酒店前臺接待培訓資料(存儲版)
【正文】 留下良好的印象，以爭取更多的回頭客人，為飯店獲取經(jīng)濟效益和社會效益。該房為長包房：L/S；該房為酒店相關(guān)權(quán)限人批準所簽批之特別房價：S/R PER XXX該房為酒店相關(guān)權(quán)限人被批準升級入?。篠R U/G TO JS PER XX該房換至同類房間CHG TO XXX該房由XXXX號房間換至該房間:CHG FM XXXX加床收費：E/B RMB120免費：E/B FOC PER XXXX自用房/免費房：H/U/COMP PER XXXX房間配置：撤酒水：CLR MINI BAR不收洗衣：NO LA SVC關(guān)長途開市話：CLS DDD關(guān)國際長途、開國內(nèi)長途及市話:CLS IDD 關(guān)市話：CLS CITY CALL 1延遲退房：L/C XX FOC(免收費) HDC(半日租) FDC(全日租)1續(xù)房:EXT/TO XX34 / 34。接待人員要正確地分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地消除他們的疑慮，多提建設(shè)，這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導致銷售的失敗。先介紹所提供的服務設(shè)施與項目以及房間的特點，最后報出價格，突出物有所植，減弱價格對客人的影響。針對客人的特點推銷客房俗話講：“人上一百，形形色色”，來住店的客人各有不同的特點，對飯店也有不同的要求，比如蜜月旅游的客人，可向客人推銷安靜不受干擾且配有一張大床的雙人房，對學生身份的客人，因在經(jīng)濟上還未獨立，應推薦檔次中低等的經(jīng)濟房。（3）不可直接詢問來住店客人要求哪種價格的房間，應在描述客房過程中，試探客人需要何種價格類型的客房。日本客人與美國客人由于貿(mào)易摩擦及文化差異，也不易安排在同一樓層。將內(nèi)、外賓分別安排在不同的樓層。對VIP客人，要盡量安排最好或最豪華的客房，如客人不是第一次住此店，應該根據(jù)客史檔案的信息資料安排客人住上一次所住的房間。(一)前臺分房順序客房分配首先應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人，一般順序為：貴賓（VIP）?？汀＃ㄆ撸┛腿顺^預期抵店時間而仍未到達時的處理客人超過預期抵店時間而仍未到達的情況，在各家酒店均有出現(xiàn)，如果遇到此類情況，作為接待人員應注意做好以下工作：雙重核對客人預期到店日期，以免排錯時間。 客人抵店前，接待人員應熟悉訂房及客房的相關(guān)資料，做好接待前的準備工作。同時在價格方面給予一定優(yōu)惠。如飯店當天各類客房均已訂滿，無法為客人安排住房時，要主動幫助客人聯(lián)絡(luò)同等條件的其他飯店，如客人愿意，可在飯店有空房時，聯(lián)系客人，請客人再次入住本店。接待人員在工作中常常會遇到各種各樣的問題，需妥善處理。團隊的全陪或地陪入住也必須填寫旅客登記單并驗證，且弄清其付款方式。要求增加陪同用房時，接待員應嚴格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。VIP客人的付款方式一般是由其公司付款，接待員應弄清哪一部分消費由公司支付，哪一部分由客人自付，并根據(jù)實際情況讓負責接待VIP客人的公司交納足夠數(shù)量的押金。當確定客人無預訂且飯店此時無房提供，則向客人解釋清楚，如客人愿意，可作為等待后補的情況處理。禮貌詢問客人的付款方式，并根據(jù)飯店要求讓客人交納足夠的押金，押金需由收銀員收取。對于初次抵店的客人，還應提醒客人參考、閱讀房間內(nèi)的“飯店服務指南”，當客人提出特殊服務要求時，如電話通訊、叫醒、免打擾等項目時，要立即通知相關(guān)部門。（5）患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。登記時同時將房號、每日房價、抵離店時間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名一并填入。 三、辦理住宿登記客人的住宿登記工作是由總臺接待員負責辦理的。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店及客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 一、入住登記的目的和作用客人與飯店之間建立正式、合法的關(guān)系，遵守國家法律中有關(guān)戶籍管理的規(guī)定。否則，稍有差錯，將會接待工作帶來困難，影響服務質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。 此日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。4．如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該：1．如屬前者，同樣要通知有關(guān)部門；如屬后者，則要根據(jù)實際情況，必要時為客人保留房間（如住一天以上，當轉(zhuǎn)預訂員處理）。五、預訂的取消由于種種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。 歐洲大陸式,烤面包,咖啡或茶.(五) 預付款擔保,并且預付了一天以上的房租,但屆時未取消預訂又不來入住,那么,酒店只應收取一天的房租,把余款退還給客人,同時,酒店沒有足夠的時間收取訂金,則可要求客人便用信用卡做擔保,預訂客房.第二節(jié)國際酒店收費方式在國際酒店業(yè),通常按照對客人的房費報價中是否包含餐費和包哪幾餐的費用面劃分不同的收費方式.(一) 臨時預訂,酒店一般沒有足夠的時間(或沒有必要)給客人寄去確認函,同時也無法要求客人預付訂金,所以,只能口頭確認.當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理,這是因為接待處比其他部門更了解酒店當天客房的出租情況.臨時性預訂的客人如在當天的(取消訂房時限)(通常是晚上6點)還未到達酒店,該預訂即被取消.(二) 如果客人不能確定逗留的確切天數(shù),也要設(shè)法說出最多和最少天數(shù).(六)合同訂房酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房的目的.二. ,不能拼錯,必要時可請客人自已拼寫.2. 預訂的方式客房預訂的方式多種多樣,各有不同特點,客人采用何種方式進行預訂,受預訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.當前,客人的預訂方式主要有以下幾種:(一)第三節(jié)預訂的受理一.以上是針對散客預訂而言，對于大型團體客人而言，核對工作還要更加細致，次數(shù)更多，以免因團隊臨時取消或更改訂房后，造成大量客房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟損失。如客人在原訂住店日期當天未到，則由總臺接待員辦理有關(guān)事項（但僅限住一天氣），這時，接待員應即時與施行社或其他預訂單位或個人取得聯(lián)系，問清是“Canceled“，還是“No show”。 超額預訂及其處理對此，酒店經(jīng)營者應當有個清醒的認識，對于因超額預訂而不能入住的客人，應該妥善處理。 如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。3） 填寫預訂單時，必須認真，仔細，逐欄，逐項填寫清楚。二、住宿登記的必要性表現(xiàn)有以下幾個方面是公安部門和警方的要求。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。與客人確認房費時，不要讀給客人聽，要求指給客人看，并圈作記號。（4）沒有足夠的定金或其它經(jīng)濟擔保的客人。1完成入住登記手續(xù)總臺接待員在完成了上述各項工作內(nèi)容后，請客人在填寫好
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1