【正文】 至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。 餐廳服務(wù)基本技能是指從事餐廳服務(wù)接待工作所必須掌握的技藝，包括托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜與分菜、餐廳結(jié)帳及其他服務(wù)技能等。目前酒店一般不用重托，多用小型手推車。 ⑹ 卸盤 至目的地后，注意保持托盤平衡，隨時(shí)用右手調(diào)整，將托盤平放于工作臺(tái)。 擺臺(tái)包括哪些內(nèi)容 ? 擺臺(tái)包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點(diǎn)果品等的傳送順序和擺設(shè)。 餐巾疊 花操作的四個(gè)要點(diǎn) ⑴ 造型要注意賓客的愛(ài)好和忌諱； ⑵ 操作要注意個(gè)人及工具的衛(wèi)生，嚴(yán)禁嘴助叼咬； ⑶ 折疊要注意力求造型有逼真感； ⑷ 整型要絕對(duì)禁止使用綁扎。 “八穩(wěn)”即：說(shuō)話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺(tái)要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。 二、點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)具備的基 本條件 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 對(duì)菜點(diǎn)知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí) 根據(jù)觀察判斷賓客的需求 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 三、點(diǎn)菜的一般操作程序 按上菜順序點(diǎn)菜來(lái)確定菜肴的品種、類型 一般的上菜順序?yàn)椋豪洳? 特色菜 開(kāi)胃羹湯 熱（葷）菜 煲品 素菜 主食 在選擇菜肴品種和類型時(shí)注意幾個(gè)方面的搭配： 冷熱菜的搭配、 烹調(diào)方法的搭配、 顏色的搭配、 形狀的搭配、 味道的搭配、 葷素的搭配 etc. 按就餐的人數(shù)來(lái)確定菜肴的份量 冷菜數(shù)量一般為人數(shù)－ 2 或－ 3；熱菜數(shù)量一般為人數(shù) +2 或 +3 一些特殊 菜肴的定量：如 31 乳鴿 3－ 5 人 1 只 6－ 8 人 2 只 9－ 12 人 3 只 雞鴨 4－ 6 人半只 8－ 12 人 1 只 燉品 每人 1 盅 鮮帶子 每人 1 只 etc. 按賓客的生活習(xí)慣和需要來(lái)介紹菜肴的口味 ⑴ 根據(jù)賓客生活地理位置的不同 ⑵ 根據(jù)賓客不同的需求，如趕時(shí)間者應(yīng)介紹些烹調(diào)快捷簡(jiǎn)單的菜肴 ⑶ 根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩 ⑷ 根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌 按賓客的消費(fèi)能力來(lái)確定菜肴的檔次 ⑴ 高消費(fèi)者：宴會(huì)客人，因其支付能力較強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高、觀賞價(jià)值高的菜肴。 當(dāng)客人入座前，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，幫助值臺(tái)員斟茶、脫筷套等，同時(shí)征詢客人是否點(diǎn)菜。 在生意較忙翻桌率較高時(shí)，點(diǎn)菜生（高服）尤其要行動(dòng)敏捷和值臺(tái)員一起收臺(tái)、擺臺(tái)，以最快的速度讓客人入座，并迅速為客人 點(diǎn)菜。 推銷語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，盡量描述得繪聲繪色，有時(shí)會(huì)令顧客在不餓時(shí)也會(huì)引起食欲，多主動(dòng)推銷，客人也會(huì)接受你的建議。 167。例“這道菜確實(shí)比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗。 二聽(tīng)：即聽(tīng)顧客的口音，從而判斷他是從何地來(lái)，便于確定口味特點(diǎn)等。例“這道菜不但味道好，而且營(yíng)養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延年益壽等等。 各民族人民都要互相尊重其他民族的風(fēng)俗習(xí)慣，特別是漢族人民要尊重各少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 二、其他國(guó)家飲食習(xí)俗 日本：日本人忌諱綠色，主食為米飯，副主食是鮮魚和蔬菜，喜清淡、少油。 中國(guó)菜的特點(diǎn)：選料講究、刀工精細(xì)、配料巧妙、烹調(diào)方法多樣、講究器皿、火候講究。 干熟貨：由生貨初加工、刮砂、起骨、曬干而成。 尾鰭 制成勾翅 胸鰭 制成翼翅，即翅片 腹鰭 俗稱必勾翅，外形不好看，但翅針成分亦豐 ⑶ 食用魚翅方法： A、魚翅每人以 23 兩最適宜，過(guò)多則滯。 ⑴ 功效：滋陰、平衡血壓、滋補(bǔ)養(yǎng)顏的食療功效。 ⑵ 種類： A、根據(jù)燕窩的形成時(shí)間可分為：官燕、血燕、白燕、毛燕等； B、根據(jù)級(jí)別可分為：燕盞、燕條、燕絲、碎燕等。 雪 蛤膏最主要的成分為蛋白質(zhì)，只有 4%為脂肪，而且還是不含膽固醇的優(yōu)質(zhì)脂肪酸。 田雞粥：功效雖不及林蛙，但性質(zhì)應(yīng)該差不多。 五．處理投訴的技巧 一）、投訴應(yīng)注意的問(wèn)題 不要讓客人在公開(kāi)場(chǎng)所發(fā)泄，應(yīng)找一個(gè)安靜的地方，如辦工室 既要誠(chéng)懇表示歉意，又要爭(zhēng)取客人諒解，但客人在火頭上切記擺道理、下結(jié)論、裝傻乞憐、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任、與其爭(zhēng)論； 要有充分的心里準(zhǔn)備，耐心傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，精神專主，看著客人面帶微笑，并對(duì)客人的訴說(shuō)表示同情和理解； 說(shuō)話要語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)溫和，確認(rèn)問(wèn)題，記錄要點(diǎn)，能采取補(bǔ)救措施的要立即行動(dòng)； 涉及賠償問(wèn)題時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，友好協(xié)商； 二）、補(bǔ)救服務(wù) 必須盡最大努力去滿足客人 的需求； 對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人，要讓他們?cè)谖镔|(zhì)上、精神上、更要在心理上得到補(bǔ)償； 素質(zhì) 餐廳服務(wù)員 應(yīng)具備什么樣的素質(zhì) 用 8 句話 32 個(gè)字來(lái)概括即：身體健康、體貌端正、品德良好、年富力強(qiáng)、熱愛(ài)本職、良好涵養(yǎng)、思維敏捷、知識(shí)面廣。 