【正文】 友好熱情，尊重少數(shù)民族客人的禮節(jié)禮貌習(xí)慣；⑶ 照顧習(xí)俗，不觸犯少數(shù)民族客人的忌諱習(xí)慣；⑷ 滿足需求，依照少數(shù)民族客人的口味、嗜好備餐。帶甜酸或微辣味；日本人愛吃海參、燕窩、魚翅、榨菜、豆芽、海帶、豆腐、紫菜、面醬湯、牛肉、蝦蟹等。（二）、菜系：菜系的定義：菜系就是指菜肴的本系，一個大的菜系包含著豐富多彩的風(fēng)味菜肴，這些菜肴時有多種多樣的原材料，經(jīng)過精湛的烹飪技術(shù)制作出來的?；洸说奶攸c：⑴ 用料廣博奇異，與地理環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣有關(guān)；⑵ 擅以模仿變化，兼收并蓄外地技法；⑶ 有清鮮、嫩滑、脆爽的南方風(fēng)味特色，這與氣候食俗、風(fēng)尚相輔的；⑷ 夏秋力求清淡、冬春要求濃郁；⑸ 菜市講究配搭。生貨：一般指未加工過的原產(chǎn)品。脊翅：又稱只翅，取自背鰭，翅針較幼短，多做包翅用。D、魚翅鮑魚一同上桌，魚翅味清爽，鮑魚味較重，應(yīng)先食魚翅，再吃鮑魚，反之效果則不佳。⑵ 根據(jù)產(chǎn)地種類可分為：日本干鮑：產(chǎn)于日本，有網(wǎng)鮑（體積較大）、窩麻鮑（較滑軟）、吉品鮑（較硬）。⑶ 燕窩級別品名的形成原由：燕窩的級別品名是由燕子在成長過程中決定的。它的美顏功效，來自蛙類生殖器的豐富荷爾蒙，與俗稱“雞生腸”的雞輸卵管異曲同工。 雪蛤燉紅蓮：滋補力不錯，惟紅棗、蓮子性質(zhì)較溫，配百合中和較好。167。 公關(guān)人員應(yīng)具備什么樣的性格公關(guān)人員應(yīng)具備：寬宏豁達、熱情開朗、興趣廣泛、情緒穩(wěn)定、意志堅定的性格。切記：向消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是搞好與消費者關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，周到的服務(wù)是搞好與消費者間關(guān)系的重要保證，及時正確地處理顧客的投訴是搞好與消費者間關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。燃燒三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、著火源。1酒店常見火災(zāi)隱患有哪些：⑴ 亂丟煙蒂和未熄滅的火柴梗；⑵ 廚房用火不慎，油鍋起火；⑶ 維修管道設(shè)備時，違章操作縱火；⑷ 電器使用不當(dāng)，電路斷路、接觸不良或電流超載；⑸ 娛樂場所的蠟燭頭未熄滅；⑹ 衛(wèi)生間的紙簍。 1江澤民同志對消防工作的三句指示：隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山。消防工作目標(biāo)：消滅火災(zāi)，控制火警，確保安全。 如何搞好與消費者間的關(guān)系⑴ 樹立“消費者”第一的觀念；⑵ 維護消費者合法權(quán)利；⑶ 對消費者進行科學(xué)管理；⑷ 努力做好“售后”服務(wù)工作；⑸ 及時準(zhǔn)確地處理顧客的投訴。一）、儀容儀表167。三、杭州名菜（一）、1956年浙江省認(rèn)定的36個杭州名菜：西湖醋魚、叫化童雞、蛤蜊汆鯽魚、杭州醬鴨、一品南乳肉、紅燒卷雞、魚頭豆腐、八寶童雞、春筍步魚、咸件兒、栗子冬菇、栗子炒子雞、魚頭濃湯、糟雞、龍井蝦仁、火蒙鞭筍、南肉春筍、西湖莼菜湯、斬魚圓、火踵神仙鴨、油爆蝦、蝦子冬筍、蜜汁火方、番蝦鍋巴、糟青魚干、鹵鴨、東坡肉、糟燴鞭筍、排南、生爆鱔片、清蒸鰣魚、百鳥朝鳳、荷葉粉蒸肉、油燜春筍、火腿蠶豆、干炸響鈴（二）、2000年評定的48個新杭州名菜及其出處：浪花天香魚(花中城大酒店)、稻草鴨（新花中城大酒店）、碧綠大鮮鮑（新花中城大酒店）、錢江肉絲（南方大酒店）、山龜煨王蛇（太子樓）、竹葉子排（東方大酒店）、哈哈亨利蝦（娃哈哈美食皇宮）、蓮子燜鮑魚（東方大酒店）、哈哈鱸魚（娃哈哈美食皇宮）、雞汁雪魚（知味館）、紙包魚翅（樓外樓）、武林熬鴨（知味館）、鮑魚扣野鴨（樓外樓）、蟹釀橙（知味館）、西湖一品煲（樓外樓）、香葉鋦肉蟹（新三毛大酒店）、香包拉蛋卷（贊成賓館）、木瑤柱盅（新三毛大酒店）、砂鍋魚頭王(福祿壽大酒店)、元魚煨乳鴿（天外天菜館）、樹花燉土雞（新新飯店）、蘋果雙味雞（環(huán)湖飯店）、開洋凍豆腐（新桃李園）、西湖蟹包（大華飯店）、風(fēng)味牛柳卷（港航大酒店）、缽體鋦石蠔（鉅豐源大酒店）、珍珠日月貝（皇冠大酒店）、芙蓉水晶蝦（好陽光大酒店）、過橋鱸魚（海上明珠大酒店）、白沙紅蟹（順風(fēng)大酒店）、吳山鴨舌（城隍酒樓）、特色大王蛇（杭州人家）、蟹汁鱖魚（南方大酒店）、金秋飄香（梅地亞賓館）、萬家脆皮魚（萬家燈火大酒店）、明珠香芋餅（宏都賓館）、筍干老鴨煲（張生記大酒店）、椒鹽乳鴿（杭州大廈錦園）、蒜香蟶鱔（藍寶大酒店）、金牌扣肉（南方大酒店）、西湖蓮藕脯（山外山菜館）、鱉腿刺參（華辰大酒店）、手撕雞（紅泥花園）、杭州八味（蕭山國際酒店）、雙黃遮白玉（五洋賓館）、蓮藕熗腰花（新開元大酒店）、八寶鴨（新喜樂大酒店）、蛋黃梭子蟹（新開元大酒店） 燕窩、雪蛤膏同燉：美化肌膚的功效最為明顯。以外貌論，塊大肥厚，顏色淡黃而帶光澤者最上乘。⑴ 功效：滋補、潤燥、養(yǎng)顏、補肺、止咳抗痰?