【正文】 ⑵ 仔細(xì)傾聽客人講話，詳細(xì)詢問客人單位及姓名、預(yù)訂的人數(shù)、日期和就餐時(shí)間、餐位要求、聯(lián)系電話等，并準(zhǔn)確記錄。 12 ⑶ 適時(shí)向客人推銷。 ⑷ 向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。 ⑸ 能較好的運(yùn)用中英文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語言柔和，表達(dá)流暢。 ⑹ 訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。 直接預(yù)訂 ⑴ 客人前來直接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌問候，并請(qǐng)客 人入座。 ⑵ 為客人提供茶水、毛巾服務(wù)。 ⑶ 詢問客人單位及姓名，以尊稱詢問客人要求預(yù)訂的日期、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進(jìn)行詳細(xì)記錄。 ⑷ 主動(dòng)向客人推銷，必要時(shí)可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。 ⑸ 把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。 ⑹ 預(yù)訂結(jié)束時(shí)應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。 二、迎領(lǐng)服務(wù) 問候客人 問候客人是應(yīng)注意：遵循女士?jī)?yōu)先的原則，如果知道客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)以姓名及職務(wù)尊稱客人。 詢問客人有無預(yù)訂 ⑴ 如果客人有預(yù)訂，應(yīng)詢問預(yù)訂的單位名稱或客人姓名，以及預(yù)訂的人數(shù)等情況，并迅 速與預(yù)訂單核對(duì)后，引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌。 ⑵ 如果客人沒有預(yù)訂，則應(yīng)詢問客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到餐桌。 13 引領(lǐng)客人入座 ⑴ 引領(lǐng)員左手拿菜單，右手為客人指示方向，右手在示意方向時(shí)必須手指并攏，掌心向上，同時(shí)說：“請(qǐng)這邊走”或“請(qǐng)跟我來”。 ⑵ 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前面，與客人保持一米左右的距離。 ⑶ 將客人領(lǐng)至餐桌前，輕聲征詢客人的意見“這張餐桌您滿意嗎 ?”等等，如客人有異議，則應(yīng)重新安排客人喜歡的餐桌。 ⑷ 拉椅讓座。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時(shí)，應(yīng)遵循先客后主、女士 優(yōu)先的原則。 ⑸ 帶所有客人入座后，引領(lǐng)員將打開的菜單正面遞給客人。 交接與復(fù)位 ⑴ 引領(lǐng)員應(yīng)將就餐客人人數(shù)及客人姓名等信息告知值臺(tái)員，以便該值臺(tái)員提供有針對(duì)性的服務(wù)。 ⑵ 與值臺(tái)員交接后，引領(lǐng)員應(yīng)迅速返回自己迎賓崗位，記錄桌號(hào)、人數(shù)及有關(guān)情況，并等候迎接下一批客人。 引領(lǐng)服務(wù)中還應(yīng)注意下列事項(xiàng)： ⑴ 如果引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時(shí)， 領(lǐng)班 應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位； ⑵ 如 遇 VIP 客人，餐廳經(jīng)理（ 主管 ）應(yīng)在餐廳門口迎候； ⑶ 如餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)前來就餐的客人至休息處等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，帶有空位時(shí)及時(shí)安排； ⑷ 引領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況安排合理的餐位，如為老年人或殘疾人安排離門口較近的餐位，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌； 14 ⑸ 引領(lǐng)員在安排餐位時(shí)，應(yīng)避免將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免造成有的值 臺(tái)員過于忙碌，而影響服務(wù)質(zhì)量； ⑹ 如遇帶兒童的客人前來就餐，引領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺(tái)員送上兒童座椅； ⑺ 如遇客人脫帽寬衣，應(yīng)為客人掛好衣帽。 、餐前服務(wù) 餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。 上毛巾 帶客人入座后，值臺(tái)員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說“請(qǐng)用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤送上。 問茶 值臺(tái)員應(yīng)詢問客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。斟茶時(shí)應(yīng)斟至茶杯的八分滿，不要將茶水滴落在客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)布上。 鋪餐巾 值臺(tái)員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對(duì)折，左手在前 ，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對(duì)客人說“對(duì)不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。 撤筷套 在為客人鋪餐巾的同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，應(yīng)向客人道謝，并撤走筷套，同時(shí)還應(yīng)撤走花瓶與桌號(hào)牌，放在附近的工作臺(tái)上。 增減餐位 值臺(tái)員應(yīng)視客人的人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增減餐位時(shí)均應(yīng)使用托盤，并做到持握餐具 正確和輕聲操作。如遇外賓應(yīng)征詢是否需要提供刀叉。 斟倒調(diào)料 為有使用調(diào)料佐食習(xí)慣的客人斟倒調(diào)料，斟倒調(diào)料時(shí)應(yīng)在客人的右側(cè)進(jìn)行，一般以斟至味碟的 1/3 滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)料灑在客人身上。 