【正文】 放在餐桌中間；——色拉放在餐桌中間；——配菜放在餐桌左邊；——主菜放在餐桌中間，并要靠近客人；——服務(wù)菜點(diǎn)要用左手從客人的左側(cè)送上；——服務(wù)遞送熱菜，一定要熱；——服務(wù)遞送冷菜，一定要冷；——提供適當(dāng)?shù)拿纥c(diǎn)食品；——服務(wù)三明治要陪好調(diào)味料/佐料。1再次返回餐桌，詢問(wèn)客人是否需要加菜——檢查餐桌，問(wèn)明客人的需求；——問(wèn)明客人，服務(wù)到桌的菜點(diǎn)是否滿意；——為客人倒茶及撤換煙缸（不超過(guò)2個(gè)煙頭）。1清桌——及時(shí)、穩(wěn)健清桌；——先收玻璃器皿，后收瓷器，先小后大，廳面用品和廚房用具嚴(yán)格分開(kāi)；——不要在客人面前刮盤。1提供咖啡——提供咖啡；——遞送咖啡時(shí)，要使用服務(wù)托盤；——提供牛奶和糖包；——咖啡要放在客人的右邊，以方便客人。1準(zhǔn)備結(jié)賬——備清楚、干凈、準(zhǔn)確的賬單；——每個(gè)菜點(diǎn)的價(jià)格要清楚、準(zhǔn)確；——客人總賬費(fèi)用要準(zhǔn)確無(wú)誤。1呈送賬單——問(wèn)明客人就餐是否滿意；——用收銀夾從客人左側(cè)送上；——感謝客人前來(lái)就餐，光臨；——?dú)g迎客人再次就餐、惠顧。1付款方法、程序信用卡結(jié)賬：——要熟悉本酒店可接受的信用卡，以此付款結(jié)賬；——檢查信用卡有效日期；——使用正確的付款憑證；——對(duì)照取消或?qū)嵭庞每麊?，檢查并核實(shí)客人所持信用卡是否在實(shí)效之列；——在指定的欄目?jī)?nèi)，填寫客人的就餐費(fèi)用；——要求客人過(guò)目賬單并在上面簽字；——檢查客人的簽字是否與信用卡上的簽字一致；——將信用卡退還客人；——將付款賬單存根交給客人。現(xiàn)金付款結(jié)賬：——將客人費(fèi)用賬單及付款現(xiàn)金一并收齊交給餐廳收銀員結(jié)賬；——將付款后賬單存根及找錢交給客人；——客人離開(kāi)時(shí)，致謝并歡迎下次光臨。1歡送客人——再次感謝客人的光臨、惠顧；——?？腿诉^(guò)得愉快、如意。E、餐飲部規(guī)章制度（一）餐飲部服務(wù)管理制度在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉等。在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。搞好工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則要將臉轉(zhuǎn)開(kāi)，避免正對(duì)食物；處分是不可避免，否則不準(zhǔn)碰觸客人。在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非客人要求才進(jìn)行處理。所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后在拿走弄臟的餐具。一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有食物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子叉在肉上。1客人入座時(shí)，主動(dòng)上前協(xié)助拉開(kāi)椅子；用過(guò)的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中部門與同事說(shuō)笑打鬧。1在上菜服務(wù)時(shí)，要確定每到菜要用的調(diào)料醬及佐料；上需要用手拿取的食物時(shí)，洗手盅必須馬上更上。1保持良好儀容儀表，有禮貌的接待客人，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。1熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)瓶器、打火機(jī)及筆；清除所有不必要的餐皿，但如需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。1將菜肴的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半杯、白酒3/4滿、啤酒8分滿）；面包與奶油供應(yīng)充分；詢問(wèn)客人是否滿意；在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。1不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得嚼口香糖等；不得照鏡子或梳頭、化妝。1不得與客人爭(zhēng)吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷；對(duì)待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請(qǐng)他的父母加以勸導(dǎo)。1工作時(shí)，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前大哈欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手；不得在客人面前算小費(fèi)后看手表。（二）餐飲部會(huì)議制度每月底召開(kāi)一次餐飲部工作會(huì)議，有餐飲部經(jīng)理主持、餐廳主管以上人員出席，主要內(nèi)容為總結(jié)本月工作，制訂下月的工作計(jì)劃。每月召開(kāi)一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)，由餐飲部經(jīng)理主持，餐廳主管、廚師長(zhǎng)、酒水部主管、營(yíng)業(yè)推廣部人員和管事部領(lǐng)班參加。主要內(nèi)容：對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中由于工作不協(xié)調(diào)而出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，提出解決辦法、解決問(wèn)題的具體時(shí)間，并落實(shí)到具體人員。每月召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，前臺(tái)領(lǐng)班以上出席，由餐飲部經(jīng)理主持，對(duì)前臺(tái)為客人服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。每月召開(kāi)一次餐飲銷售分析和營(yíng)業(yè)分析會(huì)議，主要分析餐飲部營(yíng)業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷成功與失敗的原因，以便采取對(duì)策，促進(jìn)餐飲推銷。每日餐廳例會(huì)，由各主管主持，傳達(dá)部門指示，并分析各部門每日?qǐng)?bào)告，及安排單日工作。