【導(dǎo)讀】§4中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程?????????菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動。范中的一個重要組成部分。一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會。慣，用中國酒、中國菜肴、中餐餐具、行中國的傳統(tǒng)禮節(jié)。中式筵席是擺設(shè)圓餐桌，用中國餐具，吃中國。菜肴，喝中國釀造的美酒。它的消費標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)環(huán)節(jié)較多，接待較為講究。團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。者滿意、員工滿意。⑵廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例；⑷加強(qiáng)食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；⑸做好成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財產(chǎn)的管理；以客人為核心設(shè)計服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理。⑸自覺做好各項飲食衛(wèi)生工作。文明行為，從廣義上說，包括道德要求的全部總和。如待人接物的規(guī)則和方式，人們在公

　　

【正文】 胸鰭，翅針最幼小，翅身薄，價錢最低，多做散翅用。 C、按照濕發(fā)后形態(tài)來分： 包翅（酒店多寫作鮑翅），又稱作排翅，翅針緊連著柔軟的骨膜，成梳形扇狀。 此部分尾鰭可制魚唇 脊鰭 制成脊翅，即只翅 魚翅在鯊魚身上的部 位圖 臀鰭 可制成必翅 40 第二背鰭 小必翅，翅群厚，翅針短 散翅（酒店多寫作生翅），翅針獨立成一條條模樣。 尾鰭 制成勾翅 胸鰭 制成翼翅，即翅片 腹鰭 俗稱必勾翅，外形不好看，但翅針成分亦豐 ⑶ 食用魚翅方法： A、魚翅每人以 23 兩最適宜，過多則滯。 B、吃魚 翅之前不要食蒜頭等味道濃烈的食物，以先飲幾口清水，以清味覺。 C、隨魚翅一起上桌的浙醋和銀芽，并非是混合在上湯中一起食用，浙醋的作用是在享用魚翅這類比較難消化的食物后，呷一口以作開胃消滯的作用，而銀芽則是供享用煲翅之余爽口之用，有些人在翅中加醋，加芥醬（辣醬），都會破壞上湯的鮮味，吃乃效果不佳了。 D、魚翅鮑魚一同上桌，魚翅味清爽，鮑魚味較重，應(yīng)先食魚翅，再吃鮑魚，反之效果則不佳。 E、魚翅、鮑魚均屬珍稀菜肴，品嘗時需充分考慮環(huán)境的協(xié)調(diào)，優(yōu)雅、清靜、舒適的環(huán)境配上周到的服務(wù)，更能給客人高雅享受的感受。 鮑魚 鮑魚的功能滋陰清熱，養(yǎng)肝明目。尤以明目力量大，故有“明目魚”之稱，可治療肝腎陰虛，骨蒸勞熱及肝血虛，視物昏暗等癥?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究認(rèn)為，鮑魚營養(yǎng)豐富，含蛋白質(zhì)、脂肪、碘、鈣、磷、維他命 A 等，滋補(bǔ)功效甚大。 ⑴ 功效：滋陰、平衡血壓、滋補(bǔ)養(yǎng)顏的食療功效。 ⑵ 根據(jù)產(chǎn)地種類可分為： 日本干鮑：產(chǎn)于日本，有網(wǎng)鮑（體積較大）、窩麻鮑（較滑軟）、吉品鮑（較硬）。 中東鮑：產(chǎn)于中東地區(qū)，硬身，煲時最好以火腿等一起使用，味道較好，近幾年經(jīng)改良，鮑魚身已有形格。 澳洲干鮑：較新品種，要浸水多日才發(fā)得起。 ?? 41 燕窩 中醫(yī)理論認(rèn)為燕窩“養(yǎng)陰潤燥，益氣補(bǔ)中，治虛損，咳嗽痰咳，咯血，吐血，久痢，噎膈反胃。”《本草綱目》稱燕窩為“藥中至平至美之味者也”?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究指出，燕窩含有促進(jìn)細(xì)胞分裂的激素及表皮生長因子，此等因子激素可刺激細(xì)胞生長、繁殖，對人體組織成長，細(xì)胞再生，以及由細(xì)胞誘發(fā)的免疫功能均有促進(jìn)作用。 ⑴ 功效：滋補(bǔ)、潤燥、養(yǎng)顏、補(bǔ)肺、止咳抗痰。 ⑵ 種類： A、根據(jù)燕窩的形成時間可分為：官燕、血燕、白燕、毛燕等； B、根據(jù)級別可分為：燕盞、燕條、燕絲、碎燕等。 ⑶ 燕窩級別品名的形成原由： 燕窩的級別品名是由 燕子在成長過程中決定的。金絲燕在剛長成學(xué)飛時筑的第一個巢時拌的唾液叫碎燕，屬燕窩的次品；在完全生育成熟時，第二次筑巢時采集的唾液稱為燕盞，品質(zhì)較好；在金絲燕繁殖時未生育后代而筑的第三個巢時，因繁殖期帶血，故而稱為血燕，屬燕窩中的上品。 雪蛤膏 血蛤膏，別名蛤士?。?HASHIMA）。雪蛤膏有促進(jìn)新陳代謝、潤肺養(yǎng)陰、健腎益精之功能，咸甜皆宜。據(jù)藥書記載，雪蛤膏正式名稱為“蛤士蟆油”，為黑龍江林蛙的輸卵管。以產(chǎn)地論，東北三省：黑龍江、吉林、遼寧省的出品最佳。以外貌論，塊大肥厚，顏色淡黃而帶光澤者最上乘。 雪 蛤膏最主要的成分為蛋白質(zhì)，只有 4%為脂肪，而且還是不含膽固醇的優(yōu)質(zhì)脂肪酸。它的美顏功效，來自蛙類生殖器的豐富荷爾蒙，與俗稱“雞生腸”的雞輸卵管異曲同工。民間相傳，婦女產(chǎn)后可用雞生腸、雞蛋仔煮酒大補(bǔ)身，原理正在于此。 有人將雪蛤膏的美容作用跟燕窩相提并論，因為兩者都含有表面生長因素和促進(jìn)細(xì)胞分裂因數(shù)，可令皮膚細(xì)致漂亮。不過同中有異，燕窩適合任何體制的人士食用，無論如何體虛都沒問題，但雪蛤膏滋陰之余，卻始終帶少許補(bǔ)，外感初起者，大便稀爛無胃口者都不宜食用。 42 雪蛤膏的煮法，最重要是以文火（即低于攝氏 80 度）隔水燉 ，以保存其營養(yǎng)成分。食療配方如下： 燕窩、雪蛤膏同燉：美化肌膚的功效最為明顯。 雪蛤燉紅蓮：滋補(bǔ)力不錯，惟紅棗、蓮子性質(zhì)較溫，配百合中和較好。 田雞粥：功效雖不及林蛙，但性質(zhì)應(yīng)該差不多。 三雪湯：與雪梨、雪耳配豬展同煲，清潤可口，能治虛勞咳及熱咳。 椰汁雪蛤膏：可口，但補(bǔ)益力不強(qiáng)。 三、杭州名菜 （一）、 1956 年浙江省認(rèn)定的 36 個杭州名菜： 西湖醋魚、叫化童雞、蛤蜊汆鯽魚、杭州醬鴨、一品南乳肉、紅燒卷雞、魚頭豆腐、八寶童雞、春筍步魚、咸件兒、栗子冬菇、栗子炒子雞、魚頭濃湯、糟雞、龍井蝦 仁、火蒙鞭筍、南肉春筍、西湖莼菜湯、斬魚圓、火踵神仙鴨、油爆蝦、蝦子冬筍、蜜汁火方、番蝦鍋巴、糟青魚干、鹵鴨、東坡肉、糟燴鞭筍、排南、生爆鱔片、清蒸鰣魚、百鳥朝鳳、荷葉粉蒸肉、油燜春筍、火腿蠶豆、干炸響鈴 （二）、 2020 年評定的 48 個新杭州名菜及其出處： 浪花天香魚 (花中城大酒店 )、稻草鴨（新花中城大酒店）、碧綠大鮮鮑（新花中城大酒店）、錢江肉絲（南方大酒店）、山龜煨王蛇（太子樓）、竹葉子排（東方大酒店）、哈哈亨利蝦（娃哈哈美食皇宮）、蓮子燜鮑魚（東方大酒店）、哈哈鱸魚（娃哈哈美食皇宮）、雞汁雪魚（知味館 ）、紙包魚翅（樓外樓）、武林熬鴨（知味館）、鮑魚扣野鴨（樓外樓）、蟹釀橙（知味館）、西湖一品煲（樓外樓）、香葉鋦肉蟹（新三毛大酒店）、香包拉蛋卷（贊成賓館）、木瑤柱盅（新三毛大酒店）、砂鍋魚頭王 (福祿壽大酒店 )、元魚煨乳鴿（天外天菜館）、樹花燉土雞（新新飯店）、蘋果雙味雞（環(huán)湖飯店）、開洋凍豆腐（新桃李園）、西湖蟹包（大華飯店）、風(fēng)味牛柳卷（港航大酒店）、缽體鋦石蠔（鉅豐源大酒店）、珍珠日月貝（皇冠大酒店）、芙蓉水晶蝦（好陽光大酒店）、過橋鱸魚（海上明 43 珠大酒店）、白沙紅蟹（順風(fēng)大酒店）、吳山鴨舌（城隍酒樓） 、特色大王蛇（杭州人家）、蟹汁鱖魚（南方大酒店）、金秋飄香（梅地亞賓館）、萬家脆皮魚（萬家燈火大酒店）、明珠香芋餅（宏都賓館）、筍干老鴨煲（張生記大酒店）、椒鹽乳鴿（杭州大廈錦園）、蒜香蟶鱔（藍(lán)寶大酒店）、金牌扣肉（南方大酒店）、西湖蓮藕脯（山外山菜館）、鱉腿刺參（華辰大酒店）、手撕雞（紅泥花園）、杭州八味（蕭山國際酒店）、雙黃遮白玉（五洋賓館）、蓮藕熗腰花（新開元大酒店）、八寶鴨（新喜樂大酒店）、蛋黃梭子蟹（新開元大酒店） 167。 