15 在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受點(diǎn)菜，后在提供相應(yīng)的各種服務(wù)，以確保滿足客人的需求。 四、接受點(diǎn)菜 客人瀏覽過菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)立即上前詢問“先生 /小姐，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？”如獲肯定答復(fù)，則應(yīng)問“請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？”并主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容。 介紹時(shí)應(yīng)由推銷意識(shí)，即應(yīng)根據(jù)客人喜歡 及餐廳特色有針對(duì)性地介紹菜肴，并注意語言技巧。 接受點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)，上身微微前傾以示對(duì)客人的尊重，也便于聽清客人的講話，同時(shí)還應(yīng)面帶微笑。 點(diǎn)菜員應(yīng)向客人提出合理化建議，如菜量的多少、冷熱菜的比例、葷素的搭配等，如客人表示趕時(shí)間，則應(yīng)建議客人點(diǎn)些制作簡(jiǎn)單、能較快上桌的菜。 點(diǎn)菜方法： ⑴ 采用手寫點(diǎn)菜單落單方式，則在點(diǎn)菜單上寫清日期、餐別、桌號(hào)、開單時(shí)間、客人數(shù)量并簽名。 ⑵ 若采用計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜落單，應(yīng)馬上把點(diǎn)好的菜按要求輸入計(jì)算機(jī)，通過點(diǎn)菜系統(tǒng)通知廚房。 認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜 肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。 如果客人所點(diǎn)菜肴時(shí)菜單上沒有的，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，迅速去廚房詢問有無原料，能否制作，如獲肯定答復(fù)則填寫點(diǎn)菜單，如獲否定答復(fù)，則向客人道歉，并推薦原料、口味類似的菜肴。 如果客人所點(diǎn)菜肴無法供應(yīng)時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人點(diǎn)同類的菜肴或本餐廳的特色菜。 16 當(dāng)客人請(qǐng)點(diǎn)菜員代為安排菜肴時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)根據(jù)客人的口味愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等因素妥善考慮，品種定下后，應(yīng)向客人介紹菜點(diǎn)品種、數(shù)量、價(jià)格等，經(jīng)客人認(rèn)可后填寫點(diǎn)菜單。 點(diǎn)菜完畢應(yīng)向客人復(fù)述所 點(diǎn)菜肴，以獲客人確認(rèn)。 填寫好的點(diǎn)菜單應(yīng)迅速分送相關(guān)部門或個(gè)人，以盡量縮短客人的等候時(shí)間。 五、推銷、服務(wù)酒水 推銷酒水 客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水，并按要求填寫酒水單。 酒水服務(wù) ⑴ 值臺(tái)員應(yīng)用托盤平酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所需酒水，并做認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損，酒水有無變質(zhì)，酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。 ⑵ 將酒水托送至工作臺(tái)上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用烈酒杯，加飯酒應(yīng)用黃酒杯，葡萄酒應(yīng)用葡萄酒杯等。 ⑶ 將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，并注意瓶 口不要對(duì)著客人。 ⑷ 進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。 ⑸ 值臺(tái)員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則按順時(shí)針方向進(jìn)行 斟酒 服務(wù)。 ⑹ 每斟完一杯酒應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。 17 ⑺ 所有酒水一般應(yīng)斟至八分滿，斟到完畢，應(yīng)將剩余酒水放在附近的工作臺(tái)上，并注意隨時(shí)主動(dòng)為客人添加。 ⑻ 服務(wù)過程中，動(dòng)作要輕緩，并注意根據(jù)品種的酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或應(yīng)斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。 ⑼ 斟酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng)相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。 ⑽ 點(diǎn)菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時(shí)，應(yīng)使用托盤斟酒。托盤斟酒時(shí)應(yīng)先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再從托盤中取下相應(yīng)酒水進(jìn)行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。 斟滿酒水后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤走茶具。撤茶具時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行；如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足客人需求 ，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。 六、菜肴服務(wù) 傳菜服務(wù) 傳菜員 是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺(tái)服務(wù)員上菜。 傳菜工作應(yīng)注意： ⑴ 查對(duì)廚房所制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符，并核對(duì)桌號(hào)，防止傳送錯(cuò)誤。 ⑵ 取菜時(shí)，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取 ，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。 ⑶ 傳菜時(shí)，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時(shí)，不拖不壓。 18 ⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時(shí)招呼值臺(tái)員前來為客人上菜，如果值臺(tái)員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺(tái)上，但應(yīng)通知值臺(tái)員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。 ⑸ 傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。 ⑹ 及時(shí)將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。 上菜服務(wù) ⑴ 上菜順序?yàn)椋豪洳? 開胃羹 熱 (葷 )菜 熱 (素 )菜 煲湯 主食點(diǎn)心 水果。冷菜一般應(yīng)在點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。 ⑵ 值臺(tái)員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。 ⑶ 上菜時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。 ⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。 ⑸ 如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。 ⑹ 若桌面上菜盤較多而使下一道菜 無法放下時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)征求客人意見后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。 ⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分派。 ⑻ 所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了?！比糇烂媸２瞬欢啵瑧?yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時(shí)向廚房查詢。 19 七、餐中服務(wù)（巡臺(tái)服務(wù)） 酒水服務(wù) ⑴ 當(dāng)客人杯中酒水不足 1/3 時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟倒酒水。 ⑵ 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。 撤換餐碟 ⑴ 客人用餐過程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺 殘?jiān)^ 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。 ⑵ 撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。 ⑶ 應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘?jiān)灰粼诘厣匣蛭廴就斜P中的干凈餐碟。 ⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對(duì)不起，請(qǐng)問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。 撤換煙灰缸 ⑴ 當(dāng)桌面煙灰缸中有三個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。 ⑵ 撤換煙灰缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說“對(duì)不起”，以提醒客人。 ⑶ 用右手 將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。 撤空盤 ⑴ 值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)上，并調(diào)整桌面盤碟位置。 20 ⑵ 當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。 洗手盅服務(wù) ⑴ 若上了需要用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹類）時(shí)，應(yīng)上洗手盅。盅內(nèi)應(yīng)放溫茶水以解腥膩。 ⑵ 上洗手盅后應(yīng)用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。 上水果 ⑴ 客人完全?？旰?，值臺(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果。 ⑵ 上水果后應(yīng)用托盤 和毛巾夾從客人右側(cè)換一次毛巾。 ⑶ 征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復(fù)，則按要求提供茶水服務(wù)。 征詢意見 ⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐廳服務(wù)的意見。 ⑵ 如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時(shí)處理或在今后工作中改進(jìn)。 ⑶ 如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。 同時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺(tái)上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。 八、結(jié)帳服務(wù) 獲取帳單 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速去帳臺(tái)取帳單，同時(shí)復(fù)核帳單款項(xiàng)是否準(zhǔn)確， 有無漏記客人用餐過程中添加的項(xiàng)目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。 21 收款找零 值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺(tái)，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。 簽單掛帳 如客人表示簽單或掛帳，值臺(tái)員在為客人遞上帳單的同時(shí)，應(yīng)為客人遞上筆，提示客人寫清應(yīng)寫明的一些內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)系電話等，并及時(shí)送帳臺(tái)核對(duì)。