【正文】 根據(jù)觀察判斷賓客的需求 熟練掌握業(yè)務知識和技能 三、點菜的一般操作程序 按上菜順序點菜來確定菜肴的品種、類型 一般的上菜順序為：冷菜 特色菜 開胃羹湯 熱（葷）菜 煲品 素菜 主食 在選擇菜肴品種和類型時注意幾個方面的搭配： 冷熱菜的搭配、 烹調方法的搭配、 顏色的搭配、 形狀的搭配、 味道的搭配、 葷素的搭配 etc. 按就餐的人數(shù)來確定菜肴的份量 冷菜數(shù)量一般為人數(shù)－ 2 或－ 3；熱菜數(shù)量一般為人數(shù) +2 或 +3 一些特殊 菜肴的定量：如 31 乳鴿 3－ 5 人 1 只 6－ 8 人 2 只 9－ 12 人 3 只 雞鴨 4－ 6 人半只 8－ 12 人 1 只 燉品 每人 1 盅 鮮帶子 每人 1 只 etc. 按賓客的生活習慣和需要來介紹菜肴的口味 ⑴ 根據(jù)賓客生活地理位置的不同 ⑵ 根據(jù)賓客不同的需求，如趕時間者應介紹些烹調快捷簡單的菜肴 ⑶ 根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩 ⑷ 根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌 按賓客的消費能力來確定菜肴的檔次 ⑴ 高消費者：宴會客人，因其支付能力較強，應適時推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營養(yǎng)價值高、觀賞價值高的菜肴。 167。 分菜方法 主要有餐位分菜法、轉臺分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。 服務叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。 “八穩(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。 在哪些情況下應撤換餐具 遇到下列情況之一，應及時撤換餐具： ⑴ 用過一種酒，又用另一種酒時，酒具應及時更換； ⑵ 凡裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時需更換； ⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具； ⑷ 風味特殊、調料特別的菜肴，要更換餐具； ⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具； 29 ⑹ 弄臟了的餐具需及時更換； ⑺ 骨盤內骨刺殘渣滿三分之一時要及時更換。 28 上菜的整個過程一般有哪幾道工序 上菜的整個過程，一般可分為：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。 餐具 四、上菜與撤換 上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應怎樣運用 上菜走菜常用步法有 5 種：常布、 快步、碎步、墊步、竅步。 餐巾疊 花操作的四個要點 ⑴ 造型要注意賓客的愛好和忌諱； ⑵ 操作要注意個人及工具的衛(wèi)生，嚴禁嘴助叼咬； ⑶ 折疊要注意力求造型有逼真感； ⑷ 整型要絕對禁止使用綁扎。 ⑵ 按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種： 植物類型：仿花卉型花、仿形體型花； 動物類型：仿走獸型花、仿昆蟲型花、仿魚蝦型花、仿兩棲型花； 形象類型： 仿實物型花、仿造型類花。 三、餐巾折花 疊花用的標準餐巾應具備哪些條件 ⑴ 餐巾四邊的規(guī)格要統(tǒng)一、對稱、相等，整個餐巾要成正方形，以使折疊時不至發(fā)生扭曲、偏斜和出現(xiàn)多角的 現(xiàn)象； ⑵ 餐巾的巾角要做成尖圓形，以便于折疊鳥頭、嘴角、花瓣等； ⑶ 餐巾的一角，最好要繡上于拷邊色彩相協(xié)調的、簡樸素雅的花卉圖案，以起烘托作用。 26 鋪臺布有哪幾種常用方法 ? 鋪臺布有 3 種常用方法，即：抖鋪式、撒網式和推拉式。 擺臺包括哪些內容 ? 擺臺包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點果品等的傳送順序和擺設。 現(xiàn)代花臺臺型的主要種類有幾種 現(xiàn)代花臺臺型目前有很多種類，如：祝壽臺、生肖臺、迎賓臺、聚友臺、送行臺、婚筵臺、慶賀臺等。 25 餐臺設計中應注意避免哪些問題 ? ⑴ 違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設計； ⑵ 觸犯戒律，即設計的內容有違犯客人禁忌的地方； ⑶ 系風捕景，即虛無飄渺、毫無根據(jù)地虛構和假造； ⑷ 貪圖闊氣，即設計豪華、重檔次、講排場； ⑸ 雜亂無章，即混亂、無條理，根本談不上設計； ⑹ 多此一舉，即設計方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉。 餐臺設計主要包括哪些內容 ? 餐臺設計主要包括：設計意圖、設計構想、設計菜點、 設計步驟、設計藍圖等五方面內容。 ⑹ 卸盤 至目的地后，注意保持托盤平衡，隨時用右手調整，將托盤平放于工作臺。托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但須以盤中物品、湯汁、酒水不外溢為原則。 24 ⑷ 托盤 一般用左手托，左手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。 ⑵ 裝盤 根據(jù)所托物品的形狀、體積、重量和使用的先后進行整理合理裝盤，以保持托盤的平衡。目前酒店一般不用重托，多用小型手推車。 托盤的主要操作要領： ⑴ 輕托：用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般所托重量為 5 公斤左右。常用有不銹鋼、膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點是防滑、耐用、防腐、輕便。 一、托盤 托盤的作用： 23 ⑴ 可體現(xiàn)餐廳服務工作的規(guī)范化和文明操作； ⑵ 是餐廳服務過程中講究衛(wèi)生、安全的保證； ⑶ 可以減少搬運餐飲物 品次數(shù)，提高工作效率和服務質量； ⑷ 是對客人的重視和禮貌待客的重要表現(xiàn)。 餐廳服務基本技能是指從事餐廳服務接待工作所必須掌握的技藝，包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜、餐廳結帳及其他服務技能等。 ⑵ 餐廳營業(yè)結束工作需餐廳內各部 門通力合作方能在短時間內順利完成。 注意事項： ⑴ 只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進行大范圍的餐廳整理工作。 結算當餐收入 收銀員 應及時結算當餐營業(yè)收入，并填制相應報表，按財務規(guī)定渠道上交帳款。 送洗餐酒用具 將撤下來的餐酒用品分類送至洗碗間，進行清洗、消毒，并做好保潔工作。 按要求重新擺臺，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務。 按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。 客人離開餐廳時，值臺員應將其送出服務區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。 值臺員應禮貌提醒客人不要遺忘物品。 信用卡結帳 當客人要求使用信用卡結帳時，值臺員應了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請客人出示相關身份證件送至帳臺，刷卡后 ，值臺員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。 21 收款找零 值臺員應及時將帳單放入收銀夾中，從客人右側遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。 同時，值臺員應經常巡視本服務區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物，應隨時清理，確保衛(wèi)生。 ⑵ 如屬餐廳服務方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后工作中改進。 ⑶ 征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復，則按要求提供茶水服務。 上水果 ⑴ 客人完全?？旰螅蹬_員應撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果。盅內應放溫茶水以解腥膩。 20 ⑵ 當客人吃得差不多時，應詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。 ⑶ 用右手 將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。 撤換煙灰缸 ⑴ 當桌面煙灰缸中有三個以上煙蒂時，應為客人及時撤換煙灰缸。 ⑶ 應右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘渣不要掉在地上或污染托盤中的干凈餐碟。 撤換餐碟 ⑴ 客人用餐過程中，值臺員應不斷巡視自己的服務區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺 殘渣超過 1/3 時應及時更換。 19 七、餐中服務（巡臺服務） 酒水服務 ⑴ 當客人杯中酒水不足 1/3 時，值臺員應隨時主動為客人斟倒酒水。 ⑻ 所有菜點上齊后應禮貌告訴主人“您的菜上齊了。 ⑹ 若桌面上菜盤較多而使下一道菜 無法放下時，值臺員應征求客人意見后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。 ⑸ 如果菜肴有調料、配料，應先上調、配料，再上菜肴。 ⑶ 上菜時應說“對不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。