消費(fèi)者有哪些權(quán)益 ⑴ 購(gòu)買決策權(quán)； ⑵ 銷貨方式選擇權(quán)； ⑶ 選購(gòu)權(quán)； ⑷ 更換、退貨及賠償權(quán)； ⑸ 取得售后服務(wù)權(quán)力； ⑹ 信息反饋權(quán)。 消防工作原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合。 47 1出現(xiàn)火災(zāi)要做到三不放過(guò)： ⑴ 事故原因不放過(guò)； ⑵ 事故責(zé)任者與群眾未受到教育不放過(guò)； ⑶ 沒(méi)有消防措施不放過(guò)。 。 1消防安全工作中的四懂四會(huì) 四懂： A、懂得工作過(guò)程中不安全因素和火災(zāi)隱患； B、懂 得火災(zāi)預(yù)防措施； C、懂得撲救初起火災(zāi)； D、懂得組織人員疏散。 消防工作目的：防患于未燃。 交際的原則是什么 ⑴ 入境問(wèn)俗，入鄉(xiāng)隨俗； ⑵ 以誠(chéng)取信； ⑶ 投人所好； ⑷ 己所不 欲，勿施于人； ⑸ 寬以待人； ⑹ 幽默。 三、客人投訴的類型： 對(duì)設(shè)備的投訴； 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴； 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴； 對(duì)異常事件的投訴。食療配方如下： 燕窩、雪蛤膏同燉：美化肌膚的功效最為明顯。以產(chǎn)地論，東北三省：黑龍江、吉林、遼寧省的出品最佳?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究指出，燕窩含有促進(jìn)細(xì)胞分裂的激素及表皮生長(zhǎng)因子，此等因子激素可刺激細(xì)胞生長(zhǎng)、繁殖，對(duì)人體組織成長(zhǎng)，細(xì)胞再生，以及由細(xì)胞誘發(fā)的免疫功能均有促進(jìn)作用。尤以明目力量大，故有“明目魚”之稱，可治療肝腎陰虛，骨蒸勞熱及肝血虛，視物昏暗等癥。 C、按照濕發(fā)后形態(tài)來(lái)分： 包翅（酒店多寫作鮑翅），又稱作排翅，翅針緊連著柔軟的骨膜，成梳形扇狀。 （二）、干貨與生貨： 干貨的作用：便于貯藏、運(yùn)輸，使某原料增加特殊風(fēng)味。 班領(lǐng)班交接好后，方可下班。全羊待客是滿族人盛情款待 客人的表示。 167。”讓客人聽(tīng)了有理，消除疑火。 服務(wù)心理：指的是如何根據(jù)賓客的心理活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只有我們店才有，您不妨嘗一嘗。 1 注意多介紹餐廳特別好介紹的，急需推銷的品種和時(shí)令菜，急銷菜的售出可降低 成本 ，時(shí)令菜更受客人歡迎。 當(dāng)賓客不能決定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)提供建議，最好是建議中檔菜，然后隨機(jī)浮動(dòng)，或者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據(jù)對(duì)應(yīng)的推銷?！比缓笱杆倥c廚房聯(lián)系，以最快的速度上菜。 32 開(kāi)餐前，整理好自己的儀表，并督促幫助服務(wù)員做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。 167。 在哪些情況下應(yīng)撤換餐具 遇到下列情況之一，應(yīng)及時(shí)撤換餐具： ⑴ 用過(guò)一種酒，又用另一種酒時(shí)，酒具應(yīng)及時(shí)更換； ⑵ 凡裝過(guò)魚腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)需更換； ⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具； ⑷ 風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具； ⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具； 29 ⑹ 弄臟了的餐具需及時(shí)更換； ⑺ 骨盤內(nèi)骨刺殘?jiān)鼭M三分之一時(shí)要及時(shí)更換。 ⑵ 按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種： 植物類型：仿花卉型花、仿形體型花； 動(dòng)物類型：仿走獸型花、仿昆蟲型花、仿魚蝦型花、仿兩棲型花； 形象類型： 仿實(shí)物型花、仿造型類花。 現(xiàn)代花臺(tái)臺(tái)型的主要種類有幾種 現(xiàn)代花臺(tái)臺(tái)型目前有很多種類，如：祝壽臺(tái)、生肖臺(tái)、迎賓臺(tái)、聚友臺(tái)、送行臺(tái)、婚筵臺(tái)、慶賀臺(tái)等。托盤可隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但須以盤中物品、湯汁、酒水不外溢為原則。 托盤的主要操作要領(lǐng)： ⑴ 輕托：用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般所托重量為 5 公斤左右。 ⑵ 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)各部 門通力合作方能在短時(shí)間內(nèi)順利完成。 按要求重新擺臺(tái)，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來(lái)或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。 信用卡結(jié)帳 當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請(qǐng)客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺(tái)，刷卡后 ，值臺(tái)員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。 ⑶ 征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復(fù)，則按要求提供茶水服務(wù)。 ⑶ 用右手 將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。 19 七、餐中服務(wù)（巡臺(tái)服務(wù)） 酒水服務(wù) ⑴ 當(dāng)客人杯中酒水不足 1/3 時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟倒酒水。 ⑶ 上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過(guò)。 ⑵ 取菜時(shí)，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取 ，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。 ⑼ 斟酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng)相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。 酒水服務(wù) ⑴ 值臺(tái)員應(yīng)用托盤平酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所需酒水，并做認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無(wú)破損，酒水有無(wú)變質(zhì)，酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。 ⑵ 若采用計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜落單，應(yīng)馬上把點(diǎn)好的菜按要求輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)點(diǎn)菜系統(tǒng)通知廚房。如遇外賓應(yīng)征詢是否需要提供刀叉。 、餐前服務(wù) 餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。 ⑵ 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前面，與客人保持一米左右的距離。 ⑶ 詢問(wèn)客人單位及姓名，以尊稱詢問(wèn)客人要求預(yù)訂的日期、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進(jìn)行詳細(xì)記錄。 ⑹ 宴會(huì)服務(wù)要做到明確分工、細(xì)致安排、有條不紊、秩序井然、服務(wù)熱情 、照顧周到 4 中式點(diǎn)菜餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程 一、預(yù)訂服務(wù) 電話預(yù)訂 ⑴ 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人。 ⑹ 做好餐前的各項(xiàng)檢查工作。 “六知道”，即： ⑴ 知道主辦單位； ⑵ 知道主人及主要客人的身份和國(guó)籍； ⑶ 知 道宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)； ⑷ 知道用何酒水、香煙和水果； ⑸ 知道司機(jī)或工作人員的人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)； 10 ⑹ 知道聯(lián)系人的姓名及電話。 1禮貌待客應(yīng)做到“五聲”，即：迎客聲、應(yīng)答聲、答謝聲、致歉聲、送客聲。 1酒店常用禮節(jié)禮貌用語(yǔ)： 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)本店就餐? 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上（中午 、晚上）好? 8 征詢語(yǔ)：我能幫您做點(diǎn)什么? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了? 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：對(duì)不起我不能離開(kāi)、我能用電話給您聯(lián)系嗎? 應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)稍等? 電話用語(yǔ)：您好，大酒店? 1服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)：全身正直、下頷回縮、挺胸收縮、兩眼平視、雙臂下垂、指貼褲縫、腳跟并攏、腳張 60 度。 禮節(jié)：是指人們之間表示尊敬的形式。 全面管理有四個(gè)特點(diǎn)： ⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過(guò)程管理； ⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。 1 餐飲管理 的目標(biāo)：從大的方面來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)餐飲經(jīng)營(yíng)使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。此種筵席經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，不尚浮華。宴 會(huì)按照中國(guó)的飲食習(xí)慣，用中國(guó)酒、中國(guó)菜肴、中餐餐具、行中國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。 服務(wù)規(guī)范：規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)之意。 1 常見(jiàn) 投訴 處理方法 ???????????? Page 24 167。 4 中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程 ????????? Page 6 167。 3 餐前準(zhǔn)備 ???????????????? Page 5 167。 6 菜點(diǎn)知識(shí) ???????????????? Page 24 三、 投訴處理 篇 167。 餐飲服務(wù)可理解為：餐廳為客人提供的一系列有關(guān)餐飲消費(fèi)的設(shè)施、餐具、菜肴酒水