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究認(rèn)為，鮑魚營養(yǎng)豐富，含蛋白質(zhì)、脂肪、碘、鈣、磷、維他命A等，滋補功效甚大。B、吃魚翅之前不要食蒜頭等味道濃烈的食物，以先飲幾口清水，以清味覺。⑴ 功效：《本草綱目》稱魚翅能補五臟、長腰力、益氣清痰、開胃；《藥性考》稱魚翅可以補血、補氣、補腎、補肺，開胃進食。 6 菜點知識一、中國菜與菜系（一）、中國菜的分類及特點：中國菜分為：宮廷菜、官府菜、民間菜（地方風(fēng)味菜）、少數(shù)民族菜以及有宗教意味的菜（如清真菜、素菜）等。 藏族：一般不使用筷子，習(xí)慣以手抓，忌食魚、蝦等海味和騾、馬、驢、狗肉。作為服務(wù)人員在接待少數(shù)民族賓客用餐時因注意以下幾點：⑴ 平等相待，不盯視、竊笑少數(shù)民族客人；” 提供兩種可能性：向賓客介紹菜點時，可以向賓客提供一種高檔的價格高的，一種價格實惠中檔的供客人選擇；另外，還可以根據(jù)客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。 ⑶ 特殊的飲食要求（三）、 賓客的消費心理和推銷工作按賓客的消費動機來推銷⑴ 便飯：經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價美、湯菜類⑵ 調(diào)劑口味：大多為慕名而來，可介紹風(fēng)味特色、名菜名點⑶ 宴請：品種要求豐富，注意菜肴的精美⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費 按賓客的特性來推銷例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？” 親近法：例“您時這里的?？?，今晚我介紹一道好菜給您。 1 推銷時，注意語言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。 不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。 點菜結(jié)束要負(fù)責(zé)區(qū)域的結(jié)帳工作，當(dāng)服務(wù)員把底單拿過來，點菜生（高服）要樂于接受，并仔細(xì)核對帳單，爭取做到快捷、準(zhǔn)確。 了解本店供應(yīng)的一切菜式，海鮮、酒水的價格，制作方法、口味、烹調(diào)時間等，以及當(dāng)天的推薦菜、推銷菜、特價菜、估清菜等。1 點菜技能基本常識一、什么是點菜點菜是服務(wù)員的一項重要服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營收入、利潤及客人對餐廳的評價。筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。餐巾疊花的基本手法有哪些餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。什么叫擺臺?擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的擺設(shè),也叫餐臺設(shè)計。托盤行走時，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。⑵ 重托：運送較重的菜點、酒水和盤碟，一般所托重量在10公斤左右。⑶ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。十一、營業(yè)結(jié)束工作收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。九、送客服務(wù)當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員應(yīng)拉椅送客。征詢意見⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐廳服務(wù)的意見。撤空盤⑴ 值臺員應(yīng)隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺上，并調(diào)整桌面盤碟位置。⑵ 當(dāng)客人所點酒水已斟倒完畢時，應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報菜名，必要時（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑶ 傳菜時，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時，不拖不壓。⑽ 點菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時，應(yīng)使用托盤斟酒。⑵ 將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用烈酒杯，加飯酒應(yīng)用黃酒杯，葡萄酒應(yīng)用葡萄酒杯等。 認(rèn)真記錄客人所點菜肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。 