冷菜一般應在點菜后十五分鐘內上桌，以免客人久候而影響服務質量。 ⑹ 及時將餐廳各桌客人進餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時機，保持餐廳與廚房的協(xié)調，以滿足客人的就餐需求。 18 ⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應及時招呼值臺員前來為客人上菜，如果值臺員正忙于為其他客人服務，則將菜肴放在工作臺上，但應通知值臺員，不要放下后悄然離去，影響服務質量。 ⑵ 取菜時，應檢查菜肴質量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取 ，顏色不正不取，調、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。 六、菜肴服務 傳菜服務 傳菜員 是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準確的傳送至相應的工作區(qū)域，供值臺服務員上菜。撤茶具時應從客人右側用托盤進行；如客人需保留茶具，則應滿足客人需求 ，并隨時主動為客人添加茶水。托盤斟酒時應先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再從托盤中取下相應酒水進行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。 ⑼ 斟酒時，瓶口與杯口應相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。 17 ⑺ 所有酒水一般應斟至八分滿，斟到完畢，應將剩余酒水放在附近的工作臺上，并注意隨時主動為客人添加。 ⑸ 值臺員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標朝客，遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則按順時針方向進行 斟酒 服務。 ⑶ 將相應酒杯送上餐桌后，應當著客人的面打開酒瓶蓋，并注意瓶 口不要對著客人。 酒水服務 ⑴ 值臺員應用托盤平酒水訂單去吧臺領取客人所需酒水，并做認真檢查，如商標是否干凈或有無破損，酒水有無變質，酒水供應溫度是否符合要求等。 填寫好的點菜單應迅速分送相關部門或個人，以盡量縮短客人的等候時間。 16 當客人請點菜員代為安排菜肴時，點菜員應根據(jù)客人的口味愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等因素妥善考慮，品種定下后，應向客人介紹菜點品種、數(shù)量、價格等，經客人認可后填寫點菜單。 如果客人所點菜肴時菜單上沒有的，應請客人稍等，迅速去廚房詢問有無原料，能否制作，如獲肯定答復則填寫點菜單，如獲否定答復，則向客人道歉，并推薦原料、口味類似的菜肴。 ⑵ 若采用計算機點菜落單，應馬上把點好的菜按要求輸入計算機，通過點菜系統(tǒng)通知廚房。 點菜員應向客人提出合理化建議，如菜量的多少、冷熱菜的比例、葷素的搭配等，如客人表示趕時間，則應建議客人點些制作簡單、能較快上桌的菜。 介紹時應由推銷意識，即應根據(jù)客人喜歡 及餐廳特色有針對性地介紹菜肴，并注意語言技巧。 15 在餐前服務過程中，如客人示意點菜，則應先接受點菜，后在提供相應的各種服務，以確保滿足客人的需求。如遇外賓應征詢是否需要提供刀叉。如遇客人自行撤去筷套，應向客人道謝，并撤走筷套，同時還應撤走花瓶與桌號牌，放在附近的工作臺上。 鋪餐巾 值臺員從客人右側拿起毛巾，打開餐巾后對折，左手在前 ，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對客人說“對不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。 問茶 值臺員應詢問客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側斟茶。 、餐前服務 餐前一系列服務應遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則進行。 ⑵ 與值臺員交接后，引領員應迅速返回自己迎賓崗位，記錄桌號、人數(shù)及有關情況，并等候迎接下一批客人。 ⑸ 帶所有客人入座后，引領員將打開的菜單正面遞給客人。 ⑷ 拉椅讓座。 ⑵ 引領客人時，應走在客人前面，與客人保持一米左右的距離。 ⑵ 如果客人沒有預訂，則應詢問客人用餐人數(shù)，引領客人到餐桌。 二、迎領服務 問候客人 問候客人是應注意：遵循女士優(yōu)先的原則，如果知道客人的姓名或職務，應以姓名及職務尊稱客人。 ⑸ 把記錄的內容向客人復述，以獲客人確認。 ⑶ 詢問客人單位及姓名，以尊稱詢問客人要求預訂的日期、時間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進行詳細記錄。 直接預訂 ⑴ 客人前來直接預訂時，應禮貌問候，并請客 人入座。 ⑸ 能較好的運用中英文為客人提供預訂服務，語言柔和，表達流暢。 12 ⑶ 適時向客人推銷。