1 常見投訴處理方法 一、處理投訴的基本原則： 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客 人對酒店的投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴時提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 二、處理投訴時應(yīng)遵守下列三條基本原則： 真心誠意地幫客人解決問題； 決不與客人爭辯； 不損害酒店的利益。 三、客人投訴的類型： 對設(shè)備的投訴； 對服務(wù)態(tài)度的投訴； 對服務(wù)質(zhì)量的投訴； 對異常事件的投訴。 四、處理投訴的程序： 1 、認(rèn)真聽取意見； 2 、保持冷靜； 表示同情； 4 、給予關(guān)心； 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 44 記錄要點； 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 把解決問題所需要的時間告訴客人。 五．處理投訴的技巧 一）、投訴應(yīng)注意的問題 不要讓客人在公開場所發(fā)泄，應(yīng)找一個安靜的地方，如辦工室 既要誠懇表示歉意，又要爭取客人諒解，但客人在火頭上切記擺道理、下結(jié)論、裝傻乞憐、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任、與其爭論； 要有充分的心里準(zhǔn)備，耐心傾聽客人訴說，精神專主，看著客人面帶微笑，并對客人的訴說表示同情和理解； 說話要語氣親切、語調(diào)溫和，確認(rèn)問題，記錄要點，能采取補(bǔ)救措施的要立即行動； 涉及賠償問題時要態(tài)度誠懇，友好協(xié)商； 二）、補(bǔ)救服務(wù) 必須盡最大努力去滿足客人 的需求； 對那些覺得吃了虧的客人，要讓他們在物質(zhì)上、精神上、更要在心理上得到補(bǔ)償； 素質(zhì) 餐廳服務(wù)員 應(yīng)具備什么樣的素質(zhì) 用 8 句話 32 個字來概括即：身體健康、體貌端正、品德良好、年富力強(qiáng)、熱愛本職、良好涵養(yǎng)、思維敏捷、知識面廣。 一）、儀容儀表 167。 1 公共關(guān)系 什么是公關(guān)關(guān)系 公共關(guān)系就是社會組織預(yù)測趨勢，發(fā)現(xiàn)問題，有計劃地、積極而持久地運用各種傳播溝通手段、改善與 公共的關(guān)系，加強(qiáng)組織與公眾之間的相互理解、相互信賴、相互支持，以促進(jìn)組織利益和公眾利益實現(xiàn)的一種管理活動或職能。 公關(guān)人員應(yīng)具備什么樣的性格 公關(guān)人員應(yīng)具備：寬宏豁達(dá)、熱情開朗、興趣廣泛、情緒穩(wěn)定、意志堅定的性格。 45 公關(guān)人員應(yīng)具備的良好品德是什么 公關(guān)人員應(yīng)具備：組織能力、適應(yīng)能力、表達(dá)能力、宣傳能力。 公關(guān)人員應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德準(zhǔn)則 公正、廉潔、求實、信用、守法，是公關(guān)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德準(zhǔn)則。 交際的原則是什么 ⑴ 入境問俗，入鄉(xiāng)隨俗； ⑵ 以誠取信； ⑶ 投人所好； ⑷ 己所不 欲，勿施于人； ⑸ 寬以待人； ⑹ 幽默。 交際中的禮儀主要表現(xiàn)在哪些方面 主要表現(xiàn)在見面禮節(jié)、行為舉止、交際時間的選擇、宴會中的禮節(jié)、送禮等諸方面。 消費者有哪些權(quán)益 ⑴ 購買決策權(quán)； ⑵ 銷貨方式選擇權(quán)； ⑶ 選購權(quán)； ⑷ 更換、退貨及賠償權(quán)； ⑸ 取得售后服務(wù)權(quán)力； ⑹ 信息反饋權(quán)。 如何搞好與消費者間的關(guān)系 ⑴ 樹立“消費者”第一的觀念； ⑵ 維護(hù)消費者合法權(quán)利； ⑶ 對消費者進(jìn)行科學(xué)管理； ⑷ 努力做好“售后”服務(wù)工作； ⑸ 及時準(zhǔn)確地處理顧客的投訴。 