臨時(shí)會(huì)議，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議；由餐飲部經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員參加，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部臨時(shí)通知。餐飲部指定專人負(fù)責(zé)所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。出席會(huì)議人員應(yīng)了解會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種文件。出席會(huì)議的人員必須準(zhǔn)時(shí)到席，不得無(wú)故遲到或缺席。所有出席會(huì)議者應(yīng)作必要記錄，嚴(yán)守會(huì)議秩序和紀(jì)律。（三）工作人員管理制度工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指首飾等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)法、長(zhǎng)指甲，要保持良好的儀容儀表。保鮮柜、冰柜、油煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。蔬菜用流動(dòng)清水漂洗的時(shí)間不少于20分鐘，海鮮類與肉類必須分別清洗、分別加工、分別存放。發(fā)現(xiàn)蔬菜肉類或其它副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班主管或經(jīng)理，在未得到領(lǐng)導(dǎo)的明確意見(jiàn)前不準(zhǔn)擅自處理。凡從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。下班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、電、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，拴好門窗通道后方可下班。（四）餐飲部物資領(lǐng)用制度餐飲部物資領(lǐng)用根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定，并以標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存量為依據(jù)。申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)料單。領(lǐng)料單必須有領(lǐng)料人簽字、餐飲部經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨人簽字，三者缺一不可。所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入餐廳后由主管領(lǐng)班清點(diǎn)記賬，并根據(jù)用途分類存放。貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途。對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)貨，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。使用物資既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。（五）餐廳交接班制度餐廳接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班紀(jì)錄，有不清楚之處必須及時(shí)問(wèn)清情況。交班人員對(duì)需交接的事宜要有詳細(xì)文字說(shuō)明，并口頭交代清楚。接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班紀(jì)錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時(shí)應(yīng)對(duì)以下事項(xiàng)特別注意：（1）客人的預(yù)定。（2）重要客人的情況。（3）客人的投訴。（4）未辦完的準(zhǔn)備工作。（5）客人的特殊要求。（6）餐廳工作上的變化情況。（7）經(jīng)理交辦的其它工作。（六）食品衛(wèi)生管理制度采購(gòu)員要熟悉各類食品的衛(wèi)生要求，采購(gòu)時(shí)嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。驗(yàn)收時(shí)做好食品的檢查工作，然后入庫(kù)。廚房出品時(shí)，保證各類食品色、香、味俱全等。冷菜部要檢查熟食品的質(zhì)量，確保熟食品的衛(wèi)生。廳面服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作。所有工作人員要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保證身體健康。（七）食品驗(yàn)收管理制度制定“食品選購(gòu)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”。嚴(yán)格按照程序和手續(xù)辦理驗(yàn)收，并逐日登記。各類貨品驗(yàn)收合格后，依類交由倉(cāng)管人員點(diǎn)收，登記入庫(kù)。倉(cāng)管人員對(duì)所有進(jìn)貨食品、物品列冊(cè)管理。按采購(gòu)部規(guī)定辦理付款手續(xù)。（八）餐飲操作安全制度，掌握正確的安全常識(shí)。，以避免事故的發(fā)生。（九）設(shè)備、餐具衛(wèi)生制度、餐具應(yīng)洗滌之后再進(jìn)行消毒處理。、廚具消毒應(yīng)更加認(rèn)真細(xì)致。，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)。，清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌餐具的干凈。、清理、儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備。，并要求每個(gè)員工認(rèn)真遵守。，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（十）餐飲部個(gè)人衛(wèi)生制度、刷牙、洗臉。，并注意手指甲的修剪。，力求整潔、筆挺。，女性工作時(shí)應(yīng)化淡汝，并附帶發(fā)網(wǎng)。，并離開(kāi)工作地方洗手。、牙縫以及耳朵。、揉眼睛。，必須洗手并擦拭干凈。（十一）破損餐飲具管理制度。、廚師長(zhǎng)和餐飲部經(jīng)理。、廚房及管事部破損餐具報(bào)告，并上交餐飲部經(jīng)理。，并將處理結(jié)果報(bào)餐飲部經(jīng)理審核。（十二）廚房環(huán)境衛(wèi)生制度、衣櫥及櫥柜內(nèi)。、水溝及門縫等處。，餐廳人員亦切勿用手拿食物。、搬運(yùn)桌椅后，須洗手再為客人服務(wù)。，病愈后才能上班。