【正文】 并交大堂副理。VIP客人的付款方式一般是由其公司付款，接待員應(yīng)弄清哪一部分消費由公司支付，哪一部分由客人自付，并根據(jù)實際情況讓負(fù)責(zé)接待VIP客人的公司交納足夠數(shù)量的押金。當(dāng)團(tuán)隊抵店時，首先向團(tuán)隊領(lǐng)隊，全陪或地陪問好，并迅速確定團(tuán)隊的團(tuán)號（由全陪或領(lǐng)隊或地陪出示團(tuán)隊訂房單）。要求增加陪同用房時，接待員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。如團(tuán)隊提早到達(dá)，則應(yīng)與接待的客房樓層聯(lián)系落實房間是否開出，如不能，應(yīng)向陪同或領(lǐng)隊說明情況，取得諒解。團(tuán)隊的全陪或地陪入住也必須填寫旅客登記單并驗證，且弄清其付款方式。1如團(tuán)隊客人需要開通電話，接待員應(yīng)根據(jù)實際情況，讓全陪或地陪統(tǒng)一或由客人各交押金足夠的電話押金。接待人員在工作中常常會遇到各種各樣的問題，需妥善處理?！敖蹈瘛遍_房，是指客人暫分配不到檔次較低的房間，按低房價收費，甚至再打折。如飯店當(dāng)天各類客房均已訂滿，無法為客人安排住房時，要主動幫助客人聯(lián)絡(luò)同等條件的其他飯店，如客人愿意，可在飯店有空房時，聯(lián)系客人，請客人再次入住本店。（四）客人住房情況發(fā)生變更的處理客人住房情況發(fā)生變更的情況分為兩種：一種情況是客人抵店后，自己主動要求改變先期預(yù)訂的條件，如房型、房價、住宿人數(shù)、天數(shù)等，對這些要求，接待員應(yīng)熱情接待，并立即同有關(guān)部門協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)，盡量滿足客人要求。同時在價格方面給予一定優(yōu)惠。按正常程序?qū)螕?jù)分單。 客人抵店前，接待人員應(yīng)熟悉訂房及客房的相關(guān)資料，做好接待前的準(zhǔn)備工作。（七）客人超過預(yù)期抵店時間而仍未到達(dá)時的處理客人超過預(yù)期抵店時間而仍未到達(dá)的情況，在各家酒店均有出現(xiàn)，如果遇到此類情況，作為接待人員應(yīng)注意做好以下工作：雙重核對客人預(yù)期到店日期，以免排錯時間。（八）入住登記完畢后住客信息的處理入住登記完成后，接待人員要及時、準(zhǔn)確地將有關(guān)客人的信息、資料通過輸入電腦等手段通知有關(guān)部門，如：行李處、問詢處、總機、收銀、客房、餐飲部門等等，以免造成服務(wù)脫節(jié)，影響酒店各部位對客服務(wù)質(zhì)量，損害酒店整體形象。(一)前臺分房順序客房分配首先應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人，一般順序為：貴賓（VIP）?？?。普通預(yù)訂客人，并準(zhǔn)定航班號或抵達(dá)時間。對VIP客人，要盡量安排最好或最豪華的客房，如客人不是第一次住此店，應(yīng)該根據(jù)客史檔案的信息資料安排客人住上一次所住的房間。此外，散客由于怕干憂，一般也不愿與團(tuán)隊客人住在一層樓。將內(nèi)、外賓分別安排在不同的樓層。不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近相鄰房間。日本客人與美國客人由于貿(mào)易摩擦及文化差異，也不易安排在同一樓層。接待與銷售中（1）要善于用眼神與客人交流，表現(xiàn)出熱情和真摯，但不可過份熱情，面部常帶微笑，禮貌地問候每位客人。（3）不可直接詢問來住店客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房過程中，試探客人需要何種價格類型的客房。（二）前臺客房銷售的技巧為增加客房銷售的收入，前臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，除要掌握明確的推銷要求外，一個重要的前提是掌握對客報價方法和推銷技巧。針對客人的特點推銷客房俗話講：“人上一百，形形色色”，來住店的客人各有不同的特點，對飯店也有不同的要求，比如蜜月旅游的客人，可向客人推銷安靜不受干擾且配有一張大床的雙人房，對學(xué)生身份的客人，因在經(jīng)濟(jì)上還未獨立，應(yīng)推薦檔次中低等的經(jīng)濟(jì)房。