斟倒調(diào)料 為有使用調(diào)料佐食習(xí)慣的客人斟倒調(diào)料，斟倒調(diào)料時應(yīng)在客人的右側(cè)進行，一般以斟至味碟的1/3滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)料灑在客人身上。 上毛巾 帶客人入座后，值臺員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說“請用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤送上。⑷ 拉椅讓座。⑸ 把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。⑶ 適時向客人推銷。怎樣安排好宴會的服務(wù)工作？事先應(yīng)做好下列工作：⑴ 根據(jù)宴會的規(guī)模，設(shè)計桌位、座位。服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。1對不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做 “五心”，即：對老年顧客要耐心；對病殘顧客要貼心；對兒童要細(xì)心；對不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對一般顧客要熱心。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。2 禮節(jié)禮貌服務(wù)員的主要職責(zé)：⑴ 主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平；⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項方針政策；⑸ 自覺做好各項飲食衛(wèi)生工作。1服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴ 服務(wù)態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感；⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務(wù)效率；⑺ 適時適量； ⑻ 方便周到。1為什么說餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營？其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。宴會：一般是由國家政府機關(guān)、團體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會。服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時間的先后安排的服務(wù)工作步驟。1 消防安全常識 …………………………………… Page 28167。3 點菜技巧及注意事項 …………………………… Page 19167。餐飲部培訓(xùn)資料 來源：鶴城區(qū)就業(yè)培訓(xùn)學(xué)校發(fā)布時間：2012年1月發(fā)布人： 張瑋瑋目 錄一、服務(wù)規(guī)范篇167。2 點菜生操作程序及要求 ………………………… Page 18167。1 公關(guān)關(guān)系學(xué) ……………………………………… Page 27六、消防衛(wèi)生知識篇167。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。⑵ 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。高級筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。1餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點：⑴ 服務(wù)對象當(dāng)?shù)鼗?⑵ 經(jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來餐飲企業(yè)運轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經(jīng)營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大；⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對經(jīng)營場地的重新認(rèn)識。1服務(wù)質(zhì)量的定義：按國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。2服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個基本條件：⑴ 建立服務(wù)規(guī)程； ⑵ 收集質(zhì)量信息； ⑶ 重視員工的培訓(xùn)。如待人接物的規(guī)則和方式，人們在公關(guān)場所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。1禮