總之，要搞好與消費者之間的 關(guān)系，必須把消費者放在首位。切記：向消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是搞好與消費者關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，周到的服務(wù)是搞好與消費者間關(guān)系 46 的重要保證，及時正確地處理顧客的投訴是搞好與消費者間關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 167。 1 消防安全知識 中國消防法 實施的時間為 98 年 9 月 1 日，浙江省消防日為每年 11 月 9日。 消防工作目的：防患于未燃。 消防工作方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。 消防工作原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合。 消防工作目標(biāo)：消滅火災(zāi)，控制火警，確保安全。 消防工作中每個公民應(yīng)承擔(dān)法定的義務(wù)： 維護(hù)消防安全，保護(hù) 消防設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)事故，并對違反消防法規(guī)、影響消防安全的行為予以制止并舉報。 燃燒三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、著火源。 滅火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷卻法； d、隔離法。 常見滅火器的種類： 1211 滅火器、干粉滅火器、酸堿滅火器、 CO2 滅火器、泡沫滅火器、鹵代烷滅火器? 滅火器的使用方法？ 先拔掉保險絲，再拔掉按柄的插銷，將滅火器噴口對準(zhǔn)燃燒物體，按下滅火器的把柄即可。 1消防安全工作中的四懂四會 四懂： A、懂得工作過程中不安全因素和火災(zāi)隱患； B、懂 得火災(zāi)預(yù)防措施； C、懂得撲救初起火災(zāi)； D、懂得組織人員疏散。 四會： A、會報警； B、會使用各種消防器材； C、會撲救初起火災(zāi)； D、會使用逃生方法。 47 1出現(xiàn)火災(zāi)要做到三不放過： ⑴ 事故原因不放過； ⑵ 事故責(zé)任者與群眾未受到教育不放過； ⑶ 沒有消防措施不放過。 1江澤民同志對消防工作的三句指示： 隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山。 1報火警 119 的注意點 ? 注意判斷火情，報上級領(lǐng)導(dǎo)，在火勢變大的情況下得到上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)應(yīng)馬上報火警 119，報警時應(yīng)講清楚失火單位、地址、火災(zāi)性質(zhì)以 及火災(zāi)范圍等。 1酒店常見火災(zāi)隱患有哪些： ⑴ 亂丟煙蒂和未熄滅的火柴梗； ⑵ 廚房用火不慎，油鍋起火； ⑶ 維修管道設(shè)備時，違章操作縱火； ⑷ 電器使用不當(dāng)，電路斷路、接觸不良或電流超載； ⑸ 娛樂場所的蠟燭頭未熄滅； ⑹ 衛(wèi)生間的紙簍。 1初起火災(zāi)的撲救方案： ⑴ 報警； ⑵ 指揮人員疏散，用最近的滅火器材滅火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救護(hù)工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故處理。 1當(dāng)你所在酒店的部門出現(xiàn)了火情應(yīng)該怎么辦？ 首先應(yīng)做到判斷火情，積極自救，防止火勢蔓延擴(kuò)散，并立即通知上 級領(lǐng)導(dǎo)；如果火勢變大在接到廣播通知疏散后，按酒店火災(zāi)處理預(yù)案帶領(lǐng)客人用濕毛巾捂住鼻子，從消防通道撤離，無客人的員工或其他工作人員可在現(xiàn)場疏散指揮小組的指揮下，疏散到安全地點。