān)部門；如屬后者，則要根據(jù)實(shí)際情況，必要時(shí)為客人保留房間（如住一天以上，當(dāng)轉(zhuǎn)預(yù)訂員處理）。五、預(yù)訂的取消由于種種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。 歐洲大陸式,烤面包,咖啡或茶.(五) 預(yù)付款擔(dān)保,并且預(yù)付了一天以上的房租,但屆時(shí)未取消預(yù)訂又不來入住,那么,酒店只應(yīng)收取一天的房租,把余款退還給客人,同時(shí),酒店沒有足夠的時(shí)間收取訂金,則可要求客人便用信用卡做擔(dān)保,預(yù)訂客房.第二節(jié)國際酒店收費(fèi)方式在國際酒店業(yè),通常按照對客人的房費(fèi)報(bào)價(jià)中是否包含餐費(fèi)和包哪幾餐的費(fèi)用面劃分不同的收費(fèi)方式.(一) 臨時(shí)預(yù)訂,酒店一般沒有足夠的時(shí)間(或沒有必要)給客人寄去確認(rèn)函,同時(shí)也無法要求客人預(yù)付訂金,所以,只能口頭確認(rèn).當(dāng)天的臨時(shí)性訂房通常由總臺接待處受理,這是因?yàn)榻哟幈绕渌块T更了解酒店當(dāng)天客房的出租情況.臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的(取消訂房時(shí)限)(通常是晚上6點(diǎn))還未到達(dá)酒店,該預(yù)訂即被取消.(二) 如果客人不能確定逗留的確切天數(shù),也要設(shè)法說出最多和最少天數(shù).(六)合同訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達(dá)到長期出租客房的目的.二. ,不能拼錯(cuò),必要時(shí)可請客人自已拼寫.2. 預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式多種多樣,各有不同特點(diǎn),客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂,受預(yù)訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.當(dāng)前,客人的預(yù)訂方式主要有以下幾種:(一)第三節(jié)預(yù)訂的受理一.以上是針對散客預(yù)訂而言，對于大型團(tuán)體客人而言，核對工作還要更加細(xì)致，次數(shù)更多，以免因團(tuán)隊(duì)臨時(shí)取消或更改訂房后，造成大量客房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失。如客人在原訂住店日期當(dāng)天未到，則由總臺接待員辦理有關(guān)事項(xiàng)（但僅限住一天氣），這時(shí)，接待員應(yīng)即時(shí)與施行社或其他預(yù)訂單位或個(gè)人取得聯(lián)系，問清是“Canceled“，還是“No show”。 超額預(yù)訂及其處理對此，酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)有個(gè)清醒的認(rèn)識，對于因超額預(yù)訂而不能入住的客人，應(yīng)該妥善處理。 如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。3） 填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真，仔細(xì)，逐欄，逐項(xiàng)填寫清楚。二、住宿登記的必要性表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面是公安部門和警方的要求。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。與客人確認(rèn)房費(fèi)時(shí)，不要讀給客人聽，要求指給客人看，并圈作記號。（4）沒有足夠的定金或其它經(jīng)濟(jì)擔(dān)保的客人。1完成入住登記手續(xù)總臺接待員在完成了上述各項(xiàng)工作內(nèi)容后，請客人在填寫好