也是針對講究身份、地位于的客人設(shè)計的，根據(jù)消費心理學(xué)，客人常常會接受您首先推薦的客房，如果客人嫌貴，可以降一個檔次推薦，但同樣要善于用描述性語言介紹高房價的高檔設(shè)備，高規(guī)格的服務(wù)給客人帶來的高級享受，誘使客人做出決策。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目以及房間的特點，最后報出價格，突出物有所植，減弱價格對客人的影響。假如房費內(nèi)包含免費洗衣和健身等其它項目，同樣出可分解出來。接待人員要正確地分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地消除他們的疑慮，多提建設(shè)，這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗。該房為長包房：L/S；該房為酒店相關(guān)權(quán)限人批準(zhǔn)所簽批之特別房價：S/R PER XXX該房為酒店相關(guān)權(quán)限人被批準(zhǔn)升級入?。篠R U/G TO JS PER XX該房換至同類房間CHG TO XXX該房由XXXX號房間換至該房間:CHG FM XXXX加床收費：E/B RMB120免費：E/B FOC PER XXXX自用房/免費房：H/U/COMP PER XXXX房間配置：撤酒水：CLR MINI BAR不收洗衣：NO LA SVC關(guān)長途開市話：CLS DDD關(guān)國際長途、開國內(nèi)長途及市話:CLS IDD 關(guān)市話：CLS CITY CALL 1延遲退房：L/C XX FOC(免收費) HDC(半日租) FDC(全日租)1續(xù)房:EXT/TO XX34 / 34。前廳部特別信息書寫及電腦錄入規(guī)范總之要讓客人感到飯店的高水平、全方位的服務(wù)，并用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人留下良好的印象，以爭取更多的回頭客人，為飯店獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（5）利益引誘法，這種方法是針對已經(jīng)做了預(yù)訂或在預(yù)訂中沒有客人所需價格房間的時候，當(dāng)這類客人來到總到辦理住宿登記時，向他們進(jìn)行二次銷售，即告訴客人，只要在原價基礎(chǔ)上稍微提高一些價格，便可得到更多的好外或優(yōu)惠。（4） “夾心式”報價即將房價放在所提供服務(wù)的項目中進(jìn)行報價，也就是將價格分解以隱藏其昂貴性。此報價法適合價格較低的房間，也是針對消費水平較低的顧客。選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方法（1）從高到低報價，即在推銷報價過程中，一般不要老報一種房價，而應(yīng)多提供幾個供客人選擇的房價范圍，通常情況下都是由高向低報價。表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺服務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。通常情況下，接待人員不可與客人付價還價，而是按照飯店公布的價格來銷售，在淡季時，可相應(yīng)給予一定的折扣優(yōu)惠。（2）回答問題要簡明、恰當(dāng)，不可夸張飯店的住房條件和服務(wù)。而設(shè)有銷售部門的飯店，其前臺接待人員也要對那些直接入住的客人進(jìn)行客房商品的推銷，對已預(yù)訂前來入住的客人適時地進(jìn)行二次推銷。分房時還應(yīng)注意到客人宗教信仰的不同，各國風(fēng)俗習(xí)慣的不同，如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯，故應(yīng)將他們安排在較低的樓層。要注意房號的忌諱。（等團(tuán)隊到后由領(lǐng)隊給客人具體分房號）。對于旅游的客人，可安排較經(jīng)濟(jì)型的房間，因為他們在客房逗留的時間較短，一般白天外出瀏覽、購物等，只是晚上才回飯店，因此房間的朝向不必重視。不可靠的預(yù)訂客人。已付定金等保證類預(yù)訂客人。而前臺接待人員應(yīng)根據(jù)飯店客房類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行分房。根據(jù)客人預(yù)訂時留下的通訊地