，對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意。，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)。，應(yīng)立即收拾并進(jìn)行處理。，不得留置任何食品。，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅、消毒工作。（十三）廚房值班制度。，保證準(zhǔn)點(diǎn)交接班。，并填寫交接日志后，方可離崗。，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容。，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。，及時(shí)按規(guī)格供應(yīng)其他客人需要的食物。，做好清潔衛(wèi)生工作。，鎖好柜、門，交還鑰匙，在規(guī)定的時(shí)間離崗。，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)值人員必須解釋清楚并合理解決。（十四）廚房出菜制度，負(fù)有隨時(shí)接受和核對(duì)菜單的責(zé)任：(1)接受餐廳的點(diǎn)菜單需蓋有收銀員的印記，并夾有該桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾。(2)宴會(huì)和團(tuán)體餐單必須是宴會(huì)預(yù)訂或廚師長(zhǎng)開(kāi)出的正式菜單。、準(zhǔn)確配制，并按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則辦理，保證及時(shí)上火烹制。，排菜必須前后有序，準(zhǔn)確及時(shí)，菜肴與餐具相符，成菜及時(shí)送至備餐間，提醒傳菜員取走。，冷菜不得超過(guò)5分鐘，因誤時(shí)拖延出菜引起客人投訴的，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)責(zé)。，餐畢及時(shí)交廚師長(zhǎng)審核。，對(duì)所配菜肴的規(guī)格、質(zhì)量有疑問(wèn)者，要及時(shí)向案板切配崗人員提出，并妥善處理。；如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的菜肴，有權(quán)退回并追究責(zé)任。（十五）廚房防火安全管理制度，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時(shí)消除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)。，立即用鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時(shí)，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)閉爐火。，以防火星飛散。、易爆危險(xiǎn)物品，例如酒精、汽油、煤氣鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。，常會(huì)生熱起火，應(yīng)切實(shí)注意檢修。，須防水分燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時(shí)使用多個(gè)電器。；發(fā)現(xiàn)電線走火時(shí)，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗(yàn)合格者，不可采用。，管線及開(kāi)關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象；遵照點(diǎn)火及熄火方法，點(diǎn)火之前忌多量煤氣噴出，熄火時(shí)關(guān)閉管制龍頭，不可用口吹熄，以免忘記關(guān)閉管制閥門，使煤氣泄溢室內(nèi)，引起火災(zāi)或中毒等事故。：(1)用泡沫滅火器械滅火。(2)斷絕煤氣之源。(3)降低周圍溫度。(4)斷絕空氣供給。，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開(kāi)關(guān)是否確實(shí)關(guān)閉。，應(yīng)立即求援消防中心，在消防隊(duì)未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。，灌輸救災(zāi)常識(shí)，實(shí)施救災(zāi)編組，訓(xùn)練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗(yàn)，以免失效。應(yīng)儲(chǔ)備一些沙包，作為應(yīng)急之需。另外，經(jīng)常進(jìn)行太平門、安全梯的安全檢查F、酒類基本知識(shí)一、中國(guó)酒的分類酒是一種有機(jī)化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物經(jīng)過(guò)蒸餾、陳釀等方法生產(chǎn)出的、含食用酒精的、帶刺激性的飲料。在我國(guó)悠久的釀酒歷史發(fā)展中，形成了多種釀制酒的方法，故而產(chǎn)生了種類繁多的酒品。中國(guó)酒的分類方法可按不同的釀造工藝、乙醇含量、香型、口味等進(jìn)行劃分。1．按釀造工藝分酒按其不同的釀造工藝大致可分為三大類，即發(fā)酵酒、蒸餾酒、配制酒。發(fā)酵酒是指釀酒原料經(jīng)過(guò)發(fā)酵后直接提取或用壓榨法取得的酒漿。這種酒又被稱為原汁發(fā)酵酒。如葡萄酒、啤酒、黃酒、米酒等。蒸餾酒是將經(jīng)過(guò)發(fā)酵的原料（發(fā)酵酒）加以蒸餾提純，獲得的含有較高度數(shù)酒精的液體，通?？山?jīng)過(guò)一次，兩次或多次蒸餾，取得高質(zhì)量的酒液。配制酒指用一種白酒或果汁作為基酒，再將功贖罪其他不同的原料，如糖、香料及藥村等經(jīng)過(guò)加工后與基酒進(jìn)行浸泡、混合、勾兌，使之成為種類、味道不同的新酒。2．按乙醇含量分由于釀酒原料的不同，釀制的酒品其乙醇含量也不相同，大體可劃分成高度酒、中度酒、低度酒三大類。高度酒指乙醇含量在40176?！?5176。之間的烈性酒。由于其乙醇含量較高，故而酒液刺激性較強(qiáng)。中度酒指乙醇含量在20176?！?9176。之間的飲料酒。這類酒比較溫和，酒液刺激性較小。低度酒指乙醇含量在19176。以下的飲料酒，這類酒刺激性較小。3．按釀酒原料分由于釀酒所用原料不同，因而釀制的酒也各不相同。按酒的特點(diǎn)，大體可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大類。白酒是以含有豐富淀粉的植物為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的。白酒乙醇含量較高，約在35176?！?5176。之間。黃酒主要用糯米及黍米（谷）為原料，采用壓榨法加工釀造，并以微生物菌類作為發(fā)醇菌。這類酒中的乙醇含量約在12176?！?8176。之間。啤酒是用麥芽經(jīng)糖化后加入酒花，再用酵母